Betekenisvol zijn voor klanten

BJÖRN Bierhaalder

We zitten in een ontwikkeling van de verzekeringsadviseur op de fiets naar automatisering van de administratieve processen, naar digitalisering van klantgerichte processen. Deze ontwikkeling wordt verkocht als klantgerichtere dienstverlening. Onzin, dit heeft niets met klantgerichtheid te maken.

Regelmatig spreek ik kantooreigenaren die het bedrijf in de tweede of derde generatie hebben overgenomen. De geschiedenis van die bedrijven gaat vaak over vader of opa die op de fiets bij zijn klanten langs ging om de verzekeringspremie op te halen. Tijdens de fietsrondes hoorde en zag opa of vader precies wat er bij klanten speelde en kon hij heel gericht helpen met de verzekeringen en financiële vragen. Automatisering, en later digitalisering, kwamen en de opa’s en vaders op de fiets zijn verdwenen. Digitalisering beloofde lagere kosten en efficiëntere bedrijfsvoering. In het verlengde hiervan is de relatie met klanten afstandelijker en zakelijker geworden. Niet meer op de fiets langs om de premie te incasseren, maar via een automatische incasso.

 

‘Als je betekenisvol wilt zijn, moet je klanten kennen’

De beweging naar digitalisering en meer efficiëntie heeft tot drie belangrijke ontwikkelingen geleid: standaarddienstverlening, zelfservice en het optimaliseren van de contactmomenten met klanten. Heel plat gezegd betekent dit voor klanten: we helpen je als je binnen het normaalprofiel past, je doet het meeste werk zelf en je hoort van ons wanneer het ons uitkomt. Dat is niet klantgericht. Het doel van klantgerichtheid is betekenisvol zijn voor anderen. In het geval van verzekeringsadviseurs zijn dit anderen met financiële of risicovraagstukken. Als je betekenisvol wilt zijn, moet je klanten kennen, weten wat er speelt en duiding kunnen geven aan mogelijke oplossingsrichtingen.

Goede digitale ondersteuning en een efficiënte administratieve organisatie helpen om de stap naar klantgerichtheid te maken. Maar met alleen een goede administratie en moderne systemen, ben je er niet. Het contact en de relatie die opa of vader op de fiets met zijn klanten had, was ook waardevol.

Eén van de interessantste uitdagingen de komende tijd is het bij elkaar brengen van digitalisering en de klantbeleving van de verzekeringsmeneer op de fiets. Die klantbeleving gaat verder dan het zo snel mogelijk afhandelen van een schademelding, het zo foutloos mogelijk incasseren van premies of een herinneringsmail krijgen als je kind 18 jaar wordt. Die klantbeleving gaat ook over het gevoel van gekend zijn, begrepen worden en aandacht krijgen rondom vraagstukken die klanten als ingewikkeld of complex ervaren. Een mooie combinatie van digitaal gemak en als mens betekenisvol zijn voor anderen. Als adviseur ben je het beste gepositioneerd om invulling te geven aan die combinatie.

Reactie toevoegen

 
Editie
Meer over
Post-COVID leiderschap

Post-COVID leiderschap

De crisis zorgt voor het gevoel van verbondenheid en elkaar helpen in moeilijke omstandigheden. En laat zien dat ingebakken waarheden over werk heel snel kunnen...

Zesde Dag van het Topadvies op 7 oktober in DUS (De Utrechtse Stadsvrijheid)

Zesde Dag van het Topadvies op 7 oktober in DUS (De Utrechtse Stadsvrijheid)

De zesde Dag van het Topadvies heeft als missie een bijdrage te leveren aan het verder future proof maken van het maatschappelijk ongelooflijk relevante adviesvak...

Zesde Dag van het Topadvies: de adviessector als great place to work

Zesde Dag van het Topadvies: de adviessector als great place to work

De zesde Dag van het Topadvies heeft als missie het adviesvak een welverdiend podium te geven én een bijdrage te leveren aan het verder future proof maken...

How to be future proof als advieskantoor

How to be future proof als advieskantoor

Niet met prijs, niet met producten, niet met kennis, maar met een klantgerichte dienstverlening maak je het echte onderscheid als onafhankelijk advieskantoor....

Pak financiële onzekerheid consument aan

Pak financiële onzekerheid consument aan

(door Björn Bierhaalder van MCH Consultancy en Dick de Kruijk van Scildon) Adviseurs hebben een vertrouwensrelatie met hun particuliere klanten. Klanten hebben...

Vakmanschap en enthousiasme

Vakmanschap en enthousiasme

(door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy) We moeten meer vertellen over hoe we als branche oplossingen bedenken waardoor mensen en bedrijven dingen kunnen...

Zonde

Zonde

(door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy) Ik ben er inmiddels van overtuigd dat adviseurs en verzekeraars de kans hebben om er echt toe te gaan doen voor...

Gevalletje waterschade, zoek het verder zelf maar uit

Gevalletje waterschade, zoek het verder zelf maar uit

"U heeft geen dekking voor deze schade, zoek het verder zelf maar uit. Dat was de ‘dienstverlening’ van mijn verzekeraar na een gevalletje waterschade...

Van de regen in de drup

Van de regen in de drup

(door Björn Bierhaalder. MCH Consultancy) U heeft geen dekking voor deze schade, zoek het verder zelf maar uit. Dat was de ‘dienstverlening’ van...

De sector van de toekomst

De sector van de toekomst

(door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy) Ik heb een droom: samen nadenken over hoe betekenisvol zijn in de wereld van nu en morgen eruitziet. Oplossingen...