Samen met adviseur product verbeteren
We willen samen met onze users programma’s verder ontwikkelen, luidde de boodschap op het A.i. Event, dat in mei door A.i Automatisering werd georganiseerd. Klantpartnerschap is bijzonder in de IT-sector, waar nog vaak vóór gebruikers wordt gedacht. Ook grote bedrijven, waaronder verzekeraars, staan volgens de podiumgasten niet altijd bekend om hun weidse blik. “Eigenbelang staat vaak voorop.”
Rockabillyband The Swingers verwelkomt de ruim tweehonderd bezoekers van het A.i. Event in de Utrechtse Fabrique. In de hallen waar bijna een eeuw geleden lijnolie en mengvoer werden geproduceerd, klinkt nu een swingversie van Eight days a week. De ruimtes vullen zich al snel met gesprekken over digitale mogelijkheden en onmogelijkheden. Eén van de gasten is Eline de Jong van Adviesbureau Scheffel uit Epe. Haar werkgever geeft financieel advies met een specialisatie op medische vrije beroepen. Omdat de te verwerken data niet standaard zijn, tobde haar kantoor voorheen met software. Assu, het programma dat A.i. Automatisering voor het intermediair ontwikkelde, bracht daar volgens haar verbetering in. “Het is niet perfect, dat is het nooit, maar A.i. Automatisering denkt in elk geval mee.”
De Jong is nieuwsgierig naar de Assu-2-go-app, een basic versie van Assu voor de smartphone. Handig voor onderweg of in het weekend. Want die belangrijke klant wil ook op de raarste momenten even contact. “Deze klanten willen de geruststelling dat het wordt geregeld. Het is de specifieke groep die uiteindelijk relevant voor ons is. De mensen die snel een verzekering willen via internet, daar moet je niet achteraan willen gaan.”
Tijd, geen software
Het is aan A.i. Automatisering om te zorgen dat de adviseur kan adviseren. Het bedrijf verkoopt dan ook naar eigen zeggen geen software, maar biedt zijn klanten tijd aan. En dat betekent eeuwig work in progress. Zo is de Assu-2-go-app momenteel in ontwikkeling en wordt er druk aan verdere verbetering van Assu gewerkt.
De workshop van A.i. Automatisering - tegelijkertijd met de sessies van partners Panas, Enter Automatisering, Accelerate en FinConnect gegeven - laat licht schijnen op de nieuwe interactieve mogelijkheden van de werklijsten in Assu. De updates moeten nog meer structuur bieden en delegeren makkelijker maken, vertelt workshopgever Edwin Matthijssen. Gebruikers kunnen hun acties verder specificeren, clearance bieden op verschillende niveaus en duidelijk aangeven welke werkzaamheden er zijn verricht. Het centraliseert tevens de ontvangen berichten die op meerdere plekken in Assu binnenkomen. Het programma leidt zowel adviseur als klant automatisch door een proces en hangt acties aan specifieke fasen. En er staat nog meer op stapel, zegt Matthijssen. “In de toekomst leveren de werklijsten relevante meetgegevens op. De backoffice ziet op die manier waar de pijnpunten liggen en het MT kan actie ondernemen op onderdelen die extra tijd vergen.”
De aanwezige adviseurs hebben veel vragen over de inrichting en het op maat maken van de workflows. Wie gaat ze daarbij ondersteunen, want tijd en mankracht ontbreken. E-learning, training on the job en samen blijven sparren over interne workflows, antwoordt Matthijssen. “Het inrichten van de interne modellen kost een bedrijf gewoon tijd, maar wij willen waar mogelijk met klanten meekijken en kennis delen. Daarnaast werken we aan de oprichting van een servicecenter, ook dat gaat bedrijven ondersteunen. We willen absoluut samen met gebruikers een beter product ontwikkelen.”
Filosofie
Intensieve samenwerking komt ook aan bod tijdens de talkshow met de twee eigenaren van A.i. automatisering Jacco van Tellingen en Bart Luijten, IT-ondernemer Bram Doveren - oprichter van het vorig jaar verkochte Colimbra en Sector Orange - en Roeland Dielen van Op-Heij Verzekeringsgroep. A.i. Automatisering betrekt graag de klant bij de ontwikkeling van software, iets wat allesbehalve bon ton is in de IT-wereld. Die samenwerkingsfilosofie werkt ook door naar externe partners. “Schoenmaker blijf bij je leest”, stelt Jacco van Telingen, “we maken dus gebruik van de kracht van gespecialiseerde IT-partijen voor onder andere cloudoplossingen, voice-over IP en formulieren.”
Provisieverbod
Van Tellingen en Luijten zagen de verzekeringssector na het provisieverbod veranderen. Het intermediair moet nu nog duidelijker zijn meerwaarde voor klanten tonen en automatisering helpt daar volgens hen bij. Luijten: “Door repeterende processen te automatiseren, maak je tijd vrij voor de klant. Daarnaast zijn klant en adviseur direct gekoppeld via een portaal. De klant heeft inzicht en kan aanvragen doen, de adviseur kan sneller signaleren en reageren. Er is interactie.”
Het programma Assu bundelt nu veertig koppelingen naar andere programma’s. Dat was voor Lovéba Groep uit Maarssen, het bedrijf van Elsa Loenen, risicospecialist zakelijke verzekeringen, een belangrijke reden om in 2010 voor A.i. Automatisering te kiezen. “Wij werken voor het MKB, een doelgroep die volledig ontzorgd wil worden”, vertelt ze in de pauze van het A.i. Event. “Dan is het handig als één portaal je van alle relevante informatie voorziet.”
Vooruitgang blokkeren
Structuur en overzicht zijn echter stap één en twee, in de toekomst wil Assu nog meer managementcockpit zijn dan het nu is. In elk geval moet de klant leidend zijn bij elke nieuwe stap, zegt Bart Luijten. De praktijk van met name grote bedrijven, waaronder verzekeraars, ziet er volgens hem nu helaas anders uit. “Eigenbelang staat nog te vaak voorop, daarmee blokkeren bedrijven vooruitgang. Als je in de keten iets vernieuwt, ondervindt iemand daar immers nadeel van.”
Er zijn steeds minder verzekeraars en zij willen een stempel drukken, geeft talkshowgast Roeland Dielen aan. “Ze werken achter de schermen aan een nieuw platform en op een dag komt het opeens online. Dan staan adviseurs voor een voldongen feit.” Sommige bedrijven liggen als tankers in het water, reageert Jacco van Tellingen. “Wij varen daar dan als speedbootjes omheen.”
Data beschikbaar
Behoudend gedrag van grote bedrijven staat simpele oplossingen in de weg, melden de discussiepartners, en juist daar is nu behoefte aan. Maak het de financieel adviseurs, die al zoveel moeten, nu eens makkelijker. “We moeten naar een wereld waar data eenvoudig en snel beschikbaar is”, aldus Bram Doveren. Hij ziet veel in het verder digitaliseren van klantcommunicatie, bijvoorbeeld met nieuwe technieken als het scannen van e-mails op urgentie. “Dat stelt adviseurs in staat hun ondersteunende rol nog beter te vervullen.”
Ook Dielen wijst op de kracht van het intermediair, de klantrelatie. “Er moet geen scherm tussen beide komen te staan. Techniek om de relatie te verbeteren, niet om ze te vervangen.”
Reactie toevoegen
Editie
SIVI Koppelingsprotocol in gebruik genomen door Ai Automatisering
De 400 intermediairkantoren die werken met Assu® van Ai Automatisering kunnen vanaf nu gebruik maken van het SIVI Koppelingsprotocol (SKP). Via één...
A.i. Event: eigenbelang blokkeert simpele data-oplossing
Grote bedrijven, waaronder verzekeraars, staan vooruitgang in de weg. Ze willen met eigen platformen datastromen controleren en zetten daarmee en rem op simpele...
Rise of the machines enorme kans voor verzekeringssector
De AFM gaf het in haar vorige week gepubliceerde Visie op Roboadvies al aan, Allianz bevestigt het vandaag in rapport The Rise of Artificial Intelligence: Future...
Melching en a.i. automatisering gaan nauw samenwerken
A.i. Automatisering en serviceprovider Melching Groep uit Drachten gaan intensief samenwerken. De backoffice systemen van Melching worden gekoppeld aan Assu....