Wat geen kunstmatige intelligentie is, wordt waardevol

ACT NOW 2 TB

De 40 leden van de Contactgroep Automatisering (CGA) toonden dinsdag hun meest recente innovaties op het tweede VIP-congres van VVP en Stichting CGA in het AFAS Theater in Leusden. Maar er was ook aandacht voor het bewaken van het klantbelang en vooral ook de menselijke maat.

Tussen het eerste en tweede VIP-congres zat een jaar. Een jaar waarin artificial intelligence (AI, kunstmatige intelligentie) snel meer terrein heeft gewonnen. Niet in de laatste plaats dankzij ChatGPT, een inmiddels beroemde en vaak geroemde uiting van waar het eigenlijk om gaat: generatieve AI. Tijdens het congres werd duidelijk dat deze generatieve AI uiteindelijk voor veel meer ingezet zal gaan worden dan waar ze nu meestal voor wordt gebruikt. De AI-assistent komt eraan, die onder andere financieel dienstverleners veel taken uit handen zal nemen.

Trendwatcher Jarno Duursma liet zien welke voordelen hij allemaal uit ChatGPT haalt. Dat zijn er nogal wat. Zelfs als het gaat om zijn kerntaak, het maken van scenario’s, is ChatGPT volgens Duursma een uitkomst. Dus ja, het kan zomaar zijn dat iemands taak dankzij kunstmatige intelligentie overbodig wordt. Duursma zei dat hij daar op zich niet wakker van ligt, “wel van de snelheid waarmee dit plaatsvindt. Als samenleving hebben we geen tijd om om te schakelen”.

Echte mensenwereld

Het goede nieuws voor financieel adviseurs is dat AI hen voorlopig niet overbodig zal weten te maken. Kunstmatige intelligentie is cognitief sterk, maar in de echte mensenwereld gaat het om veel meer dan alleen het verstandelijke. Menselijke interactie blijft belangrijk en daar weet de financieel adviseur wel raad mee. Als hij of zij ondertussen slim gebruik maakt van digitale innovatie, kan dat persoonlijke advies ook in de toekomst uit.

Volgens Christine Boland (tijdgeest-analist) wordt de menselijke kant alleen nog maar relevanter. Boland: “We staan op een existentiële tweesprong: gaan we door met oplappen of kiezen we voor een metamorfose?” Terug naar de natuur, verbinding met de natuur en tussen mensen in hun verschillende bubbels, regeneratie, dat is wat volgens de trendwatcher nu wordt gevraagd. Zeker de Generatie Z verwacht van organisaties een duidelijke bijdrage aan een betere wereld. Stel je daarom zelf vragen als: wie wil ik zijn en welke betekenis wil ik hebben voor de samenleving? Het is geen nieuwe boodschap, maar ze blijft actueel.

Solidariteit in beeld houden

Jan Berndsen, Hoofd Toezicht Verzekeren en Pensioenen bij de AFM, ging in op de verkenning die de toezichthouder onlangs publiceerde. In deze verkenning onderzoekt de AFM hoe markt en distributie er over tien jaar mogelijk uitzien, bekeken door de technologiebril. Volgens de AFM worden bijvoorbeeld embedded insurance en microverzekeringen steeds belangrijker.

Berndsen gaf een voorbeeld waaruit blijkt dat verzekeraars digitale innovatie ook kunnen misbruiken. Als toezichthouder wil de AFM misbruik uiteraard voorkomen, ook omdat de nieuwe mogelijkheden volgens Berndsen op zich juist mooie kansen bieden om de dienstverlening aan de klant te verbeteren.

In het voorbeeld laat de verzekeraar de klanten van een reisverzekering meer premie betalen omdat ze waarschijnlijk een goed inkomen hebben. Ook wordt de dekking verlaagd, kijkend naar het risico dat zij verzekeren (waaruit zou kunnen worden afgeleid dat het niet zulke goede skieërs zijn of dat zij juist veel risico’s nemen).

Berndsen: “Digitale innovatie houdt de belofte in van een betere propositie voor de klant. Maar het tegenovergestelde lijkt te gebeuren. Het zicht van zowel consument als toezichthouder raakt vertroebeld. Bovendien leidt personalisatie van premie en voorwaarden tot druk op de vergelijkingsmogelijkheden.”

Berndsen deed drie oproepen. “Ten eerste roep ik de verzekeraars op de solidariteit in beeld te houden. Adviseurs wil ik voorhouden: er ligt onverminderd een belangrijke taak om consumenten in de digitale wereld te voorzien van goed advies, geholpen door data. ICT-partijen kunnen nieuwe databronnen ontwikkelen om de klantsituatie nog beter in kaart te brengen.”

Consolidatie

Het VIP-congres bestond verder uit kennissessies verzorgd door de leden van de Stichting CGA en enkele externe partijen. Enkele dagen voor het congres werd bekend dat Blinqx Faster Forward en Nationale Hypotheekbond overneemt. Het is tekenend, aldus CGA-voorzitter Michael Mackaaij tegenover dagvoorzitter Boudewijn van Uden (a.s.r.), voor de consolidatie die ook in de ICT-sector plaatsvindt. “De helft van de CGA-deelnemers is de afgelopen vijf jaar gewisseld van eigenaar”, aldus Mackaaij.

De CGA-voorzitter riep de branche op meer gebruik te maken van de Checklist-KOAT (algoritmeregister) van SIVI. “Doorontwikkeling van de checklist heeft feedback nodig vanuit de markt. En het laatste wat we willen, is schandalen rond algoritmes.” Mackaaij riep verder op om meer te investeren in kennis van uitbesteding van cruciale werkzaamheden. “We moeten die kennis op een hoger niveau brengen.” Uitbesteding ligt onder het vergrootglas van de toezichthouders.

Het eerste VIP-congres in 2022 werd enthousiast ontvangen en ook nu weer was veel enthousiasme te bespeuren. Het staat dan ook vrijwel vast dat er begin juli 2024 een derde aflevering komt.

Reactie toevoegen

 

Reacties

Gerda - n.v.t. 6 juli 2023

"Door automatisering mag van adviseur meer worden verwacht dan in het verleden" is de quote van de dag vandaag. Betekent dat dan ook dat er van een klantencontactmedewerkster bij een bank of verzekeraar, een accountant, een makelaar, een notaris, een automonteur etc ook meer mag worden verwacht dan in het verleden? ik heb bijv. een boekhoudkundige opleiding gedaan en in een later stadium het Assurantie B-diploma behaald (vond onlangs de examenvragen uit 1979 nog terug).............................................................................. Laat ik het aan het CCS-verzekeringspakket gekoppelde boekhoudpakket eens als voorbeeld nemen: als ik geen boekhoudingkundige kennis had gehad, had ik evengoed kunnen muteren. Toch wilde ik weten wat dat pakket eigenlijk aan het doen was, dus ben ik er destijds een avondje voor gaan zitten om te kijken welke journaalposten dat pakket automatisch uitvoerde...maar nee, zolang ik alle polissen exact invulde, compleet met de per Por-interface aangeleverde gegevens van de verzekeraars, hoefde ik geen boekhoudkundige kennis te hebben: Dus hoef ik in principe, bij digitalisering, helemaal niet meer na te denken welke boekingen het software-pakket maakt.. "Door digitalisering mag van expliciet een adviseur meer verwacht worden dan in het verleden" Het lijkt mij toch, dat je ook als adviseur in het heden niet maar zo simpelweg kunt gaan aanvinken, maar juist moet kunnen terugvallen op de kennis die je in het verleden vergaard hebt

Meer over
Ik ga op reis en neem mee… AI als oplossing voor de claimpieken

Ik ga op reis en neem mee… AI als oplossing voor de claimpieken

(Blog door Stephan de Jong, Director Technology & Digital Transformation bij IG&H) Door gebruik te maken van de mogelijkheden van GenAI kunnen verzekeringsmaatschappijen...

ChatGPT versus Ronald Tiemessen

ChatGPT versus Ronald Tiemessen

(Uit Katern Hypotheken, VVP 3-2024) Nieuw in VVP in 2024: VVP legt een vraag voor aan ChatGPT en laat vervolgens een deskundige van vlees en bloed op het antwoord...

ING biedt adviseurs volledig digitaal proces met Hypotheekstart

ING biedt adviseurs volledig digitaal proces met Hypotheekstart

ING biedt adviseurs vanaf eind juni een volledig digitaal proces met Hypotheekstart. Turhan Özgüner, directeur Verkoop en Beheer bij ING Intermediair:...

Blijf heer en meester over data

Blijf heer en meester over data

(Uit katern Haal meer uit data in VVP 1-2024) Weet wat u wilt met data, dat is de vraag die vooraf gaat aan elke andere beslissing op gegevensvlak. Vervolgens...

De kloof overbruggen tussen adviesbedrijf en IT

De kloof overbruggen tussen adviesbedrijf en IT

(Blog door Stephan de Jong, Directeur Technologie en Digitale Transformatie, en Jan-Pieter van der Helm, Managing Director Verzekeringen (foto) bij IG&H) Intermediairs...

Jack Vos en Marco Hendrickx in bestuur CGA

Jack Vos en Marco Hendrickx in bestuur CGA

Jack Vos (mede-oprichter Onesurance) en Marco Hendrickx (directeur Aplaza) zijn benoemd tot bestuursleden van de Stichting Contactgroep Automatisering. Jack Vos...

Kredietaanbieders moeten alert zijn op fouten in geautomatiseerde acceptatieprocessen

Kredietaanbieders moeten alert zijn op fouten in geautomatiseerde acceptatieprocessen

De AFM roept kredietaanbieders op om alert te zijn op fouten in geautomatiseerde kredietacceptatieprocessen. De verplichte kredietwaardigheidstoets voor consumenten...

"Financiële dienst steeds kleinere schakel in het algehele koopproces"

"Financiële dienst steeds kleinere schakel in het algehele koopproces"

"Niet de traditionele bank of verzekeraar heeft straks het primaire contact met de klant, maar de partij die uit de data de beste inzichten weet te peuren over wat...

DNB: "Kansen maar ook risico's voor verzekeraars"

DNB: "Kansen maar ook risico's voor verzekeraars"

"De markt voor verzekeringsproducten wordt steeds Europeser. Nieuwe technologieën worden ontwikkeld. En ons klimaat warmt verder op. Deze drie evoluties bieden...

"Hypotheekadviseur van de toekomst is een hologram"

"Hypotheekadviseur van de toekomst is een hologram"

"De hypotheekadviseur van de toekomst is een hologram." Aldus futurist Richard van Hooijdonk tijdens het 30-jarige jubileumevent van NHG. Van Hooijdonk: "Jullie...