Betekenisvol zijn voor klanten

BJÖRN Bierhaalder

We zitten in een ontwikkeling van de verzekeringsadviseur op de fiets naar automatisering van de administratieve processen, naar digitalisering van klantgerichte processen. Deze ontwikkeling wordt verkocht als klantgerichtere dienstverlening. Onzin, dit heeft niets met klantgerichtheid te maken.

Regelmatig spreek ik kantooreigenaren die het bedrijf in de tweede of derde generatie hebben overgenomen. De geschiedenis van die bedrijven gaat vaak over vader of opa die op de fiets bij zijn klanten langs ging om de verzekeringspremie op te halen. Tijdens de fietsrondes hoorde en zag opa of vader precies wat er bij klanten speelde en kon hij heel gericht helpen met de verzekeringen en financiële vragen. Automatisering, en later digitalisering, kwamen en de opa’s en vaders op de fiets zijn verdwenen. Digitalisering beloofde lagere kosten en efficiëntere bedrijfsvoering. In het verlengde hiervan is de relatie met klanten afstandelijker en zakelijker geworden. Niet meer op de fiets langs om de premie te incasseren, maar via een automatische incasso.

 

‘Als je betekenisvol wilt zijn, moet je klanten kennen’

De beweging naar digitalisering en meer efficiëntie heeft tot drie belangrijke ontwikkelingen geleid: standaarddienstverlening, zelfservice en het optimaliseren van de contactmomenten met klanten. Heel plat gezegd betekent dit voor klanten: we helpen je als je binnen het normaalprofiel past, je doet het meeste werk zelf en je hoort van ons wanneer het ons uitkomt. Dat is niet klantgericht. Het doel van klantgerichtheid is betekenisvol zijn voor anderen. In het geval van verzekeringsadviseurs zijn dit anderen met financiële of risicovraagstukken. Als je betekenisvol wilt zijn, moet je klanten kennen, weten wat er speelt en duiding kunnen geven aan mogelijke oplossingsrichtingen.

Goede digitale ondersteuning en een efficiënte administratieve organisatie helpen om de stap naar klantgerichtheid te maken. Maar met alleen een goede administratie en moderne systemen, ben je er niet. Het contact en de relatie die opa of vader op de fiets met zijn klanten had, was ook waardevol.

Eén van de interessantste uitdagingen de komende tijd is het bij elkaar brengen van digitalisering en de klantbeleving van de verzekeringsmeneer op de fiets. Die klantbeleving gaat verder dan het zo snel mogelijk afhandelen van een schademelding, het zo foutloos mogelijk incasseren van premies of een herinneringsmail krijgen als je kind 18 jaar wordt. Die klantbeleving gaat ook over het gevoel van gekend zijn, begrepen worden en aandacht krijgen rondom vraagstukken die klanten als ingewikkeld of complex ervaren. Een mooie combinatie van digitaal gemak en als mens betekenisvol zijn voor anderen. Als adviseur ben je het beste gepositioneerd om invulling te geven aan die combinatie.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Onderzoek naar toekomst van intermediair

Onderzoek naar toekomst van intermediair

MCH Consultancy en Adviesbureau Fred de Jong zijn in samenwerking met VKG onderzoek gestart naar detoekomst van het intermediair. Zij roepen adviseurs op aan het...

Onzekere consumenten onvoldoende voorbereid op financiële tegenslag

Onzekere consumenten onvoldoende voorbereid op financiële tegenslag

Financieel adviseurs kunnen een belangrijke rol spelen in het beter voorbereiden van consumenten op financiële tegenslag. Maar dat vraagt wel om een andere...

Mindfuck

Mindfuck

(Björn Bierhaalder, MCH Consultancy, in Ken je vak! VVP 6-2020) Vroeger speelde ik met mijn vrienden het spelletje ‘De omgekeerde wereld’. Een...

Het overlijdensrisico verzekeren: een kwestie van verantwoordelijkheid nemen

Het overlijdensrisico verzekeren: een kwestie van verantwoordelijkheid nemen

(Partner in Kennis Scildon VVP 5-2020) Kunnen de financiële gevolgen die ontstaan na overlijden van een kostwinner voldoende worden opgevangen door nabestaanden...

Mentale voorsprong

Mentale voorsprong

(De omslag door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy, in Ken je vak! VVP 5-2020) Afgelopen zomer brandde het bedrijf van mijn buurman tot de grond af. Vindt...

Dit kan ons allemaal overkomen

Dit kan ons allemaal overkomen

Door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy. Pas geleden zag ik het programma ‘Steenrijk Straatarm’. Iedere aflevering ruilt een stel met veel geld...

BNP Paribas Cardif: "Bewustzijn over hypotheekverzekeringen niet hoog genoeg"

BNP Paribas Cardif: "Bewustzijn over hypotheekverzekeringen niet hoog genoeg"

Uit recent onderzoek in opdracht van BNP Paribas Cardif blijkt dat veel Nederlandse consumenten geen idee hebben waarvoor zij zijn verzekerd met betrekking tot waarschijnlijk...

Scildon: met name huurders beter voorlichten over financiële gevolgen vooroverlijden

Scildon: met name huurders beter voorlichten over financiële gevolgen vooroverlijden

In Nederland overlijden jaarlijks ruim 150.000 mensen. Uit onderzoek dat is uitgevoerd door Fred de Jong en Björn Bierhaalder in opdracht van Scildon blijkt...

Daag je ‘mentale legacy’ uit!

Daag je ‘mentale legacy’ uit!

(Door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy) Tijdens de coronacrisis hebben we In korte tijd onze ‘mentale legacy’ doorbroken. We hebben veranderingen...

Post-COVID leiderschap

Post-COVID leiderschap

De crisis zorgt voor het gevoel van verbondenheid en elkaar helpen in moeilijke omstandigheden. En laat zien dat ingebakken waarheden over werk heel snel kunnen...