We openen de black box

1. 11 februari 2020, door Michael De Nijs
2. 0 reacties

Met het oog op de beperkte technologie van toen, was de automatisering van onze sector niet veel meer dan het inschakelen van de computer om hetzelfde werk te doen. Logisch natuurlijk, maar door die vroege investeringen zijn de enorme digitale ontwikkelingen daarna grotendeels aan de branche voorbij gegaan. De voorsprong heeft ons in de staart gebeten, waardoor de digitale transformatie nog in de kinderschoenen staat.

Vanuit vier kernbegrippen wil ik zo concreet mogelijk aangeven hoe Voogd & Voogd werk maakt van die transformatie. Je zou ze randvoorwaarden kunnen noemen voor een succesvolle transitie. De eerste is digitaal leiderschap. Wil je met transformatie aan de slag dan heb je mensen nodig die er vurig in geloven en dat vuurtje aansteken in de hele organisatie. Zoals visionairs en influencers, die oude gewoontes kunnen doorbreken. Dan formuleer je een strategie die uitgaat van het principe digital first. Toepassingen moeten geen toevoeging zijn van oude processen, geen add-ons, maar ze moeten het hart van de onderneming worden. Alles wil je digitaal oplossen; het klantproces, het interne proces, alles.

Ten derde: de klant staat centraal. Die is niet het sluitstuk van je activiteiten, maar het begin- en eindpunt ervan. Zijn tevredenheid hangt nauw samen met de mate van connectie die je maakt. Net als bij koeriersdiensten krijgt hij graag statusmeldingen, want die geven rust. Kortom: always connected.

Het vierde en laatste kernbegrip is een holistische aanpak. Digitale projecten binnen bedrijven richten zich vaak op kleine modules. Bij het ontwikkelen en bouwen van innovatieve toepassingen moet je weliswaar kleine stapjes zetten (dat is agile). Maar dat mag je niet verwarren met een beperkte scope; je moet juist heel goed weten wat het doel is en waar je wilt uitkomen met alle inspanningen. In dat opzicht verwijs ik graag naar het boek ‘De wereld is rond’ van Jo Caudron, die dit gedachtegoed omarmt. Ik heb deze inspirerende Belg persoonlijk leren kennen en ben graag bereid om geïnteresseerde vakgenoten bij hem te introduceren.

Het nieuwe claimproces

Goed, tot zover de kaders. Waartoe leidt dit alles bij Voogd & Voogd? Laat ik er een concreet project bij pakken: het nieuwe claimproces, dat wij in de loop van 2020 zullen lanceren. Ons doel is de klanttevredenheid sterk verhogen. Die wordt enerzijds bepaald door de hoogte van de premie, die hebben we als serviceprovider meestal niet zelf in de hand. En anderzijds door de kwaliteit en snelheid van de afhandeling. Daar kunnen we wél wat mee.

Met andere woorden: digital first. Dus alles wat we in het claimproces digitaal kúnnen doen, moeten we doen. Van de melding tot de uitkering. Essentieel hierbij is wat wij een 360 graden-klantbeeld noemen. Alle relevante informatie moet digitaal beschikbaar zijn voor automatische verwerking. Daaronder verstaan we een check op clausules, op welke polis de claim betrekking heeft, de bepaling van de schade-omvang en de feitelijke uitbetaling. In principe hoeft daar geen mens aan te pas te komen, míts alle signalen op groen staan uiteraard. We gebruiken bijvoorbeeld een value checker bij het afsluiten van de inboedelverzekering; die geeft ons een exacte prijsverificatie.

We zorgen ervoor dat de klant altijd snel en eenvoudig een melding kan doen. Daartoe zetten we allerlei hulpmiddelen in. Hij kan foto- en filmmateriaal uploaden, we stellen korte, sturende vragen en doen dit desgewenst via een app. Het moet allemaal net zo smooth gaan als, pak ‘m beet, social media. En laagdrempelig, de klant hoeft nooit te zoeken. Dat geldt ook voor connectiviteit: we sluiten de klant aan op een persoonlijke portal, waar hij 24/7 de status van zijn melding kan checken. Zo is veel minder menselijk contact nodig over het schadebeeld en de voortgang, maar blijft de klant altijd connected.

Dat is mooi, want nu ontstaat in het proces een black box. De klant wacht op een reactie, is onzeker over de afloop en voelt zich naar. Daar ontstaat de meeste ontevredenheid. Dus willen wij die black box openen, het proces inzichtelijk maken voor de klant én de adviseur. Want Voogd & Voogd faciliteert de adviseur tot achter de komma. Met onze service en onze data ondersteunen wij diens backoffice zodanig, dat hij zich volledig kan concentreren op de klant en natuurlijk het advies zelf.

Bouwstenen voor dat overzichtelijke proces zijn een slim gebruik van data (die hebben wij enorm veel) en artificial intelligence. We gebruiken die digitale informatie op twee niveaus: het meten van de klantkwaliteit en het inschatten van het frauderisico. Zo kijken we bijvoorbeeld naar het betaalgedrag van de klant, het claimgedrag en de fraudehistorie. Dit betekent pertinent níet dat claims automatisch kunnen worden afgewezen. Die afweging is en blijft mensenwerk. Maar het is wél de manier om gerechtvaardigde claims veel sneller af te handelen.

Daarnaast helpt data-analyse je ook een beter voordeurbeleid te voeren. De risicoselectie is scherper, de klantkwaliteit is hoger en je komt daardoor vlotter tot een standpunt over een claim. Processen zijn nu vaak ingericht volgens het worst case scenario. Maar een paar boefjes in het systeem mogen niet leidend te zijn. Dat is funest voor de customer experience. Techniek helpt de rotte appels eruit te halen, zonder de gezonde aan te tasten.

Toekomst

Ik wil naar klantspecifieke processen toe. Dat betekent personaliseren en anticiperen. Het claimproces kan voor iedereen op maat worden gemaakt, afhankelijk van alle beschikbare data. Anderzijds kunnen we anticiperen: schade zelf constateren en verwerken. Denk maar aan het Internet of Things: als een dure Chinese vaas een sensor heeft, weten wij het direct als hij kapot valt. Waar het mij uiteindelijk om gaat, is een eerlijke, snelle en vriendelijke behandeling voor iedereen. Te goeder trouw, dat is het mooiste aan het proces van de toekomst.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Digitale Transformatie