Derde klantverslag MultiSafe als inspiratiebron voor sector

1. 15 maart 2018
2. 0 reacties

MultiSafe heeft haar derde Klantverslag gepubliceerd. Het eerste werd in 2015 gepubliceerd, in navolging van het voorbeeld van Yarden. Het Klantverslag is hét alternatief voor het financiële jaarverslag. Operationeel directeur Roy van den Anker hoopt dat het jaarverslag een inspiratiebron zal zijn voor andere financiële dienstverleners.

Directeur Michael Mackaaij kwam in aanraking met het concept Klantverslag tijdens een bijeenkomst van de stichting New Financial Forum en was direct enthousiast. De klant centraal stellen is een bewonderenswaardig streven van verzekeraars en Yarden was met het klantverslag op een vernieuwende manier in staat om de daad ook echt bij het woord te voegen, aldus Mackaaij. Ook ASR heeft inmiddels een Klantverslag ontwikkeld. "Bijkomstig effect van het maken van het verslag is dat het intern helpt om voor onszelf ook de focus op het doel van onze dienstverlening te houden", aldus Van den Anker.

 In het nieuwe Klantverslag schrijft Van den Anker: "Wat hebben wij in 2017 voor onze klanten gedaan? Dit jaar hoef ik daar niet lang over na te denken. Naast al onze ‘gewone’ werkzaamheden werden onze klanten in 2017 namelijk overspoeld met  veranderingen vanuit verzekeraars. Met grote regelmaat stroomden bij ons de aankondigingen binnen over gewijzigde voorwaarden, verhoogde premies en veranderde verzekeringsproducten. Wat vervolgens altijd leidde tot de vraag: Is onze klant na deze wijziging nog steeds passend verzekerd? Een vraag die vaak niet direct beantwoord kon worden. En eenmaal beantwoord bijna altijd een vervolgvraag kreeg: hoe zorgen we dat de dekking weer passend is?

Volgens Van den Anker lijken het twee simpele vragen, maar MultiSafe had er in 2017 een dagtaak aan. "De meeste wijzigingen kwamen namelijk niet uit de blauwe lucht vallen. Vaak waren die wijzigingen het gevolg van een hoge schadelast, of de eis van DNB aan verzekeraars om elk product zelfstandig rendabel en met voldoende financiële reserves aan te bieden. In ons kleine Nederland kampen verzekeraars vaak met dezelfde risico’s. En worden ze meestal ook  met dezelfde schadelast geconfronteerd. Waardoor ze logischerwijze dezelfde wijzigingen doorvoeren. Zo hebben wij ervaren dat voor sommige risico’s nog maar een of twee aanbieders overbleven. En in het uiterste geval überhaupt geen dekking meer te krijgen was (en nog steeds niet is)."

Volgens Van den Anker een ontwikkeling die voor veel van onze klanten een ingewikkeld en tijdrovend uitzoekwerk opleverde. "Daar zit natuurlijk niemand op te wachten. Voor onze medewerkers was het dan ook een dankbare taak om ontstane puzzels voor onze klanten op te lossen. Ik zie het als een rechtvaardiging van ons bestaan. Het geeft ons als vakidioten veel voldoening om elke keer weer opnieuw te zorgen voor een passende dekking. Om van waarde te zijn in een wereld waar informatie weliswaar overal beschikbaar is, maar de impact van die informatie lang niet altijd helder is."

Klanten gaven in doorlopende enquêtes de adviesgesprekken particulier gemiddeld een 8,48 en de schaderegeling kreeg gemiddeld een  8,69. Er werden in 2017 in totaal 3.064 schades behandeld en 3,2 miljoen euro uitgekeerd. Het advieskantoor heeft 9.085 particuliere relaties in de boeken staan en 2.708 zakelijke relaties. Het aantal verwerkte polismutaties bedroeg 50.921 en er werden 299.801 nota's verzonden. MultiSafe telt 75 medewerkers. Er werden 19.732 telefoontjes ontvangen en 94.075 e-mails. Er waren dertien klachten en 3.165 bezoeken.

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Abonnement aanvragen