De computer verslaat de mens! Maar voorlopig nog niet

1. 11 februari 2020, door Rienk Andriessen
2. 0 reacties

Als directeur van de Nationale Hypotheekbond, houdt Oversteegen zich, met zijn team, dagelijks bezig met het ontwikkelen van software en het adviseren van bedrijven over het gebruik daarvan. Niet alleen gericht op het beheren van hypotheken, maar ook gericht op analyse- en vergelijkingssoftware voor de financieel adviseur. Hij volgt de ontwikkelingen op de voet en weet als geen ander wat er speelt in de markt. Reden om hem naar zijn visie te vragen en welke gevolgen de digitalisering de komende vijf jaar zouden kunnen hebben.

“Als we kijken naar het kantoor van 2025, dan is dat kantoor voor het overgrote deel goed geautomatiseerd. Er zijn waarschijnlijk hooguit één of twee systemen, softwaretoepassingen, die de adviseur gebruikt.

In schade zie je die trend al, waar vroeger iedere maatschappij zijn eigen systeem had, zijn het nu de providers die als een softwarehuis optreden. Ze kopen de dekking in bij de verzekeraar, maar voor de rest zijn ze productontwikkelaar en softwareleverancier voor de adviseur, die via hen toegang heeft tot nagenoeg de hele markt. Ook in de hypotheekmarkt zal het die kant opgaan. Met de twee systemen die overblijven kan de adviseurs zo’n beetje alles. De rol van de aanbieder is dan nog slechts die van toeleverancier, waarbij de naam van de leverancier niet meer relevant is. Als de service en de dekking maar goed zijn. De software is uiteindelijk wat de dienstverlening uniek maakt. Ik denk dat er uiteindelijk twee tot drie pakketten leidend zullen zijn. Dat zie je wereldwijd ook gebeuren. Voor hypotheken zal het niet zo snel gaan, want we hebben hier met continu veranderende wet- en regelgeving te maken. Die is zeer specifiek fiscaal gedreven, daar zullen buitenlandse aanbieders niet zo snel op inhaken.” Oversteegen verwacht op schadegebied wel schaalvergroting op niet al te lange termijn. Eerst zullen de Nederlandse softwarepakketten samenklonteren en daarna zal een wereldwijde opschaling plaatshebben tot en nog maar een handje vol relevante pakketten wereldwijd overblijft. “Dat zal net zo zijn als bij Google en Microsoft, die alle andere pakketten hebben verdrongen en vervolgens hun eigen dienstverlening steeds verder uitbreiden.”

Andere invalshoeken

Even terug naar het kantoor in 2025, dat werkt met één softwarepakket, volledig geautomatiseerd, marktbreed en met andere invalshoeken, denkt Oversteegen: “Neem de autoverzekering zoals we die kennen. Die bestaat waarschijnlijk niet meer. Nu is de verzekering gekoppeld aan de auto, maar het ligt veel meer voor de hand om de verzekering te koppelen aan de bestuurder, ongeacht in welke auto hij rijdt. Zeker bij deeltijdauto’s speelt dat een rol. Bovendien weten autofabrikanten nu zoveel van de bestuurder en diens gedrag, dat er uitstekend een polis op maat gemaakt kan worden, die ook nog eens continu kan worden aangepast aan het rijgedrag van bestuurder. Daarnaast zijn ze exact op de hoogte van de kosten van een reparatie en dus kan er maatwerk worden geleverd.”

Tarieven op dagbasis

Een andere ontwikkeling die Oversteegen noemt zijn de dagprijzen. “Alles wordt bepaald door de dagkoers. Neem bijvoorbeeld de hypotheektarieven, wij passen die op verzoek van de aanbieders dagelijks aan met tienden van een procent, waardoor andere partijen in de markt direct weer reageren en zo wisselt het aanbod dat het beste is voor de klant constant. Niet alleen bij hypotheken werkt dat zo, ook bij schadeverzekeringen. Het is bij autotarieven ook niet anders, de software van Rolls bepaalt op dagbasis de risico’s. Alles wordt dagkoers en dit wordt door de software dan weer transparant en overzichtelijk gemaakt voor de adviseur en consument.” Maar als de software voor verzekeringen en hypotheken altijd kan berekenen wat de beste prijs, voorwaarde of dekking is, wat is dan nog de rol van de adviseur? Die is dan toch overbodig? “Nee, want dan ga je ervan uit dat de klant exact weet wat hij wil en welke risico’s hem te wachten staan. Dat weet hij niet en daarom is het de taak van de adviseur dat helder te krijgen, die zaken met de klant door te nemen.”

Als voorbeeld noemt hij de reisbranche. Door automatisering heeft het reisbureau nauwelijks nog toegevoegde waarde, alles wat de medewerker daar achter het scherm voor de klant regelt, kan de klant zelf ook regelen. Toch ontstaat juist in die branche een nieuw soort reisadviseur die naar aanleiding van de wensen van de klant precies datgene regelt voor de klant wat via het systeem niet geregeld kan worden. Bijvoorbeeld een derde stoel in het vliegtuig bij reisoperator Y, terwijl de stoelen bij operator X waren uitverkocht. Of die een reservering regelt in dat goede restaurant vlak bij het hotel. Allemaal zaken die via de software niet (standaard) kunnen.

Niets nieuws

We spreken nu over de digitalisering van het kantoor anno 2025. Het jaar 2000 ligt inmiddels twee decennia achter ons en eind vorige eeuw werd de ondergang van het intermediair – zoals dat toen heette – al voorspeld. Hoewel er veel kantoren verdwenen zijn in die jaren – met name door wet- en regelgeving en vergrijzing – staat de adviseur van nu er nog steeds goed voor. Is er reden voor doemdenken of is de digitalisering van het kantoor juist een zegen? Er is toch eigenlijk niets nieuws onder de zon?

Oversteegen: “Nee niet echt, het kantoor wordt alleen maar efficiënter door automatisering en de adviseur moet zich focussen op niches; op die klantgroepen die goed bij hem en zijn kantoor passen. Ook zal hij nog beter gebruik moeten leren maken van de computer, of beter, van de systemen. Daar valt veel winst te behalen door efficiency en besparing. Hij zal nog daar nog beter mee moeten omgaan.”

Verschuiving naar transparantie

Ook dat is op zich geen nieuws, eerder een constante factor. Wat is nu echt het verschil dat de digitalisering maakt richting 2025? “De verschuiving naar nog meer transparantie gaat het echte verschil maken. Dat zie je bij Rolls, bij Independer, bij software in het algemeen.

Producten worden glashard onder de streep vergeleken, berekend en er wordt over gecommuniceerd. Stel dat deze transparantie er was geweest ten tijde van de koopsompolissen, dan was er waarschijnlijk geen enkele verkocht, simpel omdat je dan had kunnen zien dat het niet uit kon met al die kosten die werden doorberekend. Die transparantie maakt het grote verschil en zal alleen maar meer verschil gaan maken. Partijen zijn nu continu bezig met het transparanter en inzichtelijker maken van producten en van het aanvraagtraject. De adviseur kan zich daar niet meer achter verschuilen, simpelweg omdat de klant alles zelf kan controleren aan de hand van alle beschikbare informatie. Advies aan en goede communicatie met de klant wordt daarmee het belangrijkste, de software doet de rest.

Ik verwacht dat ook bemiddeling zal komen te vervallen, door het steeds vaker gebruik maken van brondata (data die door de consument rechtstreeks gedeeld kan worden), dat wordt echt van ondergeschikt belang. Het draait om advies en communicatie. Daar betaalt de consument voor. En ‘nee’ kan dan ook een goed advies zijn. Goede processen en lage kosten zijn daarbij van levensbelang. Dus blijf als adviseur goed ‘achter de knoppen’ zitten en zorg dat je je zaken en je kennis goed op orde hebt. Maar ook dit proces zal weer geleidelijk gaan. Toch denk ik dat als je in 2025 zou terugkijken naar nu, je zeer waarschijnlijk een enorm groot verschil ziet in werk- en denkwijze.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Jeroen Oversteegen
• Digitale Transformatie