Adviseur heeft voorsprong op Googles en Lemonades

1. 17 december 2019, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

Denk voortdurend: wat wil de klant? En maak duidelijke afspraken, leg deze goed vast en kom ze na. Dan kom je als financieel adviseur echt al een heel eind als het gaat om de invulling van je zorgplicht. Zowel in het advies-als beheertraject. Aldus Jan Berndsen, sinds dit voorjaar Hoofd Toezicht Verzekeringen & Pensioenen bij de AFM.

Wéér een leidraad van de AFM. Berndsen kent de verzuchting in de markt. Voor veel adviseurs bieden de leidraden volgens hem echter wel degelijk houvast bij het invulling geven aan open normen in wet- en regelgeving. De AFM gaat dan ook zeker wel door met duiding zoals met leidraden en principes. Maar eigenlijk, en dat is een van de belangrijkste boodschappen van de toezichthouder in dit interview, hoort de klant gewoon altijd de leidraad te zijn. En gelukkig is dat volgens Berndsen ook steeds vaker zo. “We spreken al niet meer van Programma Klantbelang Centraal, omdat dit inmiddels algemeen de norm is. Van partijen die moeite hebben om dit been bij te trekken, kun je je afvragen of zij nog bestaansrecht hebben. Hun toekomst is in ieder geval niet verzekerd. Dit in tegenstelling tot de kantoren die bij alles vanuit de klant redeneren. Ik geloof in de toekomst van adviseurs. Maar deze is dus een andere dan twintig jaar geleden. En hoe het beeld er over twintig jaar precies uit ziet, weet niemand.”

Berndsen maakte de overstap van prudentieel toezicht (bij DNB) naar het gedragstoezicht van de AFM. Hij ziet bij de AFM “een grote mate van gedrevenheid bij het opkomen voor het belang van de financiële consument. Bescherming van consumenten in kwetsbare situaties is een motto waar ik mij heel goed in kan vinden. Mensen weerbaar maken en financieel welzijn bevorderen, is wat mij drijft.

“De financiële onwetendheid is relatief groot in Nederland. Mensen zijn vaak geneigd de korte termijn te laten prevaleren boven de lange termijn; ze hebben bijna meer aandacht voor die leuke kleding dan voor een eventueel pensioengat. Terwijl het heel belangrijk is zorgvuldig en tijdig te kijken naar de financiën vooral bij life events. Want juist rond die life events gaat het soms mis. Helemaal als ook nog sprake is van een ongelukkige samenloop van omstandigheden zoals echtscheiding, een huis dat moeten worden verkocht met restschuld en dan word je ook nog ontslagen.

“De grote tendens momenteel is – naast bewustwording en educatie – inzetten op inzichten uit de gedragswetenschappen. De AFM doet dit al geruime tijd in haar toezichtonderzoeken en ik ben hier groot voorstander van. Maar alles begint met het bieden van financieel inzicht. Bij uitstek het domein van de financieel adviseur. Die vaak sowieso al veel weet van de consument omdat hij in zijn buurt kantoor houdt en de lokale situatie kent.

“Ik geloof oprecht dat inzicht en contact je toegevoegde waarde is als adviseur. Zo verwacht ik dat door diverse maatschappelijke ontwikkelingen, zoals individualisering, zelfredzaamheid en wijzigende producten en diensten, er eerder meer dan minder behoefte is aan financieel advies. Denk zelf goed na over de ontwikkelingen die gaande zijn, wat de impact op klanten is en acteer zoveel mogelijk proactief. Wie daarbij goed nadenkt over zijn onderneming, keuzes maakt om ook in de toekomst consumenten blijvend goed van dienst te zijn met een duurzaam ondernemingsmodel dat daarbij past, heeft de komende tijd voorsprong op de Googles en Lemonades.

“Adviseurs moeten zich wel beraden op hun bedrijfsmodel. Bijvoorbeeld: het kantoor met een of twee mensen, en daar zijn er veel van, kan dat werkelijk alles voor iedereen blijven doen? Kun je niet beter kiezen voor specialisatie op een terrein en samenwerking met specialisten op de andere gebieden?”

Nazorg

Boodschap twee van Berndsen: maak als adviseur duidelijke afspraken met de klant, leg ze helder vast en kom ze na. “Een rode draad die je kunt trekken, is dat men goede afspraken maakt over de dienstverlening met de consument, zeker ook over wat een consument mag verwachten in de beheerfase. Als het tot een zaak komt bij het Kifid of bij de rechter, blijkt met regelmaat dat geen of geen duidelijke afspraken waren gemaakt. Of ze waren er misschien wel, maar staan niet op papier. Je mag sowieso niet verwachten dat consumenten uit zichzelf alles onthouden wat je afspreekt.

“Ik hoor adviseurs zeggen: ja, maar er komt al zoveel op me af. Dat is niet de juiste instelling. Je legt goed vast vooral voor je klant en voor jezelf. Maak gebruik van handige digitale mogelijkheden die er zijn.

“Daag ook de partijen uit waar je afhankelijk van bent in de keten. Ik hoorde laatst het geval van een adviseur die PDF’s krijgt van een verzekeraar en vervolgens moet gaan knippen en plakken om de gegevens in zijn eigen administratie te krijgen. Dat kost tijd en geld. En het vergroot de kans op fouten. Zoiets moet toch slimmer kunnen? Zodat men zich op het advies kan richten.

“Als je iets belangrijk vindt, zit dan niet bij de pakken neer. Organiseer je. De belangenorganisaties van adviseurs maken zich ook sterk om adviseren en beheren slimmer te organiseren.”

Nazorg is zoiets dat je als adviseur slim kunt organiseren, vindt Berndsen. Over nazorg is momenteel veel te doen, sinds Kifid-uitspraak 2018-339 (‘Financieel adviseur had moeten wijzen op premiedaling overlijdensrisicoverzekering’). Er lopen hier nog zaken over ook.

De AFM is daarmee bekend, zegt Berndsen. De toezichthouder heeft eerder gesteld dat financieel dienstverleners de klant op de hoogte moeten houden van relevante ontwikkelingen. Of en in hoeverre dit nou de premieontwikkelingen betreft, daar laat Berndsen zich echter niet over uit. Berndsen zegt wel: “Neem ook in dit geval de klant als uitgangspunt. En maak dus afspraken, leg ze vast en kom ze na. Zorg dat de klant weet wat hij van jou mag verwachten en ook wat hij níet mag verwachten. Zo voorkom je teleurstellingen.”

Overigens gaat de AFM volgend jaar bekijken of de invulling van de zorgplicht verder uitwerking nodig heeft. Berndsen: “De AFM houdt tien jaar toezicht op Klantbelang Centraal en heeft de rol van de instellingen, van consumenten en van de toezichthouder zien veranderen. In tijden van digitaal aanbod van producten en partijen die ver over landsgrenzen heen consumenten benaderen, willen we bezien of de invulling van de zorgplicht aanvulling behoeft.”

Berndsen stelt zich neutraal op in de onafhankelijkheidskwestie. Minister Hoekstra was van plan een driedeling te maken: de onafhankelijk adviseur, de zelfstandig adviseur en de adviseur in dienst bij bank of verzekeraar. Onlangs liet hij dit plan varen. Berndsen: “Ik zit hier neutraal in. Wat voor mij telt, is dat voor de consument evident is met wie hij van doen heeft.”

Volmachten

Op de vraag hoe hoog volmachten staan op de AFMagenda, zegt Berndsen: “De AFM heeft aandacht voor alle sectoren van de markt. Dus ook volmacht. Hierbij hebben wij niet alleen aandacht voor een passende volmachtbeloning maar ook voor andere ontwikkelingen, zoals voldoen aan nieuwe wet en regelgeving als de IDD.

“Volmacht is een belangrijke schakel in de verzekeringsdistributie; ruim een derde van alle particuliere schadeverzekering loopt via dit kanaal. Daarnaast staat ook deze branche voor grote uitdagingen: huis op orde krijgen en houden en tegelijkertijd investeren in de toekomst. De AFM volgt deze ontwikkelingen door gesprekken te voeren met spelers in de sector en onderzoek te doen naar de naleving van wettelijke normen. Zo zijn we op dit moment bezig met een onderzoek naar de naleving van de productontwikkelingsnormen bij volmachtpartijen die kwalificeren als productontwikkelaar.”

Provisieverbod

Al pratende met Berndsen wordt al snel duidelijk dat hij de lijn van zijn voorgangers volgt. Dat wil zeggen dat hij graag in contact is met de degenen waar hij toezicht op moet houden, om samen tot werkbare oplossingen te komen. Oplossingen die uiteraard ten alle tijden het belang van de klant voorop moeten stellen. Dat laatste borgen, is immers de opdracht van de AFM.

Als partijen over de schreef gaan, is de toezichthouder onverbiddelijk. Zoals SRLEV en Vivat Schade eerder dit jaar aan den lijve ondervonden. De AFM legde de verzekeraars ieder twee ton boete op wegens overtreding van het provisieverbod (het betrof een reis voor financieel adviseurs naar China die de verzekeraars in april 2017 organiseerden). Berndsen: “Het bieden van een financiële prikkel om adviseurs en bemiddelaars te sturen richting een aanbieder past niet in een wereld waar klantgerichte dienstverlening voorop staat. Dit geldt zowel voor prikkels in geld als prikkels in natura. Daarom letten we hier scherp op.”

Verzakking

Waar ook naar wordt gekeken, zijn de marktontwikkelingen. Zo volgt de AFM doorlopend ontwikkelingen op het gebied van distributie, producten en diensten. Van oudsher doet de AFM dit op basis van signalen. De laatste tijd doet de AFM dat ook meer en meer datagedreven. Een voorbeeld van dat laatste is dat de AFM ook ontwikkelingen haalt uit het scannen van verzekeringsvoorwaarden.

Berndsen: “Daardoor hebben we bijvoorbeeld gezien dat verzekeraars de dekking als gevolg van verzakking van panden hebben teruggebracht. We hebben een paar erg droge zomers gehad, al dan niet het gevolg van klimaatverandering. Verzekeraars acteren daarop.”

Volgens Berndsen een uitgelezen kans om je als adviseur proactief klantgericht te onderscheiden. “Helemaal als je in een gebied werkt waar verzakking mogelijk inderdaad steeds meer gaat voorkomen. Wat is de impact voor je klant? Kijk wat er nog wel mogelijk is op verzekeringsgebied. Per slot van rekening heb je als onafhankelijk adviseur toegang tot meerdere verzekeraars. Misschien is dit een indicatie van mogelijke onverzekerbaarheid. Misschien ook niet, maar moet meer premie worden betaald, is het eigen risico hoger, gelden aangescherpte voorwaarden of bijzondere preventie-eisen.”

Berndsen roept adviseurs op om toch vooral signalen af te geven over kwesties die hen bezig houden. Verder gaat de AFM ook weer het land in, om met een aantal adviseurs op hun kantoor het gesprek aan te gaan. Berndsen laat zich ook zien in de markt. Zo bezocht hij de Adfiz-bijeenkomst ter gelegenheid van het 110-jarig bestaan van deze organisatie.

En steeds draagt hij uit: “Goede adviseurs blijven ook na het afsluiten in gesprek met de klant. Zij houden de klant op de hoogte van trends en ontwikkelingen. De toekomstbestendige adviseur is in staat de klant blijvend goed van dienst te zijn.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• afm