Consolidatie en professionalisering gaan hand in hand
(Partner in Kennis Nationale-Nederlanden in VVP Special Cruciaal Beroep 2021). De volmachtmarkt is de afgelopen jaren sterk veranderd. Door de consolidatie zijn volmachten steeds groter geworden. Daarnaast hebben zowel grote als kleine volmachten hard gewerkt aan de professionalisering van hun bedrijfsvoering en de verbetering van het risicoprofiel van de portefeuilles. Ook Nationale-Nederlanden werkt voortdurend aan de professionalisering van haar dienstverlening aan volmachten, met als uiteindelijke doel het bieden van continuïteit aan zowel zakelijke als particuliere klanten.
“In de volmachtmarkt heeft de afgelopen jaren een consolidatieslag plaatsgevonden”, zegt Maurice Wagenaar (foto) directeur Volmacht, NN Schade Intermediair. “Volmachten namen andere volmachten of provinciale assurantiekantoren over met de ambitie landelijk werkende advieskanalen te realiseren. Deze volmachten worden steeds professioneler. Ze investeren bijvoorbeeld in bedrijfsprocessen, compliance, IT en risk management. Maar ook aan de voorzijde ontwikkelen zij zich steeds meer in de richting van verzekeringsplatforms - online en waar nodig in combinatie met een persoonlijk advies waar vraag en aanbod bij elkaar komen.”
Focus op het intermediair
Om deze platforms zo goed mogelijk te faciliteren richt Nationale-Nederlanden zich volledig op de verdere professionalisering van haar dienstverlening aan de intermediaire markt. De afgelopen jaren werkte de verzekeraar al hard aan het op orde krijgen van het rendement en de efficiency van haar bedrijfsvoering. Om nog meer focus aan te brengen en de bediening van volmacht, provinciaal en beurs nog adequater aan te sturen hebben de bedrijfsonderdelen Particulieren Schade en Zakelijk Schade per 1 september bovendien de gehele intermediaire bediening voor deze twee markten samengevoegd.
Voor alle volmachten
Volgens Arjan Nollen, directeur Marketing & Verkoop, NN Schade Intermediair, hebben al deze ontwikkelingen ertoe bijgedragen dat Nationale-Nederlanden nu een stabiele, rendabele en professioneel werkende volmachtketen heeft. “Onze basis is op orde. Het rendement en het volume zijn sterk verbeterd. Dat biedt ruimte voor verbetering van onze proposities. Daarbij willen we de preferred supplier zijn voor alle volmachten: groot, klein, specialistisch en allround. Met als uiteindelijke doel het bieden van continuïteit aan onze klanten.”
Stabiel rendement
Die continuïteit kan onder meer geboden worden door het stabiele rendement. “Op basis van de ons beschikbare data zijn we nu heel goed in staat te voorspellen hoe rendabel onze portefeuille zich ontwikkelt”, zegt Wagenaar. “Daardoor is de kans op plotselinge bewegingen, zoals het uitsluiten van risico’s of het verhogen van premies, heel klein. Dat geeft rust in de portefeuille van de volmacht en biedt ons de ruimte om te innoveren en nieuwe oplossingen te ontwikkelen.”
Cyberservice
Een mooi voorbeeld van zo’n oplossing is de Cyberservice, een extra dienst die Nationale-Nederlanden begin volgend jaar in de markt zet als uitbreiding van de standaarddekking van de inboedelverzekering voor particuliere klanten. De dienst wordt nu al in pilot uitgerold en getest. Wagenaar: “Dit is een oplossing voor particuliere klanten die bijvoorbeeld worden geconfronteerd met een hack, phishing mails, een geïnfecteerde harde schijf of virussen. Onze experts bieden klanten via een telefonische hulplijn direct ondersteuning, kijken zo nodig op afstand mee, verwijderen malware, onderzoeken de oorzaken en beperken de schade. Voor de schade die resteert, is een bedrag gedekt.”
Maatwerkproposities
Ook de eigen volmachtafdeling van Nationale-Nederlanden draagt bij aan continuïteit. “Die afdeling heeft bijvoorbeeld een ruim mandaat om maatwerkproposities voor volmachten te ontwikkelen, als wij risico’s niet standaard kunnen accepteren”, aldus Nollen. “Daarbij gaat het niet alleen om individuele polissen, maar vaak ook om polissen voor bijvoorbeeld brancheorganisaties die een sterke behoefte hebben aan specifieke verzekeringsoplossingen. Dit sluit ook aan bij de trend dat sommige volmachten veel klanten in een specifieke branche hebben - denk aan de bouw- of transportbranche - of soms zelfs aan die branche zijn gelieerd.”
Digitalisering en datakwaliteit
Om haar proposities te verbeteren en de aanvraag- en beheerprocessen voor zowel volmachten als klanten nog efficiënter te laten verlopen, blijft Nationale-Nederlanden bovendien investeren in digitalisering en datakwaliteit. “Bij de verbetering van datakwaliteit kun je denken aan het analyseren van klantgegevens en klantgedrag, en het geautomatiseerd verrijken van data”, zegt Wagenaar. “Bovendien zijn we steeds beter in staat om deze data met volmachten te delen. De data verschaffen hun zowel commerciële inzichten als inzichten op het gebied van risicobeheersing. En daarmee kunnen zij hun portefeuille beter laten renderen. We hebben bijvoorbeeld een dienst ontwikkeld waarmee we automatisch kunnen laten zien dat een geel kenteken (particulier gebruik) is gewijzigd in een blauw kenteken (personenvervoer), wat uiteraard risicotechnische consequenties en dus gevolgen voor de polis met zich meebrengt. We ontwikkelen steeds meer van dit soort scripts, waarmee we de volmacht van dienst kunnen zijn.”
Toenemende complexiteit
“Of klanten zich willen laten adviseren, bepalen ze natuurlijk uiteindelijk zelf”, zeggen Wagenaar en Nollen. “Vooral in de zakelijke markt zien we een toenemende vraag naar advies. Dat heeft met een aantal technische en maatschappelijke trends te maken, waardoor verzekeren als steeds complexer wordt ervaren. Een belangrijke trend is bijvoorbeeld het verduurzamen van de bedrijfsvoering in het kader van de klimaatverandering, en de risico’s die dat met zich meebrengt. Denk aan de zorg voor een goede isolatie van je bedrijfspand, het verwarmen van gebouwen met aardwarmte of de aanpassing van je wagenpark.”
Kennis-en samenspraak
Adviseurs hebben dus de wind in de zeilen. “Om de samenwerking met hen te verbeteren, trekken we al vele jaren met elkaar op”, zegt Nollen. “Naast de éénop-één gesprekken die onze accountmanagers en ons management met de verschillende volmachten voeren, organiseren we ieder voor- en najaar kennis- en samenspraaksessies. Daar leggen we ons oor te luister, zodat we precies weten wat er in de markt leeft en welke behoeftes er zijn. Deze bijeenkomsten vormen een belangrijk fundament voor ons voortdurende streven naar het verder verbeteren van onze dienstverlening.”
Reactie toevoegen
Meer over
NN leert jonge kinderen programmeren
Nationale-Nederlanden verzorgt gastlessen op basisscholen in de regio's Den Haag er Rotterdam met als doel om kinderen én leerkrachten digiwijzer te maken. De...
Arjan Nollen neemt taken rené kruijs over bij Delta Lloyd
Arjan Nollen (44) is per 1 april benoemd tot directeur Schade Zakelijk en Marketing & Verkoop bij Delta Lloyd Schade. Zijn verantwoordelijkheid voor marketing...
Delta Lloyd biedt garantie tegen onderverzekering
Delta Lloyd claimt de eerste verzekeraar te zijn met een garantie tegen onderverzekering voor bedrijfsschade. Een bedrijfsschadeverzekering vergoedt de misgelopen...
Delta Lloyd heeft de aov voor zelfstandige ondernemers vernieuwd. In plaats van een Sommen-AOV met schade-elementen, zijn er nu twee afzonderlijke verzekeringen....
Arjan Nollen wordt directeur Advies Delta Lloyd
Arjan Nollen (43) wordt per 1 januari 2015 benoemd tot directeur Advies bij de Commerciële Divisie van Delta Lloyd. Nollen volgt Harry van der Zwan op, die...