Schermdelen: gemak en tijdwinst

1. 2 juni 2020
2. 0 reacties

Jos van Driesum van de Hypotheekbond trapt de serie af in gesprek met Addy Nobel, van Nobel Financieel Advies uit Lochem. Voor de gelegenheid spraken ze elkaar - vanwege social distancing – via de webcam. Nobel vertelt over zijn ervaring: “Wij maken zeer veel gebruik van webcamadvies, het zogenoemde schermdelen, vooral voor ‘kleinere’ dingen zoals bijvoorbeeld een beleggingsrekening. Zaken waar een korte uitleg bij past. Als adviseur vind ik dat je vooral persoonlijk bij je klanten om de tafel moet zitten, maar als je eenmaal in een traject zit met de klant kun je efficiënt zaken met elkaar doornemen en uitleg geven op afstand. Dat werkt erg plezierig, beter dan alleen per mail of telefoon, je kunt dingen even laten zien en doornemen, zonder dat de klant langs hoeft te komen. Zeker nu tijdens deze coronacrisis is dat ideaal en via de webcam spreek ik de klanten sowieso vaker dan normaal. Ook dat is een prettige bijkomstigheid, want de adviestrajecten lopen gewoon door. Het is niet zo dat wij alles inzetten op webcamadvies, persoonlijk contact blijft het echt belangrijkste. Virtueel advies is echt ter ondersteuning, ter aanvulling.”

Van Driesum: “Waarom blijf je hoofdzakelijk inzetten op persoonlijk contact en is het digitale contact slechts ter ondersteuning?” Nobel: “Omdat ik het leuke van mijn vak vooral het persoonlijk contact vind, samen met de klant naar een oplossing zoeken. Als dat eenmaal loopt, juist dan is het digitale aspect een welkome aanvulling. En dan is dat nog enigszins regio- en klantgebonden. Hier in Lochem kijkt men daar wat anders tegenaan dan in de Randstad, maar dat is ook weer afhankelijk van wat de klant zelf gewend is van bijvoorbeeld werk en digitale hulpmiddelen.”

Hoe tast je af wat de klant wil en waar hij voor openstaat? “Op zich is dat nu vrij makkelijk door corona, mensen snappen dat ze beter thuis kunnen blijven. Maar normaal stel ik voor om even iets te bespreken via de webcam. Aan de reactie en uit hoe het contact verloopt kun je prima opmaken of de klant dit iets vindt of niet. Daar houd je dan rekening mee. Het is ook een kwestie van gewenning. En door de noodzaak nu tijdens de coronacrisis kan dat best wel eens snel veranderen, mensen willen nu toch geholpen worden en wennen aan het gemak.”

Wat zijn de tijden waarop je bij voorkeur contact hebt met je klanten, vaak in de avond neem ik aan? “Nee, meestal juist aan het einde van de dag. Ik wil in principe ’s avonds niet werken, uitzonderingen daar gelaten. En vanaf een uur of vijf kun je uitstekend afspraken inplannen, dat komt ook mijn klanten goed uit. Nog even voor het avondeten, voordat het gezinsleven op gang komt. Men is echt bereid dan tijd daarvoor te vrij te maken.”

Digitaal ondertekenen

Je werkt uiteraard met de laatste adviessoftware en waarschijnlijk ook volledig in de cloud, wat zou je verder wensen op het gebied van digitalisering van je adviespraktijk? Nobel: “Ik ben nu bezig met digitale ondertekening. Dat is nog niet goed genoeg geregeld, ik mail of stuur nu de documenten naar de klant, deze print en ondertekent ze en scant ze om retour te mailen. Of hij stuurt ze via de post. Dat kan natuurlijk allemaal veel efficiënter. Er zijn wel banken en instanties waar dat al anders kan, maar het is voor mij nog geen standaard werkwijze en dat wil ik wel zo geregeld hebben. Zeker omdat dat een zeer logische stap is in combinatie van het ‘schermdelen’ met de klant.”

Op zich is er al een aantal banken dat digitale ondertekening aanbiedt, waarom is dat niet afdoende voor jou? “Omdat het allemaal verschillende toepassingen zijn, en het gaat om zoveel zaken waar een handtekening onder moet komen te staan. Denk aan de opdracht tot dienstverlening, het adviesrapport, de afstandsverklaring, daar is een handtekening voor nodig. Het zou fijn zijn als dat allemaal vanuit mijn eigen administratie digitaal geregeld zou kunnen worden.

Ik vind dat de banken én softwareleveranciers daarin gezamenlijk het voortouw zouden moeten nemen, één lijn moeten trekken en één standaardoplossing zouden moeten aanbieden.”

Gemak en tijdwinst

Je bent enthousiast over de digitale mogelijkheden die je hebt geïmplementeerd, wat levert het jou concreet op? Nobel: “Tijdswinst en efficiency. Maar voor de klant betekent het vooral gemak. Ze komen thuis uit werk, loggen even in en nemen wat dingen met mij door. Ze hoeven dus niet speciaal naar mij te komen op kantoor. Maar, nogmaals, dat werkt vooral zo indien het traject al in gang is gezet. De eerste contacten en de echt belangrijke gesprekken worden toch vis-à-vis gevoerd.”

Digitaal beheer

Los van het digitaal ondertekenen, wat zou je op termijn graag nog willen verbeteren in je adviestraject op digitaal gebied? “Dat is een lastige, wat er nog niet is kan ik niet wensen. We lopen al zo voorop in Nederland.” Dan hebben we het over het adviestraject, maar als we kijken naar de digitalisering van het beheertraject, wat kan er daar worden verbeterd? “Dat zit hem met name in het goed up to date houden van de dossiers. Dat wordt voor alle partijen steeds belangrijker, maar door de strikte toepassing van de AVG wordt het inzicht houden in de data van de klanten steeds ingewikkelder. Terwijl voor de adviseur juist daar de winst zit, weten wat er speelt bij de klant. Daar valt nog veel winst te behalen, beter digitaal delen van relevante klantinformatie.”

Partner van dit artikel

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Digitaal Centraal