Software die de klant wél centraal stelt
“Belangrijkste uitdaging is om als financieel regisseur het contact met klanten zo optimaal en zo efficiënt mogelijk in te vullen. CRM-oplossingen zijn vaak productgericht en niet klantgericht. Wij willen komend jaar belangrijke stappen zetten om software in te zetten die de klant wél centraal stelt”, zegt Marco Kok van Kok Advies uit Amstelveen.
Voor Marco en Léoni Kok was 2018 een jaar van groei, nieuwe samenwerkingen en van evaluatie van het eigen dienstverleningsmodel. “Wij houden al ruim tien jaar onze uren bij van alle werkzaamheden. Hierdoor kunnen wij onze inspanningen goed monitoren. Met het hele kantoor hebben wij een ‘heisessie’ gedaan. Na een goede voorbereiding hebben we met het team analyses gemaakt over onze toegevoegde waarde, inspanning en beloning vanuit het serviceabonnement. Conclusie: wij doen ongelooflijk veel voor onze klanten. Eigenlijk zelfs meer dan uit het abonnement kan worden betaald. De urenregistratie is essentieel voor zo’n proces. Voor 2019 zijn de ambities om nog actiever maar wel efficiënter aan te sluiten op de klantbehoeften. Daarbij staat het creëren van behoefte in financieel inzicht en signaleren van verbeteringen voor onze klanten centraal.”
‘Kosten voor nazorg en onderhoud lopen snel op als je niet alleen signaleert maar de klant ook volledig ontzorgt’
Verzilveren klantgerichtheid
Het verzilveren van klantgerichtheid was afgelopen jaar aandachtspunt voor Kok Advies. “Wij hebben een goed verdienmodel voor specifieke vragen van klanten over financieel inzicht, pensioen, wijziging van werkgever of andere vragen met financieel impact. Dit model is gebaseerd op een 5-stappenplan met als uitgangspunt deeladvies. Eerst inzicht en antwoord op de vragen en, indien van toepassing, productadvies met een aparte adviesnota. Wij gebruiken dit stappenplan onder andere in combinatie met onze softwaretool PensioenRust voor snel financieel inzicht. We moeten nog wel een slag maken met de vele (kleine) vragen die gesteld worden, zoals het helpen met het verhalen van een niet gedekte schade of het verlagen van de hypotheekrente door een lagere risicoklasse. Allemaal werkzaamheden die voor de klant financieel voordeel opleveren, maar die wij nog onvoldoende verzilveren.”
“Ook willen wij onze klanten bewuster maken van de financiële gevolgen bij wijzigingen binnen hun gezin, werk, bezit of vermogen. Hiervoor hebben wij een interactieve link gemaakt met de online software van Digitaal op Maat. Klanten worden periodiek aangeschreven en kunnen op een zelfgekozen tijdstip op een snelle en efficiënte manier wijzigingen in hun persoonlijke situatie doorgeven en vragen stellen. Het formulier is geen afvinklijst voor onze zorgplicht, maar moet de klant het gevoel geven dat het invullen een toegevoegde waarde is voor zijn of haar financiële situatie.”
“Onze klanten willen zelf geen vergelijkingen maken van een financieel product. Wel willen ze snel en eenvoudig een financieel product kunnen aanvragen, schade kunnen melden en met minimale inspanning wijzigingen kunnen doorgeven of financieel inzicht krijgen. Wij gebruiken hiervoor veel online tools, zoals online formulieren voor schademeldingen, het al genoemde PensioenRust en Finly voor advies en inzicht op afstand. Voor het hypotheek aanvraagproces hebben wij een hypotheekportaal waar de klant inzicht heeft in de status van de voortgang en documenten kan up- en downloaden.”
Provisietransparantie
“De consequenties voor provisietransparantie zullen voor ons minimaal zijn. Wij hebben een dienstverleningsmodel waarbij klanten als basis een serviceabonnement betalen. Als er een schadeverzekeringen wordt gesloten, ontvangen wij ook provisie. Door het hanteren van een serviceabonnement moeten wij onze toegevoegde waarde goed kunnen overbrengen. Het uitleggen van ons dienstverleningsmodel inclusief de provisie van de schadeverzekering is onderdeel hiervan. Mede hiervoor hebben wij een brochure gemaakt waarin ook de provisie op schadeverzekeringen wordt uitgelegd.”
KOK Advies is voorstander van provisie in de schadeverzekeringen en voor zoveel mogelijk openheid. “Wij hebben zes jaar geleden gekozen voor het Mulitsafe model. Een verdienmodel met een laag basisbedrag voor het abonnement en bij het afsluiten aanvullende inkomsten uit provisie. Dit verdienmodel werkt nog steeds goed. Door onze urenregistratie hebben wij perfect inzicht in de werkzaamheden van elke klant. Wij zien dat klanten met meer schadeverzekeringen ook significant meer werkzaamheden van ons vragen. De hogere provisie staat hierdoor in balans met de werkzaamheden en daardoor is openheid in provisie geen punt. Verdergaande provisietransparantie mag geen extra handelingen in de werkzaamheden tot gevolg hebben en zal op een praktische manier moeten worden ingevoerd.”
Financiering nazorg
“In ons serviceabonnement is onder andere nazorg en onderhoud opgenomen bovenop de wettelijke nazorg. Een belangrijk onderdeel is de signaalfunctie voor verbeteringen van of hiaten in de financiële situatie van onze klant. Vanuit onze urenregistratie hebben wij een goed beeld over de kosten en het bijhorende vergoedingsmodel. De uitdaging is om dit in balans te houden.
Marco Kok: ‘Multisafemodel werkt nog steeds.’
De kosten voor nazorg en onderhoud lopen echter snel op als je niet alleen signaleert maar ook de klant volledig ontzorgt en vanuit het abonnement alle ondersteuning aanbiedt. In 2018 hebben wij met het hele team een duidelijk scheiding van de werkzaamheden aangebracht die binnen het abonnement worden gedaan en voor welke werkzaamheden een klant een aanvullende nota krijgt. Een goede communicatie aan de klant is hierbij uiteraard essentieel.”
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Verzilver de verplichte AOV (advertorial FinRust)
Of de verplichte AOV er nu komt of niet, de aandacht bij ondernemers voor de persoonlijke gevolgen is hoog! Een uitstekend moment om het gesprek aan te gaan. Maar...
Laat klantreis in hele bedrijf top zijn
Uit de Adviespraktijk staat deze aflevering geheel in het teken van klantgerichtheid, hét thema van de elders in deze VVP verslagen vijfde editie van de...
De juiste verhouding tussen prijs en kwaliteit
Voor de buitenwacht leek het als een grotere verrassing te komen dan voor de groep zelf: de aankondiging dat oprichter Jan Veldsink terugtreedt als directeur en...
Advies kost geld, onnozelheid kost meer
“ik denk dat er nog wel meer kantoren gaan afvallen. Provisie bij schadeverzekeringen verdwijnt, dat houden we niet tegen.” aldus Frank Boute, directeur-eigenaar...
De financiële crisis kreeg geen vat op KOK Advies. Het kantoor had tijdig de bakens verzet, onder meer in de vorm van verbreding van het aanbod. “De financieel...
Juiste moment voor nieuwe concepten
“Juist nu het economisch weer beter gaat en de kredietcrisis in de geschiedenisboeken lijkt te kunnen worden bijgeschreven, zouden adviseurs tijd en geld...
Consistent beleid verzekeraars gevraagd
Ieder jaar volgt VVP drie financieel adviseurs en hun kantoren in de praktijk. Dit jaar waren dat Hans van der Linden (Lands Advies, Beverwijk, foto), Henk Mulderij...