Doe waar je goed in bent
(Roy van den Anker, Heilbron Leusden, in VVP-special Business Support 2021) Onlangs mocht ik deelnemen aan een PE-bijeenkomst met als thema klantbelang centraal. Ik koos juist deze sessie omdat dit onderwerp mijn interesse wekte. De teleurstelling was dan ook groot toen de invulling bleek te gaan om het naleven van regels waarmee gedrag en cultuur zou moeten worden gecreëerd. Prima doel, ingewikkelde route.
Deze ervaring past in de ontwikkeling in onze branche sinds ik daar ruim twintig jaar geleden onbevangen en onwetend – zoals zovelen – in terecht kwam. Startend bij een ouderwets (?) papa en mama kantoor werd ik door een bevlogen vakman aan het werk gezet en leerde ik het vak in contact met en vooral van onze klanten. Ik maakte fouten, moest deze zelf recht zetten en leerde daarmee zowel het verzekeringsvak als om te luisteren naar klanten.
In die twintig jaar werd onze branche meer en meer gestuurd en gevormd door wet- en regelgeving. Vaak zeer terecht ingegeven door onacceptabele misstanden. En net zo vaak ‘opgelost’ met strenge kaders om deze misstanden uit te roeien. Met als gevolg een professionalisering van onze branche waarin misstanden met checklists, self-assessments en ander compliance instrumenten veilig werden gemaakt voor de onwetende klant. Een branche die naast (of door?) die professionalisering steeds drukker is met het naleven van regels en steeds minder tijd krijgt én neemt om echt naar de klant te luisteren. Wat vraagt de klant nu echt van mij? Wat is de vraag achter de vraag die hij uitspreekt? Wat is nu echt mijn rol als adviseur?
‘De branche neemt steeds minder de tijd om écht naar de klant te luisteren.’
Aandacht
Wat in de afgelopen coronaperiode kraakhelder is geworden, is dat een klant behoefte heeft aan aandacht. Het gebrek aan menselijke interactie door alle coronamaatregelen werkt hiervoor als een geweldige katalysator. Mensen hebben meer dan ooit behoefte aan menselijke aandacht. Niet alleen in onze branche, ook in andere takken van sport. Overal.
Het afgelopen jaar hebben wij gebruikt om ons af te vragen hoe we vanuit onze organisatie aan deze behoefte invulling kunnen geven. Kijkend naar voorbeelden in de wereld en lerend van collega’s en andere ondernemers zijn we bijvoorbeeld gaan bellen. Onder andere met ondernemers om te vragen wat corona voor hun bedrijf betekent. Zonder iets op te kunnen lossen, ‘slechts’ aandacht geven.
Gedwongen door corona, en lerend van de waardering van onze klanten zijn we die werkzaamheden versneld gaan digitaliseren die een klant niet boeien. Door te investeren in IT-capaciteit, wat echt een ander beroep is dan verzekeren. Door de support van vakmensen met kennis van nieuwe technologie in te zetten hebben we werkzaamheden geautomatiseerd die onze eigen vakmensen vrij maken om weer hun vak uit te oefenen. Om te luisteren en te adviseren in plaats van te administreren. We zijn er nog niet, er liggen nog volop kansen. Na de offertestraat en andere projecten is er behoefte aan nog meer.
De wonderboys en -girls van IT noemen die digitalisering Agile, Mean en meer. Voor mij betekent dat ouderwets doen waar je goed in bent. Schoenmaker blijf bij je leest. Doe waar je goed in bent, en laat de rest aan specialisten over. Dat vertellen wij onze klanten ook als het gaat om verzekeren. Het stelt je in staat je eigen werk buitengewoon goed te doen en maakt dat de checklist Klantbelang Centraal al afgevinkt is voordat die in beeld is.
Reactie toevoegen
Volmachtkantoor beoordelen op meer dan alleen rendement
Rob Scholten: ‘Het gaat om meer dan alleen het rendement van een volmachtkantoor.’ Professionaliteit heeft een prijs, dat moeten volmachtgevende...
Digitale transformatie vraagt om frisse blik
Marco Gregoor laat op zijn smartphone een berichtje zien dat hij ontving van de fabrikant van zijn auto: de accuspanning is laag. “Dat is de digitale transformatie...
Kijken in overnamekeuken Sucsez Groep
(Uit VVP 02 - 2019) Sucsez Groep (onder andere Heilbron, Verzuimeconoom, Mandaat Assuradeuren en Upiva) is dankzij overnames snel gegroeid. Maar hoe komen die overnames...
“Een grote omzet opent meer deuren dan een omzet van een paar miljoen.” Dat is eenvoudig gezegd de ratio achter de overnames die Heilbron pleegt, aldus...
Vorig jaar fuseerden zorgverzekeringsspecialist Sucsez uit Reeuwijk en Heilbron. Vanaf 1 juni gaat Sucsez de naam Heilbron voeren. “Een mooie samenwerking,...
Derde klantverslag MultiSafe als inspiratiebron voor sector
MultiSafe heeft haar derde Klantverslag gepubliceerd. Het eerste werd in 2015 gepubliceerd, in navolging van het voorbeeld van Yarden. Het Klantverslag is hét...
MultiSafe publiceert tweede Klantverslag
MultiSafe heeft ook over 2016 een Klantverslag gepubliceerd. Over 2015 publiceerde MultiSafe een Klantverslag in navolging van het voorbeeld van Yarden. Het...
Een hele mooie dag in de financiële sector
Je hebt altijd een keuze om er wat van te maken in het leven. Zelfs in de meest verschrikkelijke omstandigheden. In die zin creëer je altijd je eigen werkelijkheid....
Een van de mooiste dagen in de financiële sector?
Je hebt altijd een keuze om er wat van te maken in het leven. Zelfs in de meest verschrikkelijke omstandigheden heb je zelf een keuze om er wat van te maken. In...
Stilstand is achteruitgang, is de overtuiging van directeur en mede-eigenaar Marco Gregoor van Heilbron Assurantiën. Durf te veranderen dus. Zodat je de consument...