Maak dienstverlening soepeler en flexibeler (Actief Beheer Ronde van Nederland, etappe 3)

1. 29 augustus 2023
2. 1 reactie

De vakpers staat bol met de boodschap: “Kantoren moeten Actief Beheer uitvoeren”. Uit het meest recente onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer is gebleken dat steeds meer advieskantoren invulling geven aan deze actieve vorm van nazorg. Dirk vroeg zich af hoe adviserend Nederland hier nu echt mee omgaat. In twaalf interviews en evenzoveel etappes rijdt Dirk de ruim 300 km van Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken.

Top ontvangst

Het is woensdag 3 mei als ik met de auto op weg ben naar Lochem. Daar pak ik mijn route weer op. De route van vandaag zal mij uit Twente leiden naar de volgende prachtige streek, de Achterhoek. De navigatie is zo ingesteld dat ik onderweg een aantal kastelen tegenkom en zelfs op een wegrace parcours ga rijden. In de koude ochtendmist word ik begroet door twee reeën, die mij vanuit een weiland nieuwsgierig bekijken. Ondanks het feit dat de route vooraf gepland was in mijn navigatie heb ik onderweg een tegenvaller. Een deel van de weg is opgebroken en ik moet een andere route zien te vinden. Hier wordt meteen een beroep gedaan op een stukje flexibiliteit, aanpassingsvermogen en creativiteit. Net zoals op kantoor eigenlijk. Want ook daar verloopt het niet altijd zoals je het van tevoren had bedacht. En maakt dát ons werk nou niet juist uitdagend.

Iets te laat kom ik dan toch aan in het prachtige Terborg. Emiel wacht mij al op bij de deur. Ik heb iets te hard gereden en moet even op adem komen. Een kop koffie, een glaasje water en een soepje. Wat een top ontvangst!.

De RVS school

Emiel is in 1997 begonnen bij de RVS. Na 1 jaar interne opleiding werd hij aanspreekpunt voor 1.100 relaties. Hij regelde alles voor deze relaties; van schade tot leven en zelfs hypotheken. Relaties werden door hem lokaal bezocht en hij stuurde nog afspraakkaartjes. Eén keer per jaar kwam hij op bezoek. Niet bellen, maar laten weten dat je er op een bepaalde dag bent en er dan zijn. Als je bij een relatie de Ooievaar in de tuin zag staan, dan belde je gewoon aan en regelde je de zaken die daarbij hoorden. Een andere tijd, een andere wereld. Niet meer te vergelijken met nu?

Voor de RVS was er al wel een elektronische snelweg aangelegd naar de binnendienst in Ede. Daar werden leads gegenereerd op basis van de opgeslagen data. Eigenlijk de tijd ver vooruit of niet?

Zoals ik in de eerdere interviews al hoorde, lijkt het klantbeheer in de jaren ‘90 toch redelijk ingeburgerd. ‘Ons kent ons’, waardoor je meteen kon schakelen als dat nodig was. Emiel vertelde mij dat hij uiteindelijk als Rinkel adviseur toegewezen werd aan de ING vestiging in Doetinchem. Hij beheerde daar de zogenaamde 888-bak. In die bak zaten relaties die niet gekoppeld waren aan een vast contactpersoon van de bank. Door beleidswijzigingen kwam de focus van de organisatie meer op verkoop te liggen. Er werd vanaf dat moment meer gestuurd op provisie dan op beheer. Na vijf jaar RVS zoekt Emiel een andere werkgever. Die vindt hij bij het Financieel Adviescentrum Oost Gelderland. Binnen het CRM van FACOG, ANVA, is Emiel gaan prioriteren en heeft hij gewerkt aan het bouwen van een database. Met behulp van deze database kon hij op de relatie gerichte manier van werken uitvoeren. Hier heeft hij eigenlijk acht jaar kunnen werken op zijn vertrouwde wijze. Als zijn directeur aan het begin van 2010 vraagt wat ze dit jaar moeten gaan doen, is het voor Emiel duidelijk. Zijn lang gekoesterde wens om zelfstandig te gaan adviseren gaat in vervulling.

Start

Emiel nam dat jaar een papieren portefeuille over van 225 relaties. In samenwerking met zijn oude werkgever digitaliseert hij alle dossiers in ANVA. Emiel werkt dan vanuit huis in Ulft. En dat betekent relaties bellen, jezelf voorstellen en nieuwe afspraken maken. Op dat moment maakt hij ook de keuze om met een abonnement te gaan werken. De klantbediening werkt en in 2016 vertrekt Emiel naar het nabijgelegen Terborg, de plek waar zijn huidige kantoor zit. Daar komt Sandra het kantoor versterken als Client Officer en Monique sluit als Mediator aan. Het dienstenpakket is dan al flink uitgebreid en Emiel blijft verder uitbouwen aan propositie. Financiële planning, pensioen, juridische helpdesk, uitvaartverzorging, aankoop begeleiding, etc. Er lopen stagiairs rond en er is een vrijwilliger van 72 jaar. Als maatschappelijke dienst biedt deze vrijwilliger lokale hulp bij IB aangiften voor bijvoorbeeld senioren of hulp bij de CAK bijdragen.

Voet aan de bal

Deze dienstverlenende instelling en het constant aan de ‘voet houden' van de bal levert Emiel een groeiende portefeuille op. Hij heeft geen gebrek aan afspraken en door de combinatie met zijn abonnement behaalde hij ook een stabiele omzet. De abonnementen heeft Emiel over de jaren wel aangepast, want “de prijs moet overeenkomen met de uit te voeren werkzaamheden". Daarom biedt hij zijn abonnement in drie varianten aan die je op zijn site gewoon kunt vinden.

Wat doet Schuurman Financieel Advies voor haar hypotheekrelaties na aktepassering?

Emiel legt uit:

• na drie maanden bellen wij na;
• daarna spreken we bij ieder contactmoment een logisch vervolg af. Dit wordt in de agenda vastgelegd;
• elk signaal dat er is, wordt door Sandra opgepakt en nagebeld.

Stellingen over klantbeheer

Als vast onderdeel sluit ik elk interview af met:

• Zes stellingen
• Een tip aan adviserend Nederland!

1. Is het lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten als je met klantbeheer bezig wil? “Doordat wij het contact niet loslaten, is er altijd een vervolg vastgelegd. Wij houden het contact en geven aan wat wij verwachten van de relatie.” Daarna is het alleen maar de gemaakte afspraken nakomen.
2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert?  “Niet mee eens. Goed beheer levert geld op, scheelt marketing, nutteloze afspraken en een dure zichtlocatie. Ik heb geen last van een te lage conversie”
3. Klantbeheer kan je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden? “Als je al je afspraken na wilt komen, dan zal je bij een gebrek aan medewerkers moeten uitbesteden. Je moet dan wel goede afspraken maken over de samenwerking met de partij waaraan je uitbesteed. De toon moet goed afgestemd zijn.”
4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief? “Zo zitten wij niet in de wedstrijd. Vanaf mijn tijd bij de RVS ben ik al pro-actief.”
5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement? “Ik werk met een abonnement, maar beheer is breder dan dat. Beheer is alleen rendabel als je goede afspraken maakt, ook over je beloning, en daarna moet je de afspraken uiteraard ook nakomen”
6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer? “CRM is voornamelijk op de backoffice gericht, de voorkant is nog wat te summier.” Emiel verwijst hiermee naar de klantomgevingen. “Goede communicatiemogelijkheden via deze klantomgevingen zouden het beheer eenvoudiger maken." Een overdraagbare klantomgeving zou volgens Emiel een ideale situatie zijn. Daarnaast zou een betaalbare planningstool ook een mooie uitbreiding van iedere CRM zijn. “Beheer is doorlopend financieel advies. Iedere CRM zou dit moeten faciliteren.

De tip van Emiel aan adviserend Nederland!

Maak afspraken met je klanten over beheer in je OTD en kom je afspraken na.

Emiel geeft nog een tip voor de aanbieders in de markt: “Zorg dat de dienstverlening en communicatie tijdens de looptijd van een product soepeler en flexibeler wordt.”

De 'Actief Beheer Ronde van Nederland' wordt mede mogelijk gemaakt door Helder Beheerd, Faster Forward, ActievBeheer en Nationale Hypotheekbond.

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Helder Beheerd
• actief klantbeheer
• Dirk van Haarlem
• ActievBeheer
• Actief Beheer Ronde van Nederland

Abonnement aanvragen