Vernieuwen doe je samen

1. 13 september 2022, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

Michael Mackaaij, CGA-voorzitter, stak de hand in eigen boezem. “Er zijn tal van prachtige nieuwe ict-oplossingen beschikbaar. De CGA-deelnemers, momenteel 35 in getal, dragen deze oplossingen ook actief uit. Onder meer door zich te presenteren op dit event. Toch lijken de oplossingen nog niet altijd te landen. Terwijl een keten zo sterk is als zijn zwakste schakel.”

Die keten, of beter het stroomlijnen van de keten, is al heel lang een issue in de intermediaire verzekeringsbranche. Het gouden ei voor ketenintegratie werd ook tijdens de paneldiscussie op het event niet gelegd. Maar absoluut positief is dat de ketenpartners zich volop bereid tonen om samen te werken en dat ook steeds meer doen (voor zover de mededingingsregels en het aangescherpte toezicht bij (onder)uitbesteding het toelaten). En het is natuurlijk ook weer niet zo dat er inzake ketenintegratie helemaal niets is bereikt. Zo zijn relevante standaarden ontwikkeld. Toepassing daarvan zou wat Mackaaij betreft soms wel wat dwingender mogen worden nagestreefd.

Robot robby

De deelnemers aan het door deelnemers en CGA-leden alom geprezen event werden welkom geheten door de robot Robby, die je nog als een gadget zou kunnen zien. Maar in de inleiding door Jarno Duursma, expert digitale technologie, erna werd duidelijk dat kunstmatige intelligentie inmiddels wel degelijk levensecht kan zijn. Duursma: “De scheidslijn tussen echt en deepfake wordt steeds dunner.”

Duursma gaf een groot aantal voorbeelden die lieten zien dat bijvoorbeeld iemands spraak door software akelig dicht kan worden benaderd. Voice cloning is volgens Duursma ook realiteit. Duursma liet een niet van echt te onderscheiden deepfake van hemzelf zien en horen.

Maken deze technieken nou het verschil als financieel adviseur? Als ze op de juiste manier worden ingezet. Innoveer niet om innoveren. Duursma: “Schakel steeds weer terug naar de vraag: welk probleem lost dit nou echt op?”

Bovendien, aldus Duursma, mist software menselijke eigenschappen als empathie en intuïtie, die ook belangrijk zijn. Informatietechnologie weet zich ook geen raad met ongebruikelijke situaties. Duursma gaf het voorbeeld van de Tesla die steeds remt voor stoplichten die worden vervoerd op een vrachtauto iets verder op de weg.

Duursma daagde deelnemers uit te kijken welke taken in hun werk geautomatiseerd kunnen worden. Verder riep hij de deelnemers op “meer mens te worden. Juist de menselijke aspecten moet je ontwikkelen, bijvoorbeeld door zelfreflectie. Ontwikkel het zachte, het persoonlijke. Omarm automatisering, maar omarm ook jezelf.”

Zelfs robot Robby sloot af met: “Adviseren is mensenwerk.”

Onderzoek

Voorafgaand aan het event onderzochten Adfiz en CGA waar volgens adviseurs de digitale ondersteuning beter kan. Dit blijkt vooral het geval bij het primaire proces. Verbetering van ondersteuning voor het verzamelen van klantgegevens, inventariseren van risico’s en analyse en advies hebben bij de meeste kantoren prioriteit. Andere uitkomsten: de investeringen in digitalisering verschillen en het vinden van de juiste tool en gebrekkige koppeling aan andere systemen zijn uitdagingen.

De uitkomsten werden vertaald in stellingen, die werden voorgelegd aan een panel bestaande uit Mackaaij, Adfiz-directeur Enno Wiertsema, NVGA-voorzitter Ron Gardenier en algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond van Verzekeraars. De discussie onderstreepte het belang om als ketenpartijen samen te werken bij innovatie, vanuit ieders eigen verantwoordelijkheid. Wiertsema: “Het is aan de it-leverancier om de financieel adviseur mee te nemen, het is aan de adviseur om daarvoor open te staan.”

Op achterstand?

De eerste stelling luidde: ‘Het onafhankelijk advieskanaal komt op achterstand door gebrekkige IT-ondersteuning’. Weurding vond de stelling een beetje te ‘definitief’, constateerde dat financieel adviseurs zich wel degelijk bewust zijn van de uitdagingen op ict-gebied. Belangrijke uitdagingen, want het gaat om een strategische belangrijk distributiekanaal; 60 procent van de complexe producten, aldus Weurding, loopt via de adviseur.

De anderen waren het met de stelling eens. Gardenier merkte op dat ook verouderde systemen een rol spelen. “De legacy uit het verleden is een enorme hurdle.”

Gemiste kans

Stelling twee: ‘Bewustwording van de adviseur van bestaande digitale mogelijkheden is de verantwoordelijkheid van de IT-leveranciers’. In de eerste plaats, vond het panel, is de ondernemer zelf verantwoordelijk voor adequate it-ondersteuning. Maar de kennispartners moeten hun waar dus wel goed in beeld brengen bij de adviseur (of in ruimere zin financieel dienstverlener). Mackaaij sprak van “een gedeelde verantwoordelijkheid. Toch krijgt it – ook bij grotere kantoren – niet altijd de aandacht die het verdient. Automatisering wordt nog te vaak als een kostenpost gezien. Een gemiste kans”.

Deltaplan provinciaal

Stelling drie: ‘Het ontwikkelen van bruikbare koppelingen kunnen we overlaten aan de markt’. Op zich kon het panel zich in deze stelling wel vinden. Als marktpartijen concurreren, versterkt dat immers de innovatie en snelheid van implementeren. Maar adequate koppelingen – of beter de standaarden die daarvoor nodig zijn - zijn te belangrijk om ze niet als markt aan te sturen. Niet voor niets dat SIVI bestaat, dat door de markt gedragen standaarden ontwikkelt. Wat dan weer niet hetzelfde is als dat standaarden altijd snel worden toegepast. Adfiz meent dat het Verbond zijn leden wat dit betreft harder mag pushen. Weurding verwees naar het Deltaplan Provinciaal dat er aan komt. Het is zaak, aldus Weurding, de bewustwording te blijven voeden.

Drijfveren

De vierde stelling was: ‘Schaalvoordelen in automatisering vormen een drijfveer voor consolidatie in alle delen van de keten’. De panelleden zeiden dit wel te herkennen, maar dat er zeker meer drijfveren zijn. Overnames kunnen bijvoorbeeld ook zijn ingegeven door marktstrategische overwegingen. Gardenier: “Ik wil ook de compliance-eisen noemen, die steeds zwaarder worden.” Volgens Mackaaij heeft “automatisering zien als een kostenpost niets te maken met het op lange termijn bouwen aan een succesvol bedrijf”.

Nog ruimte

De laatste stelling: ‘Het gebrek aan IT-kennis en -vaardigheden is een continuïteitsrisico voor de advieskantoren’. Deze stelling was mede ingegeven door de onderzoeksuitkomst dat 79 procent van de kantoren met elf tot 50 fte geen of slechts één it-medewerker heeft.

Mackaaij meende dat er zeker bij de grotere kantoren in deze categorie nog ruimte is voor meer personeelsinzet op it. Maar het is aan kantoren zelf om die handschoen op te pakken. “Dit hoort toch echt tot het ondernemerschap”, aldus het panel.

Kennisbank data exchange

Justin Schlee (CGA) en Peter Mols (SIVI) presenteerden de nieuwe Data Exchange Kennisbank, die eind september, begin oktober live gaat. De kennisbank bundelt kennis op het gebied uitwisseling van data, een volgens de Contactgroep zeer belangrijk thema dat schreeuwde om een branchebrede set van afspraken én voorlichting met betrekking tot data exchange.

Diversiteit, gelijkheid en inclusie

Indra Frishert (Dazure) organiseerde samen met Loes de Boer (DL Network Analytics) de inspiratiesessie Diversiteit, Gelijkheid en Inclusie. De sessie liet zien deze onderwerpen meetbaar te maken door middel van organisatorische netwerkanalyse. Waarbij het uitgangspunt is dat verandering ontstaat door cultuurverandering. Het bureau hanteert bepaalde cultuurfactoren, liefst in samenhang. Maar de verhalen van deelnemers aan de sessie, waarnaar werd gevraagd, waren ook reuze-interessant. Ze lieten zien dat iedereen zo zijn of haar eigen (levens)ervaringen heeft. En daar zit misschien meteen ook wel de grootste uitdaging bij automatisering, om recht te doen aan die individuele ervaringen. Want zelfs al is een robot nog zo goed, mensen willen niet als een robot worden behandeld.

Noteer vast 4 juli 2023 in uw agenda voor de tweede editie van dit nieuwe event. Meer lezen over innovatie? Lees dan de recent verschenen VVP Special Innovatie die tijdens het event werd uitgedeeld: www.vvponline.nl/specialinnovatie2022

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• VIP Innovatie Congres