Intermediair onderwerp van audit
In de maand juni werden vele adviseurs verrast door de aankondiging van ASR om steekproefsgewijs te gaan controleren op de vastlegging van de in de samenwerkingsovereenkomst opgenomen klantidentificatie bij (schade)verzekeringen. Uit de vele reacties in de markt blijkt dat niet elk intermediair bekend was met de plicht om bij schadeverzekeringen de identiteit van de klant op een dergelijk zorgvuldige wijze te controleren tot vijf jaar na het beëindigen van de overeenkomst te bewaren
DNB heeft ASR als eerste – en voorlopig enige – verzekeraar aangesproken op dit onderwerp. Kennelijk is dat aanspreken dermate indringend gebeurd, dat ASR zich gedwongen zag met grote spoed te acteren. ASR wordt daardoor de boodschapper die vol in de wind komt te staan.
Online aanbieders zonder face-to-face contact mogen overigens van DNB gebruik maken van een afgeleide identificatie: een proces dat in ieder geval op papier een lichter regime lijkt. Daarmee is er geen sprake van een level playing field tussen de beide kanalen en dat is na alle ontwikkelingen van de laatste jaren een extra gevoelig onderwerp.
Qua klantidentificatie is de boodschap helder: financiële diensten mogen niet aangeboden worden aan bepaalde gesignaleerde personen en marktpartijen dienen hun proces zodanig in te richten dat deze doelstelling bereikt wordt. Indien verzekeraars dit proces via een bepaling in de samenwerkingsovereenkomst uitbesteden aan het provinciale intermediair, hebben zij een verantwoordelijkheid om er op toe te zien dat het afgesproken proces wordt nageleefd. Daarmee maakt DNB de verzekeraar aansprakelijk voor een deel van de bedrijfsvoering van het intermediair. Dit is een enorme koerswijziging ten opzichte van voorgaande jaren, waarin verzekeraars juist gewerkt hebben aan het zuivere rolmodel waarbinnen aansprakelijkheden zoveel mogelijk gescheiden werden.
Tot dusverre werden samenwerkingsovereenkomsten voornamelijk op uitvoer gecontroleerd als achteraf bleek dat er een probleem was ontstaan. Dat nu vooraf – zonder dat er een zichtbaar probleem is – een bepaling uit de samenwerkingsovereenkomst steekproefsgewijs getoetst gaat worden is een breuk met die gangbare praktijk. Feitelijk is dit het eerste ‘audit-onderwerp’ in het provinciale kanaal. Wie de samenwerkingsovereenkomsten goed naleest vindt al snel vele onderwerpen die zich ook voor een audit lenen, bijvoorbeeld de financiële gegoedheid van de tussenpersoon en de kwaliteit van advies. Wat houdt DNB tegen om meer audits te eisen?
Waar in het volmachtkanaal de zorgen van DNB over het ‘in control zijn’ van verzekeraars mede hebben geleid tot een gedetailleerd toezicht op de naleving van de volmachtovereenkomst, is een dergelijke controle in het provinciale kanaal nauwelijks aanwezig. Samenwerkingsovereenkomsten worden door het intermediair vaak slecht gelezen, laat staan begrepen. Mogelijk leidt de marktwens, bij monde van Adfiz, om dit soort auditprocessen zo efficiënt mogelijk in te richten, versneld tot de opkomst van een ‘volmachtbeheer’ voor de provinciale markt.
Door het professionele intermediair zal het onderwerp klantidentificatie van harte ondersteund worden. Je moet er toch niet aan denken dat je zaken doet met iemand die op een verkeerde lijst staat. Op een aanvraag-formulier kan een achternaam makkelijk verkeerd gespeld worden, een geboortedatum ‘per vergissing’ foutief ingevuld. De relatie tussen een intermediair en haar klant is vaak langjarig, en gebaseerd op vertrouwen. Het controleren van de identiteit van de klant bij het aangaan van de klantrelatie is daarbij een belang-rijke eerste stap.
Waar dit onderwerp een eerste stap is in het ruimer proactief toetsen van de samenwerkingsovereenkomst door verzekeraars, zullen wel wat wenkbrauwen gefronst worden. Niet iedereen vindt een dergelijke bemoeienis met de ‘eigen’ bedrijfsvoering logisch en gewenst. In het volmachtkanaal gaat dit proces echter in goed overleg met als gevolg een verdere professionalisering van onze branche. Wat dat betreft is een grotere betrokkenheid van verzekeraars bij de wijze waarop het intermediair uitvoering geeft aan de samenwerkingsovereenkomst alleen maar toe te juichen. Voor ASR is het te hopen dat DNB in de toekomst niet langer één partij de kastanjes uit het vuur laat halen.
‘Je moet er toch niet aan denken dat je zaken doet met iemand die op een verkeerde lijst staat’
Reactie toevoegen
Editie
Multisafe: "uitspraak kon niet duidelijker"
"MultiSafe is blij met de uitspraak, en met name met de uitgebreide argumentatie die aan duidelijkheid niets te wensen over laat." Aldus MultiSafe op haar...
"verlies zaak tegen MultiSafe verlies voor klant"
De Consumentenbond beraadt zich op de uitspraak in de zaak tussen haar en MultiSafe, nadat de rechtbank in Utrecht MultiSafe in het gelijk heeft gesteld. Ondertussen...
Multisafe: Consumentenbond in ongelijk gesteld
MultiSafe heeft bij de introductie van een vaste basisbijdrage rechtmatig gehandeld. Dat oordeelde woensdagochtend de rechtbank in Utrecht in de zaak die de Consumentenbond...
Woensdagochtend uitspraak \'multisafe\'
De rechtbank in Utrecht doet woensdagochtend inderdaad zoals verwacht uitspraak in de zaak van de Consumentenbond tegen MultiSafe. De Consumentenbond verwijt MuliSafe...
Vonnis in zaak consumentenbond\/multisafe op 16 mei
Op 16 mei doet de rechtbank Utrecht uitspraak in de zaak die de Consumentenbond heeft aangespannen tegen MultiSafe. Omdat de zaak als mediagevoelig is aangemerkt,...
Praktijktips topadviseurs succesvolle nieuwe beloningsmodellen
VVP organiseert op 6 februari 2012 de praktijkdag 'Beloningstips uit de praktijk', een must go voor adviseurs in transitie. Alle professionele adviseurs in Nederland...
Afm: wees kritisch op samenwerking met onderbemiddelaars
“Het eerlijk en betrouwbaar houden van de markt werkt alleen als u kritisch bent in uw samenwerking met andere ondernemingen.” Dat schrijft de AFM in...