Serie Actief Klantbeheer: meer omzet van bestaande klanten

uitsnedeVOEP foto

VVP publiceerde afgelopen maanden in de nieuwsbrief en op de site verslagen van de etappes van de Actief Klantbeheer Tour door Nederland van Dirk van Haarlem (accountmanager/trainer Hypotheekbond, eigenaar Helder Beheerd en bestuurslid van de Stichting Actief Klantbeheer). In twaalf etappes peddelt hij op de fiets van Ootmarsum tot Bergen op Zoom, steeds langs een volgend advieskantoor om te praten over hoe zij invulling geven aan het actief beheren van hun relaties, hun successen daarmee en hun struggles. Dirk geeft een samenvatting van de klantreis tot dusverre.

"De eerste gesprekken zijn gevoerd, via een vast stramien. Daaruit bleek dat Actief Klantbeheer bij elk kantoor op de agenda staat. Op zich positief, maar het blijft lastig de uitvoering langs een graadmeter te leggen. Wie vormt de benchmark? Misschien wel Erik Langermans uit Lochem. Hij is erg ver in zijn uitvoering van nazorg: hij heeft periodiek contact met zijn klanten, doelbewust proactief in plaats van afwachtend, reactief. Hij meende dat zijn branchegenoten al zo werken, maar dat is nog niet altijd het geval. Er is zeker (een wil tot) aandacht voor de relatie, maar niet iedereen heeft dat al zo strak geborgd in zijn werkwijze.

De vraag is of meer aandacht voor bestaande relaties voortkomt uit overtuiging of enig opportunisme. Het is natuurlijk minder druk met nieuwe hypotheekklanten. Vermoedelijk verschuift de focus op omzet uit de bestaande portefeuille bij sommige adviseurs door de marktomstandigheden. Een schadekantoor ziet beheer daarentegen vaker als natuurlijk onderdeel van de totale propositie. Wel onderstrepen zowel hypotheek- als assurantiekantoren het belang van actuele data. De een zorgt daar al voor via een periodieke uitvraag onder de relaties, anderen kijken hiervoor naar verstrekkers en de overheid. Goede data vormen duidelijk een van de uitdagingen voor proactief klantbeheer.

Bij Van Os en Partners (VOEP) hamert naamgever Remco al jaren op het bouwen van warme klantrelaties. Met succes, want een groot deel van de omzet komt hier vandaan. Het zorgt bovendien voor groei door positieve referenties. En ja, om die strategie efficiënt en effectief te laten werken heeft Remco geïnvesteerd in software. Die speelt zijn ruim twintig adviseurs het jaar rond signalen door. Als er een top-afslag mogelijk is, richting einde rentevaste periode (vóór het rente-aanbod van de bank), of als het energielabel aanleiding geeft de woning misschien te verduurzamen, om er enkele te noemen. En nee, niet elke lead leidt automatisch tot meer omzet. “Je moet hem wel oppakken”, aldus Remco, die inmiddels zoveel kansen voorgeschoteld krijgt dat hij daar een beheer-collega voor heeft aangenomen.

Tips

Ik sluit mijn interviews af met de de vraag om tips. Ik noem er hier twee die we kantoren met klantcontact volmondig aanbevelen, maar die we ook zelf ter harte nemen:

  1. Laat software het werk gemakkelijk(er) maken — waarbij één klantendatabase voor alle adviesoplossingen een stuk scheelt
  2. Just do it!

Aan dat laatste voeg ik nog de tip toe van Emiel Schuurman (Financieel Advies). Hij plant na elk gesprek met een klant direct een volgend moment in om weer even contact te hebben. Net als bij de tandarts. Is het moment daar, dan voelt dat voor Emiel én zijn relaties heel natuurlijk.

Het komend halfjaar stap ik weer vrolijk op de fiets naar volgende kantoren. Vanuit Hypotheekbond maakt Dennes Roes deel uit van het bestuur van Stichting Actief Klantbeheer. Wij dragen daarmee graag bij aan het delen van onze kennis met de markt."

Voor wie alle etappes tot dusver nog eens op VVP Online na wil lezen:

Meer informatie over de stichting: www.actiefklantbeheer.nl/

In de serie 'De Kracht van Actief Klantbeheer' geven deelnemers van de Stichting Actief Klantbeheer praktische voorbeelden van nut en noodzaak van Actief Klantbeheer. De serie wordt gepubliceerd in de nieuwsbrieven van VVP en InFinance.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Blinqx voegt BI-specialist HippoLine toe aan portfolio

Blinqx voegt BI-specialist HippoLine toe aan portfolio

HippoLine wordt onderdeel van Blinqx. HippoLine biedt data- en business intelligence (BI) voor de hypotheek- en verzekeringsmarkt, het MKB, maatschappelijke organisaties...

Serie Actief Klantbeheer (10): verhogen winstgevendheid

Serie Actief Klantbeheer (10): verhogen winstgevendheid

"De kernfilosofie 'Een klant is niet voor even, maar voor het leven!' vormt de basis van de inspanningen van de Stichting Actief Klantbeheer, om de financiële...

Blinqx: Gijs van Hooijdonk Propositie Owner Hypotheek

Blinqx: Gijs van Hooijdonk Propositie Owner Hypotheek

Gijs van Hooijdonk versterkt sinds 1 januari het Blinqx Hypotheek Management Team. Van Hooijdonk heeft meer dan 30 jaar ervaring in de financiële sector en...

Serie Actief Klantbeheer (9): succesverhalen delen

Serie Actief Klantbeheer (9): succesverhalen delen

"In de dynamische wereld van financieel advies is actief klantbeheer een cruciale factor voor zowel particulieren als financieel adviseurs. Onderzoek laat zien dat...

Serie Actief Klantbeheer (8): actief klantbeheer komt op stoom

Serie Actief Klantbeheer (8): actief klantbeheer komt op stoom

"U kent ze wel, dit soort uitspraken: 'Actief beheer vind ik als adviseur echt heel belangrijk, maar ik kom er niet aan toe.' Of: 'Al jaren wordt er over gekletst,...

Serie Actief Klantbeheer (7): iedereen heeft er tijd voor

Serie Actief Klantbeheer (7): iedereen heeft er tijd voor

"Een groter wordende groep hypotheekadviseurs is meer moeite gaan steken in de doorlopende ondersteuning na het afsluiten van een financieel product. De laatste...

Serie Actief Klantbeheer (5): meer werkplezier in 2024

Serie Actief Klantbeheer (5): meer werkplezier in 2024

“Het laatste kwartaal van 2023 is voor iedereen een drukke periode. Zaken afronden, nieuwe doelen stellen. Dit is ook een goed moment om stil te staan, achterom...

Victor ter Beke opvolger Soelimen Lafkiri bij Blinqx

Victor ter Beke opvolger Soelimen Lafkiri bij Blinqx

Victor ter Beke is Soelimen Lafkiri opgevolgd als Managing Director bij Blinqx Verzekering & Hypotheek. Lafkiri gaat zich focussen op zijn rol als CCO van Blinqx....

Marc van Nuland versterkt Blinqx als strategisch adviseur

Marc van Nuland versterkt Blinqx als strategisch adviseur

Blinqx heeft Marc van Nuland aangetrokken als strategisch adviseur. In deze rol is hij betrokken bij de verdere ontwikkeling van de strategische groei van Blinqx....

Periodiek en proactief!  (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 5)

Periodiek en proactief! (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 5)

Hoe actief is adviserend Nederland met Klantbeheer? Dirk zoekt het uit! En dat doet hij actief! Tijdens de ‘Actief Beheer Ronde van Nederland’ gaat...