Adviseurs minder tevreden over dienstverlening geldverstrekkers

1. 12 januari 2024
2. 0 reacties

De tevredenheid onder hypotheekadviseurs over de afwikkeling van de meeste hypotheekdossiers is in 2023 duidelijk afgenomen en die trend zet zich door in 2024, aldus een kwartaalmeting van Ingage Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur).

Volgens Ingage is de trend niet van toepassing op circa tien geldverstrekkers. Dat geldt in ieder geval voor de geldverstrekkers die het hoogst worden gewaardeerd door de adviseurs die samenwerken met Ingage (in volgorde van waardering): Triodos Bank, ING, Lloyds Bank, Obvion en MUNT en ook niet voor a.s.r. ABN Amro Bank, Allianz en NIBC, die allen marktaandeel winnen. Bij partijen die niet genoemd worden, daalt de tevredenheid van adviseurs en binnendienstmedewerkers van advieskantoren.

Ingage noemt het opvallend dat de maand november de maand met de laagste tevredenheid is sinds de uitbraak van de coronapandemie begin 2020. "Dit gezien het feit dat er het afgelopen kwartaal geen pieken waren in hypotheekaanvragen en geldverstrekkers nauwelijks tot geen achterstanden hadden (in tegenstelling tot Q2/Q3 van 2022). De oorzaken van deze afname moeten dus elders worden gezocht."

De afname in tevredenheid wordt volgens Ingage vooral veroorzaakt door de groeiende invloed van wet- en regelgeving, met name op het gebied van CDD/witwascontroles en strengere eisen aan explains/maatwerk. "Deze ontwikkelingen hebben bij acceptanten veel onzekerheid teweeggebracht. Daarnaast zien we een toename van complexere aanvragen, met name in verband met echtscheidingen. Mogelijk dat bepaalde geldverstrekkers hun capaciteit ook wat meer hebben afgeschaald door de kanteling van de markt vorig jaar"

"Adviseurs waarderen doorgaans snelheid, meedenken, flexibiliteit en duidelijke communicatie bij aanbieders. Het zijn juist deze aspecten waar steeds meer ontevredenheid over wordt geuit, zoals blijkt uit de gegeven toelichtingen. Klachten variëren van trage doorlooptijden, te kritische en twijfelachtige acceptanten, en het opvragen van overmatige aanvullende documenten, tot gebrekkige terugkoppeling en het niet nakomen van beloften. Technische problemen en systeemkwesties, onduidelijke eisen en een gebrek aan kennis van het eigen acceptatiekader dragen bij aan de lijst van grieven. Vooral wanneer het bestaande klanten van de desbetreffende geldverstrekker betreft, is het onbegrip des te groter."

Veel adviseurs geven aan dat er behoefte is - buiten klantgericht/oplossingsgericht meedenken - aan duidelijke richtlijnen vanuit geldverstrekkers. "Bijvoorbeeld over wat er specifiek wordt verwacht als het gaat om de 'herkomst eigen middelen', zoals een bankafschrift, de IB-aangifte van het vorige jaar, of de nota van afrekening van de verkoop van de vorige woning. Duidelijkheid hierover zou veel tijd besparen voor zowel adviseur als de klant."
 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• a.s.r. bank
• Engage Franchise
• ING

Abonnement aanvragen