Wat ons beweegt, daar draait alles om
Door Hans Ludo van Mierlo
Pas op, de volgende grap is flauw, maar beeldend. Klant: ‘Bakker, die broodjes zijn niet om te vreten!’ Bakker: ‘Klopt, mijnheer, die broodjes zijn voor de handel’. Ik waarschuwde al: een flauwe grap. Maar hij schetst wel haarscherp hoe bedrijven, maar ook bij organisaties, instellingen en overheden, los gezongen kunnen raken van de klant en hun product.
Wat beweegt je? Daar draait alles om. Een bakker wil doorgaans mooie en lekkere broodjes maken, die door tevreden klanten worden afgenomen. Waarom doet de bakker dat? Allereerst omdat hij dat leuk vindt en omdat hij dat goed kan. Daarnaast omdat hij zelf ook moet leven en een inkomen moet verdienen. Twee redenen dus eigenlijk: de klant voorop, direct daarmee verbonden de bakker zelf.
Op elk gebied heb je mensen, die niet van hun werk houden, die niet van klanten houden en die er op uit zijn snel geld te verdienen. Je herkent ze snel en je kunt ze doorgaans gemakkelijk ontwijken.
Lastiger wordt het als het gaat om grote bedrijven en organisaties, die je niet kunt vermijden zoals bij voorbeeld supermarkten, ziekenhuizen, overheden, utiliteitsbedrijven en financiële instellingen. Zulke organisaties verenigen mensen met uiteenlopende drijfveren en ze hebben daardoor ook vaak meerdere gezichten.
Iedere lampenfabriek, iedere overheidsinstelling, iedere school , ieder ziekenhuis, iedere financiële instelling is in eerste aanleg gefundeerd op professionaliteit en klantgerichtheid. Maar professionaliteit mag nooit ‘l‘art pour l’art’ worden. De klant mag wel ‘koning’ zijn, maar moet zich niet als keizer gaan gedragen en ook niet zo behandeld worden. De schoorsteen moet ook bij de vakman wel kunnen blijven roken. Winstgevendheid, is kortom, een randvoorwaarde, evenals efficiency en duurzaamheid.
In veel sectoren is het de afgelopen tijd mis gegaan. Efficiency en effectiviteit zijn van plaats verwisseld. Winstgevendheid en klanttevredenheid zijn haasje-over gesprongen. Waar je het nog niet ziet, loert het om de hoek. Dat werd ook weer heel duidelijk toen het wonderlijke bedrijf Facebook in maart ineens in zijn hemd stond: vertrouwelijke gegevens bleken daar minder veilig en gebruikt te zijn voor oneigenlijke doelen.
Facebook is in oorsprong een papieren ‘smoelenboekje’ voor college-studenten. Dat sociale initiatief van een Harvardstudent is uitgegroeid tot een wereldwijd sociaal medium voor miljarden mensen. De oprichter is er immens rijk van geworden al was dat nooit zijn doel. Maar… opeens is daar ook bij Facebook die omkering helder in beeld. Ook binnen Facebook is de stammenstrijd uitgebroken.
Er zijn Facebookers die de privacy van de klanten zeker willen stellen en openheid willen betrachten over mogelijk misbruik van gegevens voor politieke en commerciële doeleinden. En er zijn Facebookers die dat in de weg staan om de winstgevendheid niet in gevaar te brengen. Hier manifesteert zich voor de hele wereld de dagelijkse strijd tussen het belang van de klant en winstgevendheid, tussen rekkelijken en preciezen, tussen goed en kwaad.
Overal waar organisaties een zekere omvang krijgen, woedt zo’n strijd; meestal is het een sluipende veenbrand en soms, zoals bij Facebook, wordt het een uitslaande brand. Het kan overal gebeuren: bij overheden, ziekenhuizen, telecombedrijven, ministeries, industrieën en bij financiële instellingen. Efficiency bedreigt overal de effectiviteit. Winstgevendheid vecht overal met klanttevredenheid. De ene afdeling belaagt de andere afdeling. De ene collega heeft een ander belang en een ander wereldbeeld dan de andere.
Trouw aan de doelstelling leidt op den duur tot de beste uitkomst. Waarvoor waren we ook alweer op aarde? Facebook werd medio maart in een klap miljarden minder waard. De oprichter en eigenaar verloor persoonlijk alleen al 5 miljard dollar in een week.
Een spanningsveld tussen missie en rentabiliteit zal er altijd zijn. Het staat op voorhand niet vast hoe die permanente strijd uitvalt. Het is een misverstand te denken, dat de uitkomst daarvan in handen ligt van de baas, de markt, de aandeelhouder of de klant. De uitkomst hangt af van de drijfveren op elke vierkante meter binnen het bedrijf of de organisatie. Het gaat echt om wat jou en mij beweegt.
Deze blog verscheen ook op het New Financial Forum.
Reactie toevoegen
Christine Boland op zesde Positive Finance Day
Tijdgeestanalist en innovatiestrateeg Christine Boland (eerder dit jaar hogelijk gewaardeerd door de 700 bezoekers van het VIP-congres van VVP en CGA) en architect...
Kees Klomp: "Economie als gedachtegoed"
"Als we het over de economie hebben, dan hebben we het over de zaken die we tijdens het alledaagse leven over economie horen en zien: inflatie, koopkracht, belastingdruk...
Oproep Rineke Dijkinga: "Steun mooi eten uit de lokale keten"
"Stel je voor dat er door heel Nederland een mozaïek patroon zou liggen van akkertjes, zo tussen de 2,5 en 5 hectare waar ‘gezondheid per hectare’...
Michiel Dietvorst: "Comfortabel op weg naar de afgrond"
"Luisteren naar de echo van wat je zelf denkt of weet, is comfortabel en voelt heel veilig, maar maakt je doof en blind voor wat er om je heen aan het gebeuren is...
Zou jij een functiepunt willen zijn in een datacluster?
"Het zou bij mij niet opkomen om premie te baseren op basis van afkomst. En als de hoogte van die premie dan bij toeval samenvalt, dan kan ik dat onderbouwen met...
Karin Polman: show, don’t tell
"Dat ik niet de enige ben die meer gelooft in feiten dan in woorden, zag ik laatst bevestigd in een onderzoek van de universiteiten van Loughborough University,...
Lessen over vrouwvriendelijkheid
"Inclusiviteit is een belangrijk en actueel thema in onze samenleving. Minister Kaag heeft een inclusieve financiële sector als één van de vier...
How Company, Alpina en NFF doneren 4000 euro aan stichting ALS Nederland
How Company, Alpina Group en de stichting New Financial Forum hebben dankzij de deelnemers aan de communicatietraining ‘Communicatie Stijlen Analyse’...
Save the Date: Positive Finance Day 2023
Welke bedrijven hebben we als samenleving nodig passend bij de uitdagingen van deze tijd? Welk ondernemerschap brengt oplossingen dichterbij, welke bedrijfsstructuur...
Steward-ownership als bedrijfsmodel van de toekomst
September vorig jaar maakte outdoor kledingmerk Patagonia bekend dat oprichter en eigenaar Yvon Chouinard al zijn aandelen in het bedrijf aan twee goede doelen...