Duurzame relaties leveren altijd meer op (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 4)

1. 29 september 2023
2. 0 reacties

De vakpers staat bol met de boodschap: “Kantoren moeten Actief Beheer uitvoeren”. Uit onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer is gebleken dat steeds meer advieskantoren invulling geven aan deze actieve vorm van nazorg. Dirk vroeg zich af hoe adviserend Nederland hier nu echt in staat. In twaalf interviews en evenzoveel etappes rijdt Dirk de ruim 300 kilometer van Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken.

Go with the flow

Het is dinsdag 5 september wanneer ik mij klaar maak voor mijn rit van Terborg naar Elst. Vandaag leg ik een kleine vijftig kilometer af, waarbij ik de Achterhoek ga verlaten en de Rijn ga volgen vanuit Lobith richting Arnhem. Het weer is goed en ik heb zelfs wind mee. Mooier gaat het niet worden. Een dagje ‘go with the flow’. In deze heel letterlijk. En ook dat is wel eens lekker. Dat je zonder al te benoemswaardige inspanning vooruit komt. Dat zijn de beste dagen en daar mag je ook gewoon van genieten. Ook op kantoor heb je dat soms. Dagen dat het gewoon ‘gaat’. Dat contacten makkelijk gaan, dat puzzelstukje ineens op de plek vallen en contracten moeiteloos (en zonder gezeur of vertraging) worden afgesloten. Waar het aan ligt? Joost mag het weten…. Maar dit zijn wel de dagen waarbij je geniet van je werk, lol hebt in de dingen die je doet en het je schijnbaar moeiteloos af gaat. Maar goed, zo werkt het ook op de fiets. Geen tegenwind, geen regen of storm, maar gewoon genieten met hoofletters.

Onderweg zijn er veel omleidingen. “Hoe dan?” zul je denken. “Met de fiets kom je toch overal?”. Dat is meestal zo, maar nu waren ze bezig met het verstevigen van de dijken. En dan kun je er helaas niet overheen fietsen. Eigenlijk is dit best een mooie metafoor bedenk ik me nu. Gebruik de rustige periode om vooruit te zien. Even een pas op te plaats om te bedenken wat nodig is als het weer wat onstuimiger wordt. En doe er dan wat aan, zodat je overleeft als de tijden keren. Kortom: blijf in ontwikkeling! Neem af en toe de tijd om te reflectreren en doe wat nodig is om beter (of in het geval van de dijken sterker) te worden. “Goed is niet goed genoeg als je beter kan zijn!” is de spreuk die een kennis van mij dan altijd gebruikt.

Bij Huissen moet ik met het pontje de Rijn over en dat geeft mij een prachtig uitzicht op de Rijn. Met dit mooie weer zijn er, naast de grote vaart, ook veel recreatieve vaartuigen die zich op het water aan het uitleven zijn. Ze laten zich heerlijk meevoeren op het water, ‘go with the flow. 

Rond koffietijd fiets ik het kantoor binnen en rijd ik zo bij Albert Vens en Coen Groenen het kantoor binnen. Tijd voor koffie en een kennismaking.

Twee verledens, één toekomst

Albert Vens vertelt hoe het kantoor ontstaan is. “Ooit is het kantoor in 1963 opgericht als een administratiekantoor. In het begin deden we weinig assurantien tot het in 1988 overgenomen werd door Steven de Smale. Hierna groeit het kantoor particulier. In 1994 kwam ik er in dienst”. Tot dat moment heeft Albert bij de NMB gewerkt op de afdeling Kredietverlening, waar hij zich op dat moment niet meer thuis voelt. In 2008 neemt Albert het kantoor over. Omdat hij de zwager is van Steven, blijft het kantoor door deze overname toch binnen de familie. Albert is een generalist die zich prima voelt bij particulier en zakelijk schade, maar ook hypotheken kan hij prima aan. In 2022 treft hij in Blaak Verzekeringen. Blaak Verzekeringen is een onderneming die uitbreiding zoekt door overname van kantoren om hiermee invulling te geven aan hun visie om lokaal te groeien. Met deze overnamekandidaat gaat zijn kantoor (met inmiddels 4 medewerkers) samenwerken.

Coen vertelt dat Blaak Verzekeringen met een oprichtingsdatum in 1995 een iets jongere organisatie is. Het kantoor is opgezet als Assurantie en Makelaardij kantoor. Vanaf 1997 is het kantoor echt gaan groeien, waarbij Coen de leiding heeft over het Hypotheek bedrijf. Het bedrijf wordt geleid door Coen samen met Chris en Rik die elk weer betrokken zijn bij een ander onderdeel van de onderneming. Door de samenwerking met Söderberg & Partners is het bedrijf in de huidige vorm ontstaan als algemeen schade volmachtbedrijf met leven en hypotheken. Met de samenvoeging met het kantoor van Albert in 2022 werken er nu 25 mensen en is Blaak Verzekeringen op 4 locaties actief.

Hoe verder na de overname?

Coen Groenen vertelt dat met de overname is beoogd om met elkaar een soort van synergie effect te krijgen. “We kijken wie wat voor elkaar heeft en waar de ander van kan leren.” Door de samenvoeging is er veel extra kennis bij gekomen, waardoor we eerst veel van elkaar gaan leren. Er is gekozen om de bedrijven organisch te laten samenvloeien. “De plannen zijn niet in beton gegoten.” Er zijn wel een aantal systeemaanpassingen gedaan, zodat het bedrijf wel op dezelfde software systemen actief is. Daarbij is bij Blaak Verzekeringen de werkwijze over de jaren gevormd. Mensen werken er allemaal al een lange tijd en zijn “vakvolwassen” en kennen daardoor de taken goed.

Wat betekent dit voor het klantbeheer?

Het beheer is volledig georganiseerd vanuit de schadeportefeuille. Dit houdt in dat er voor zowel zakelijke als particuliere klanten periodieke afspraken gepland worden. Hier worden alle verzekeringszaken doorgenomen. Voor hypotheken wordt periodiek een mailing gestuurd naar alle relaties om actuele gegevens op te vragen. Coen geeft aan dat de respons hierop te laag is. De nazorg op hypotheken is wel aan een herziening toe. Hiervoor worden nu de plannen verder uitgewerkt. Albert geeft hierop aan, dat hij daar vroeger een structuur voor had via zijn oude systemen. Coen en Albert zijn zich bewust van de potentie aan cross-sell mogelijkheden in de grote portefeuille, die de gewenste groei kunnen gaan waarmaken.

“Eigenlijk zijn wij veel in contact met onze schade relaties, voor hypotheken willen we dat ook gaan organiseren.” Hypotheek klanten zijn vaak totaal relaties waardoor er altijd wel contact is, maar niet altijd geïnitieerd vanuit het hypotheekproduct. De contacten vinden in ieder geval plaats op rente vervaldatum.

Stellingen over klantbeheer

Als vast onderdeel sluit ik elk interview af met:

• Zes stellingen
• Een tip aan adviserend Nederland!

1. Is het lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten als je met klantbeheer bezig wil?“Nee, er zijn veel acties te bedenken. Het lastige zit hem in de tijd die je er voor moet maken en de correctheid van je data, als je dan over specifiek hypotheken praat. Voor schade is het beheer een vanzelfsprekendheid.”
2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert? “Niet mee eens, een duurzame relatie levert altijd meer op. Het levert niet altijd direct omzet op maar vaak wel. "Je kan denken aan cross-sell, up-sell, leads of een tevreden relatie.”
3. Klantbeheer kan je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden? “Hier zie ik (Coen red.) zeker mogelijkheden in, wanneer wij de structuur opzetten kan het telefonisch contact opnemen uitbesteed worden, dit levert veel tijd op.”
4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief? “Onzin.”
5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement? “Voor particulier schade werkt Blaak Verzekeringen al met een abonnement. Bij hypotheken werken we hier in beperkte mate mee, als toevoeging aan het schade abonnement”
6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer? “Er bestaan op dit moment veel systemen naast elkaar wat op zich prima werkt en ook voldoet aan onze wensen. Het zou mooi zijn als er vanuit een enkele database geopereerd kan worden voor alle op ons kantoor gevoerde producten.”

 De tip van Albert en Coen aan adviserend Nederland!

"Geef aandacht voor je bestaande relatie!”

De 'Actief Beheer Ronde van Nederland' wordt mede mogelijk gemaakt door Helder Beheerd, Faster Forward, ActievBeheer en Nationale Hypotheekbond.

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Helder Beheerd
• actief klantbeheer
• Dirk van Haarlem
• ActievBeheer
• Actief Beheer Ronde van Nederland
• Blaak verzekeringen

Abonnement aanvragen