Serie Actief Klantbeheer: meer omzet van bestaande klanten

1. 24 november 2023
2. 0 reacties

"De eerste gesprekken zijn gevoerd, via een vast stramien. Daaruit bleek dat Actief Klantbeheer bij elk kantoor op de agenda staat. Op zich positief, maar het blijft lastig de uitvoering langs een graadmeter te leggen. Wie vormt de benchmark? Misschien wel Erik Langermans uit Lochem. Hij is erg ver in zijn uitvoering van nazorg: hij heeft periodiek contact met zijn klanten, doelbewust proactief in plaats van afwachtend, reactief. Hij meende dat zijn branchegenoten al zo werken, maar dat is nog niet altijd het geval. Er is zeker (een wil tot) aandacht voor de relatie, maar niet iedereen heeft dat al zo strak geborgd in zijn werkwijze.

De vraag is of meer aandacht voor bestaande relaties voortkomt uit overtuiging of enig opportunisme. Het is natuurlijk minder druk met nieuwe hypotheekklanten. Vermoedelijk verschuift de focus op omzet uit de bestaande portefeuille bij sommige adviseurs door de marktomstandigheden. Een schadekantoor ziet beheer daarentegen vaker als natuurlijk onderdeel van de totale propositie. Wel onderstrepen zowel hypotheek- als assurantiekantoren het belang van actuele data. De een zorgt daar al voor via een periodieke uitvraag onder de relaties, anderen kijken hiervoor naar verstrekkers en de overheid. Goede data vormen duidelijk een van de uitdagingen voor proactief klantbeheer.

Bij Van Os en Partners (VOEP) hamert naamgever Remco al jaren op het bouwen van warme klantrelaties. Met succes, want een groot deel van de omzet komt hier vandaan. Het zorgt bovendien voor groei door positieve referenties. En ja, om die strategie efficiënt en effectief te laten werken heeft Remco geïnvesteerd in software. Die speelt zijn ruim twintig adviseurs het jaar rond signalen door. Als er een top-afslag mogelijk is, richting einde rentevaste periode (vóór het rente-aanbod van de bank), of als het energielabel aanleiding geeft de woning misschien te verduurzamen, om er enkele te noemen. En nee, niet elke lead leidt automatisch tot meer omzet. “Je moet hem wel oppakken”, aldus Remco, die inmiddels zoveel kansen voorgeschoteld krijgt dat hij daar een beheer-collega voor heeft aangenomen.

Tips

Ik sluit mijn interviews af met de de vraag om tips. Ik noem er hier twee die we kantoren met klantcontact volmondig aanbevelen, maar die we ook zelf ter harte nemen:

1. Laat software het werk gemakkelijk(er) maken — waarbij één klantendatabase voor alle adviesoplossingen een stuk scheelt
2. Just do it!

Aan dat laatste voeg ik nog de tip toe van Emiel Schuurman (Financieel Advies). Hij plant na elk gesprek met een klant direct een volgend moment in om weer even contact te hebben. Net als bij de tandarts. Is het moment daar, dan voelt dat voor Emiel én zijn relaties heel natuurlijk.

Het komend halfjaar stap ik weer vrolijk op de fiets naar volgende kantoren. Vanuit Hypotheekbond maakt Dennes Roes deel uit van het bestuur van Stichting Actief Klantbeheer. Wij dragen daarmee graag bij aan het delen van onze kennis met de markt."

Voor wie alle etappes tot dusver nog eens op VVP Online na wil lezen:

• - etappe 1
• - etappe 2
• - etappe 3
• - etappe 4
• - etappe 5

Meer informatie over de stichting: www.actiefklantbeheer.nl/

In de serie 'De Kracht van Actief Klantbeheer' geven deelnemers van de Stichting Actief Klantbeheer praktische voorbeelden van nut en noodzaak van Actief Klantbeheer. De serie wordt gepubliceerd in de nieuwsbrieven van VVP en InFinance.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Helder Beheerd
• Stichting Actief Klantbeheer
• Dirk van Haarlem
• Blinqx

Abonnement aanvragen