Wanneer wordt u vervangen door een chatbot?

1. 7 februari 2017, door Pascal Spelier
2. 0 reacties

Het is een kwestie van tijd voordat de rol van robotisering in de inanciële sector steeds groter wordt. Robotisering is vooral interessant in geval van repeterende, handmatige handelingen. Maar naarmate kunstmatige intelligentie – meestal wordt de Engelse term Artiicial Intelligence (AI) gebruikt – steeds meer zijn intrede doet kunnen ook meer complexe processen, eventueel in combinatie met ongestructureerde data, door de robot uitgevoerd worden. Voorbeelden van ongestructureerde data zijn social media updates, foto’s en video’s, de inhoud van e-mails, tekstdocumenten en allerlei data verzameld door sensoren.

De toepassing van AI in de inanciële sector is nog niet overduidelijk aanwezig. Maar daar kan heel snel verandering in komen. Ray Kurzweil, de man die bij Google de meest korte functieomschrijving heeft – “to bring natural language understanding to Google” – verwacht dat kunstmatige intelligentie in 2019 de menselijke intelligentie voorbijstreeft. Persoonlijk vind ik dat een enge gedachte.

Maar voor deze column laat ik deze enge gedachten nog even achter mij en wil ik u meenemen in de wereld van chatbots. Deze zijn wellicht minder ‘bedreigend’, maar kunnen de komende jaren van grote invloed zijn op het werk van een inancieel adviseur. In mijn vorige column (VVP 7-2016) refereerde ik al aan de chatbot van de Amerikaanse InsurTech Lemonade. Een chatbot is een computerprogramma dat ontworpen is om een intelligent gesprek te voeren met een mens. Bij Lemonade verloopt de aanvraag voor een inboedelverzekering of een schademelding via een chat die de klant voert met een virtuele medewerker. Onlangs vestigde Lemonade een onoficieel record. De chatbot keurde binnen 3 seconden een schadeclaim goed.

In het Verenigd Koninkrijk doet de chatbot ook zijn intrede in de inanciële sector. De FinTech start-up Habito helpt consumenten bij hun hypotheekaanvraag en biedt toegang tot zestig hypotheekverstrekkers. De aanvraag loopt voor een belangrijk deel via de virtuele assistent, maar wordt afgerond met een kort gesprek met een gecertiiceerde hypotheekadviseur. Voor ingrijpende beslissingen als het kopen van een huis en het verkrijgen van een hypotheek heeft de gemiddelde consument nog wel behoefte aan persoonlijk contact, al is het maar om bevestigd te krijgen dat hij de juiste keuze maakt.

ASR, de verzekeraar die gelooft in de kracht van de adviseur, heeft onlangs een nieuwe website gelanceerd waarop een chatbot een zeer prominente plaats heeft gekregen. Deze is overigens niet bedoeld om de klant weg te houden van contact, maar snel naar de juiste persoon te leiden (lees: ook de adviseur).

Wordt u als adviseur in de toekomst vervangen door de (chat)robot? Ik ben ervan overtuigd dat de chatbot een steeds belangrijkere rol gaat spelen en zeker bij minder complexe inanciële producten de adviseur op kortere termijn overbodig maakt. U moet zich pas echt zorgen gaan maken als kunstmatige intelligentie meer volwassen wordt en ook ongestructureerde data beter door computers verwerkt kan worden. Maar dit is vooral een redenatie vanuit de technologische mogelijkheden.

Gaat de klant de robot ook accepteren en veelvuldig gebruik maken van bijvoorbeeld chatbots? Er zal altijd een consumentengroep blijven die behoefte heeft aan persoonlijk contact, van mens tot mens. Deze groep wordt wel steeds kleiner. Jongere generaties, die opgroeien met chat als communicatiemiddel – 96 procent van de jongeren tussen 15 en 19 jaar gebruikt Whatsapp – gaan het verkrijgen van advies, het kopen van inanciële producten en service via een chatbot heel normaal vinden. De jeugd heeft niet alleen de toekomst, maar bepaalt hem ook.

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 7 februari 2017

Meer over

• Pascal Spelier