Geef medewerkers de ruimte
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in VVP 5) Ken jij een organisatie waar medewerkers tot 2.000 dollar mogen besteden om een probleem voor een klant op te lossen zonder overleg met een leidinggevende? Deze bestaat toch echt, namelijk het Ritz-Carlton. Niet toevallig een van de beste organisaties van de wereld op het gebied van klantbeleving.
Natuurlijk hoort daar een stukje training bij en is het belangrijk dat medewerkers begrijpen waar de organisatie voor staat, maar daarna is er veel ruimte om klanten écht te helpen. In de verzekeringsbranche zijn er vanzelfsprekend veel regels en werkinstructies. Maar medewerkers hebben ook veel ruimte nodig.
Meer dan de helft (51 procent) van de werknemers ervaart niet voldoende ruimte om een probleem van een klant op te lossen als de situatie daarom vraagt. Dit blijkt uit onderzoek uitgevoerd door marktonderzoeksbureau MSI-ACI Europe. Dit heeft niet alleen impact op de klanttevredenheid, maar ook op het energielevel van de medewerker. In een tijd dat iedere organisatie hard werkt om de klantbeleving te verhogen én medewerkers te behouden, is dit een energielek dat geen enkele organisatie zich kan veroorloven. Op dit moment heeft één op de drie medewerkers vrijwel geen energie meer aan het einde van de werkdag, blijkt uit hetzelfde onderzoek. Waarom is een hoog energielevel dan belangrijk voor een bedrijf? Medewerkers die wel met veel energie naar huis gaan zijn namelijk significant meer betrokken en vervullen een meer proactieve rol in het realiseren van verbeteringen voor de klant en de organisatie. Dat is op dit moment slechts een kleine 20 procent van de medewerkers. Dit zijn de klant-energieke medewerkers.
Energie score
Op basis van het onderzoek zijn de volgende kenmerken van de klant-energieke medewerker op een rij gezet:
- Geeft actief signalen van klanten door in de organisatie;
- Heeft voldoende ruimte om zelf oplossingen voor klanten te bedenken en door te voeren;
- Krijgt energie van het ontvangen van kritiek of verbeterpunten van klanten;
- Krijgt regelmatig feedback over wat klanten van zijn werk, team en organisatie vinden;
- Schakelt snel om verbeteringen voor de klant door te voeren.
‘De win-winwin van meer autonomie’
Medewerkers kunnen nog zoveel passie voor klanten hebben, de mate waarin ze hiernaar mogen handelen bepaalt voor een groot deel of hun werk energie kost of oplevert. Kijkend naar bovenstaande kenmerken is het niet zo ingewikkeld om te bedenken hoe je hier zelf aan kunt werken. Het zijn relatief eenvoudige ingrepen die in de praktijk nog veel te weinig plaatsvinden. Medewerkers vinden betrokkenheid bij de resultaten van het bedrijf belangrijk. Zij willen graag dat hun ideeën voor verbeteringen een platform krijgen en dat hier feedback op komt. En bovenal, de ruimte om klanten écht te helpen. Bedrijven zouden tot doel moeten hebben dat medewerkers met veel energie naar huis gaan. Dan werk je namelijk aan een hogere MES (Medewerkers Energie Score). Hiermee werk je aan een hogere klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en betere resultaten voor het bedrijf. Een win-win-win.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.
Reactie toevoegen
Meer over
Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden
Door Sonja Stalfoort, PuurKlant Het bijhouden van de snelheid waarmee de klantbehoefte verandert, is geen makkelijke opgave. Luisteren naar the voice of the customer...
Sonja Stalfoort lanceert praktijkboek over Klant Energieke Organisaties
“Klanten die je bedrijf energie geeft, is de enige duurzame energiebron waarop elke organisatie zou moeten draaien”, aldus Sonja Stalfoort tijdens de...