Het geheim van klantgerichtheid van de beste advieskantoren van Nederland

Het geheim van klantgerichtheid (openingsbeeld)

(Het Geheim van Klantgerichtheid in VVP 01, 2022) Wat is het geheim van een excellent advieskantoor? VVP vraagt het aan een aantal provinciewinnaars van de Advies Award 2021. Dit zijn volgens de jury – bestaande uit voorzitter Richard Meinders (SVC Groep), Marieke van Zuien (BNP Paribas Cardif), Robin van Beem (Polis Advocaten), Edwin Bosma (BHB Bullemond), Bob Klijn (Söderberg & Partners) en Jack Vos (Building Blocks) – stuk voor stuk kantoren die het adviesvak een positieve boost geven, de a(dvies)-factor uitstralen en hun klantgerichtheid weten te verzilveren. Deze kantoren geven hun ondernemerstips en visies op actuele vraagstukken. Omdat juist deze kantoren een inspiratiebron kunnen zijn voor andere collega-advieskantoren. Achtereenvolgens: Van de Mortel (winnaar provincie Limburg), Berends & Slump (Gelderland), Schonewille & Ter Harkel (Groningen), Goossens (Noord-Brabant) en AdviesNet uit Friesland.

 

Het verschil maken

“We zijn enorm trots op onze mensen die letterlijk dag en nacht klaarstaan voor onze klanten. Het lijkt soms vanzelfsprekend maar dat is het niet. De menselijke factor maakt ons speciaal”, zegt Bart van der Sterren van Van de Mortel, door de jury van de VVP Advies Award uitgeroepen tot meest klantgerichte kantoor van Limburg in 2021.

“Wij zijn er vanaf de geboorte tot aan het afscheid. Onze klanten stellen dromen en doelen. Dan is het fijn voor hen financieel alles op een rijtje te zetten, adviezen te geven die passen en dat ze weten wat mogelijk is en wat niet. Dat is precies waar ons team goed in is. Wij laten onze klanten door middel van onze ‘levenswijzer’ zien welke ruimte er financieel is. Wij bieden inzicht en rust.”

Volgens Van der Sterren is de menselijke maat dé factor waarom klanten voor het kantoor kiezen. “Vrijwel alle nieuwe relaties komen bij ons door goede verhalen en ervaringen van bestaande klanten. Onze persoonlijke aanpak zorgt ervoor dat zich wekelijks nieuwe klanten aanmelden met de vraag of ze klant mogen worden.”

“Recent was er een grote brand in Venray en we hebben meteen al onze klanten gebeld die vlakbij de brand woonden om te vragen of ze ok waren en/of ze wellicht schade hadden. Het was even stil aan de andere kant. De meeste mensen verwachtten niet dat we pro-actief zouden bellen of we iets voor ze konden doen. Maar ook een oprecht gemeend en handgeschreven kaartje bij een bijzondere gebeurtenis maakt veel indruk. Oprechte aandacht is het devies.”

“In de afgelopen coronaperiode is bij ons alles gewoon doorgegaan. Ik geloof echter wel dat sommige klanten in specifieke sectoren het heel erg lastig gaan krijgen. Bizar ook om te moeten ervaren dat tijdens een lockdown verzekeraars de premie gaan verhogen voor bedrijven die dicht zijn. Niet te geloven.”

Van der Sterren zegt dat er gelukkig ook nog enkele echt goede intermediaire verzekeraars zijn, ook al worden dat er steeds minder. “Ik ben een optimist, maar maak we wel grote zorgen over het speelveld waarin we zijn beland. Ik sprak laatst een grote verzekeraar die de afgelopen jaren alleen maar druk is geweest met overnames. Hij vroeg me hoe het met me ging. Daarop vroeg ik hem of hij in de afgelopen twee jaar één positieve bijdrage – twee leek me al wat veel – voor ons kantoor of onze klanten kon noemen. Het bleef vervolgens stil.”

“Verder signaleer ik al jaren dat we een hele rare markt aan het creëren zijn. De beste autoverzekering sluit je af bij je dealer. Lage premie, maar zonder alarm. Open een bankrekening bij een grootbank en je krijgt gratis een AVB met een dekking die wij niet kunnen sluiten.

Heel bijzonder. Het lijkt erop of de beste biefstuk bij de bakker is te halen. Wat zou het doel van de verzekeraars zijn achter deze werkwijze?”

“Wij bepalen zelf ons beloningsbeleid. We komen er met onze klanten altijd uit. Alleen is het wel dieptriest dat wij straks tot achter de komma moeten aangeven hoe het zit met onze ‘verdiensten’ terwijl via een ander loket het allemaal niet hoeft. Klanten snappen er niets meer van, dus de lobby van het Verbond van Verzekeraars is zeker niet in het klantbelang. Maar in wiens belang dan wel?”

 

Kwaliteit die verrast

“Wij kijken naar de héle financiële situatie van onze relaties, of die nu privé of zakelijk is. Elke relatie heeft een eigen adviesteam dat volledig op de hoogte is van zijn of haar omstandigheden en wensen. Wij gaan voor relaties voor de lange termijn”, aldus Eric Klein Swormink, commercieel directeur Berends & Slump, het meest klantgerichte kantoor van Gelderland.

Berends & Slump heeft circa 10.000 relaties en die worden vanuit drie allround kantoren (Harderwijk, Hattem en Twello) bediend door 38 betrokken collega’s; een combinatie van zowel jong talent als ‘ervaren rotten in het vak’. “Onze relaties betalen voor onze dienstverlening middels een verrichtingen- of uurtarief en/of vergoeding voor een Servicepakket. En soms nog ‘ou derwets’ op basis van provisie’. “Wij adviseren zoals wij zelf ook geadviseerd zouden willen worden. Op een duidelijke, transparante manier en onafhankelijk van aanbieders. Wij proberen extra betrokken te zijn en op een persoonlijke manier te communiceren. Maar bovenal geven we kwalitatief goed en deskundig advies. En dit doen we net iets sneller dan wij beloven. ‘Kwaliteit die verrast’, noemen we dat.”

Een voorbeeld. “Een makelaar verzocht ons mee te denken in een dossier. De (potentiële) relatie kreeg de hypotheek niet rond en wilde gebruik maken van de ontbindende voorwaarden. De makelaar vroeg ons naar de zaak te kijken. Dat hebben we gedaan. Het mooie is: door een betere onderbouwing hebben we de hypotheek ‘rond’ gekregen bij de bank die de aanvraag al twee keer had afgewezen . De relatie is nu een tevreden servicepakketrelatie!”

Het bedrijf heeft zich snel weten aan te passen aan ‘het nieuwe werken’ tijdens de coronaperiode. Na elke persconferentie hebben we onze collega’s geïnformeerd. We hebben periodiek aan iedereen gevraagd hoe het gaat (zowel zakelijk als privé) en wat de werkvoorkeuren zijn. Daarnaast hebben we diverse keren een ‘thuiswerk-attentie’ laten bezorgen. Onze relaties denken op een goede en leuke wijze mee in het plannen van afspraken. Als het digitaal kan, dan digitaal, maar als een bezoek op kantoor wenselijk is, dan regelen we dat binnen de RIVM-richtlijnen.”

Berends & Slump werkt met veel banken en verzekeraars samen. “Altijd vanuit een coöperatieve houding, niet in wederzijds maar in ‘driehoeksbelang’: relaties, bank/verzekeraar en ons bedrijf. Over het algemeen gaat de samenwerking goed. Natuurlijk is er wel eens een verschil van inzicht. Dan mis je in bepaalde situaties snelheid, kennis of de ‘menselijke maat’. Maar de eerlijkheid gebied te zeggen dat we soms ook aangenaam verrast worden door een bank of verzekeraar, die meedenkt en met een passende oplossing komt.”

“Uiteraard is beloning een issue binnen ons kantoor. Als de beloning niet goed of, beter gezegd, passend is, dan gaat het – op den duur – mis. In 2011, bij de voorbereiding op de wijziging van de provisieregels vanaf 2013, hebben wij uitgebreid stilgestaan bij de wijze waarop we willen werken en de keuze die onze relaties daarbij kunnen maken. Dat resulteerde onder meer in servicepakketten voor zowel de particuliere als zakelijke relatie, waarbij de provisies volledig in mindering zijn gebracht op de premies. Wij zijn dus klaar voor provisietransparantie.”

 

Maximale inspanning

“Elke dag doen we wat we beloven en leveren we de maximale inspanning voor onze relaties. Dit vertelt zich door en daarom blijven we groeien”, aldus Bert ter Harkel van Schonewille & Ter Harkel, het meest klantgerichte kantoor van Groningen in 2021.

Schonewille & Ter Harkel werd twintig jaar geleden opgericht door Bert ter Harkel en Bert Schonewille. “Doelstelling was om onafhankelijk financieel advies toegankelijk te maken voor onze relaties. Dat was voor ons de reden om na een dienstverband van tien jaar bij RVS voor onszelf te beginnen. We gingen van start in Appingedam. Later volgden vestigingen in Delfzijl, Hoogezand en twee in Groningen. Vanaf dag één hebben we gekozen voor de franchiseformule van Huis & Hypotheek omdat dit staat voor echt onafhankelijk advies. We zijn gespecialiseerd in Hypotheken en Verzekeringen zowel zakelijk als particulier. We werken met twintig medewerkers en hebben zo’n 10.000 relaties.”

Relaties zijn zeer positief over de dienstverlening, zoals blijkt uit de reviews op Advieskeuze.nl: ‘Dankzij Marten konden wij rustig genieten van onze aankoop. Hij nam alles uit onze handen en gaf duidelijk advies. Mocht je onzeker zijn dan kon je hem bellen en hij bracht je weer tot rust. Ook Justin, die ons dossier compleet moest maken, heeft ons met zijn kennis kunnen helpen. Al met al zijn wij zeer tevreden en zullen zeker Huis en Hypotheek adviseren.’

“In ons hypotheekbedrijf werken we met een vaste fee voor financieel advies, heel transparant voor onze relaties. In ons assurantiebedrijf krijgen we te maken met provisietransparantie. Naar onze relaties zijn we hier al jaren heel open over en vermelden we ook desgevraagd onze verdienste. Het nut ervan ontgaat me volledig, een bakker hoeft ook niet te vertellen wat hij aan een brood verdient. Maar in een land dat gebukt gaat onder regelzucht verbaast me niets meer.”

Het bedrijf heeft financieel geen nadelen ondervonden van de coronacrisis. “Wel is er een groot beroep gedaan op de flexibiliteit van onze medewerkers. Adviseren op afstand, grote drukte in verband met de vele aanvragen, thuiswerken omdat de kinderen niet naar school mochten, zijn maar een paar voorbeelden. Tot nu toe hebben we ons er goed doorheen geslagen.”

“Je merkt dat je het beste samenwerkt met aanbieders die ook bereid zijn naar jou om te kijken. Mooiste en beste voorbeeld hiervan is onze samenwerking met Nh1816. Ons motto ‘Elke dag doen wat je belooft en de maximale inspanning leveren’ vinden we bij hen terug. Bij Huis & Hypotheek geven we bij elk dossier feedback over de aanvraag, je merkt dat de geldverstrekkers dit ook steeds belangrijker gaan vinden. Zodoende zal de kwaliteit van samenwerken gaan verbeteren.”

 

Eigenwijze mix

“Onze eigenwijze mix is ons ‘geheim’. Deze mix zorgt ervoor dat we door dik en dun banden smeden met onze relaties op basis van drie ingrediënten: toekomstgericht, totaalaanpak en maatschappelijk betrokken”, aldus Natasja en Fausto Goossens van familiebedrijf Goossens, het meest klantgerichte kantoor van Brabant in 2021.

Familiebedrijf ‘Goossens. Zeker weten. Sinds 1943’ telt vijf medewerkers, ruim 3.200 relaties en is gespecialiseerd in hypotheken, verzekeringen, financiële planning en risicomanagement (mkb). De beloning is verdeeld in 75 procent provisie en 25 procent fee/abonnement/uurtarief. Natasja en Fausto lichten hun drie pijlers van hun kantoor toe:

Toekomstgericht . Ons advies is altijd gericht op de lange termijn. Het moet nu goed zijn, maar vooral ook goed blíjven. Daarom zetten we vol in op actief onderhoud, op ons initiatief dus. Verder werken we ‘achter de schermen’ enorm gestroomlijnd en geautomatiseerd.

Totaalaanpak . We kijken verder dan onze neus lang is. Bijna altijd is ons financieel plan het uitgangspunt om goed advies te kunnen geven, dus bij vragen over aankoop van een woning, pensioen, overlijden en arbeidsongeschiktheid. Alleen zó krijgt onze relatie het overzicht om de juiste prioriteiten te stellen en beslissingen te nemen. Maar ook bij schadeverzekeringen is de totale situatie van de relatie altijd het vertrekpunt.

Maatschappelijk betrokken . Onze eerste twee ingrediënten zorgen ervoor dat onze relaties ons als een heel betrokken partner ervaren, maar we vinden het ook erg belangrijk om betrokken te zijn bij onze lokale gemeenschap. De wereld een klein beetje beter proberen te maken, zit er bij ons team in. Zo ondersteunen we lokale goede doelen, zoals een zorgboerderij en een soepbakfiets voor daklozen. Ons kantoor is energieneutraal.”

“Door deze mix ervaren onze relaties ons als een deskundige, betrokken en sympathieke partner die rust en overzicht geeft. Dat zorgt ervoor dat relaties blíjven, maar ook nieuwe relaties aan ons doorverwijzen.”

Desgevraagd geven ze een voorbeeld van een wowervaring van een klant. “Een man vroeg ons of hij minder kon gaan werken. Gelukkig bleek dat mogelijk te zijn. Maar omdat we altijd naar de totaalsituatie kijken, bleek dat als hij zou komen te overlijden de financiële situatie voor zijn vrouw schrijnend was. Extra verzekeringsdekking was niet mogelijk gezien zijn gezondheid. Maar gelukkig kon hij nog wel deelnemen aan een collectieve voorziening van zijn werkgever. Jammer genoeg heeft hij niet lang kunnen genieten van zijn vrije tijd en is overleden. Zijn vrouw hebben we gelukkig wel op tijd behoed voor een financieel drama en samen met haar hebben we alles netjes op de rit gekregen.”

Corona heeft op Goossens weinig impact gehad. “Omdat de infrastructuur al aanwezig was, hebben we moeiteloos kunnen schakelen naar thuiswerken en videobellen. Het kantoor zelf hebben we heel snel kunnen aanpassen aan veilig werken en ontvangen van relaties. Gelukkig waren we net verhuisd naar ons nieuwe en eigenlijk iets te ruime pand. Voor ons zelf en ons team was de zwaarste periode het werken met de kids thuis. Maar dat is niets vergeleken met de ondernemers die hun financiële toekomst zwart zagen kleuren. Onze zakelijke relaties in de branches waar de klappen vielen, hebben we zoveel mogelijk geholpen door verzekeringspakketten aan te passen en waar nodig uitstel van betaling te regelen.”

“Wij werken het liefst samen met aanbieders met een persoonlijke benadering. Waar je een band mee op kunt bouwen. Echte businesspartners dus, die ons vak als een ambacht zien. Die aanbieders zijn helaas op één hand te tellen. Het aanbod is te beperkt om het beste advies voor onze relaties te kunnen geven. Dus werken ook wij samen met de ‘grote fabrieken’.”

“Was het vroeger de provisie die de cowboys naar onze branche trok, nu is het de aanhoudend lage rentestand die nieuwe cowboys trekt (soms oude cowboys met een nieuwe hoed op), die portefeuilles en belangen blijven kopen en stapelen. Van verzekeraars, volmachten, softwarehuizen tot adviesbedrijven. Er wordt weer enorm veel geld verdiend, niet mét verzekeren, maar áán verzekeren. Uiteindelijk weten we allemaal waar de rekening terecht komt… Ik denk dat er weer ruimte komt voor echt vernieuwende kleinere aanbieders, die juist het verzekeren wél leuk vinden.

 

Eerst dienen, dan verdienen

“We hebben oprecht aandacht voor wie de klant is en wat hem drijft. Wij zijn benieuwd naar het persoonlijke verhaal en nemen de tijd een band op te bouwen. Een band gebaseerd op vertrouwen. Onze dienstverlening is persoonlijk, warm en verrassend”, aldus Renee Lagerwaard van AdviesNet Nederland, het meest klantvriendelijke kantoor van Friesland in 2021.

AdviesNet gelooft in de kracht van persoonlijke aandacht en betrokkenheid. “Alleen als je elkaar écht goed kent, kunnen we je écht goed advies geven. Het gaat bij AdviesNet daarom altijd om de beleving. De klantreis. Ons DIENmodel staat boven ons VERdienmodel. Dat voelen en ervaren onze klanten en creëert ambassadeurs.”

AdviesNet bestaat uit veertien AdviesNetters, waaronder twee stagiaires en telt 12.500 actieve klanten in de drie noordelijke provincies en een klein deel in het westen. Van dit aantal is ruim 300 zakelijk. “Dagelijks bezorgen wij onze klanten een wow-factor. Dat zie je terug in de vele reviews. Die gaan over de AdviesNetters, de klantreis en gelukkig juist niet over het product.”

Een voorbeeld: ‘Zonder AdviesNet was het ons nooit gelukt om echt een keer een stap te zetten op de huizenmarkt. Ze zijn eerlijk en oprecht. Denken super goed met je mee en leggen de zaken uit in begrijpelijke taal. Ik kan geen verbeterpunt bedenken. Ook wordt er goed met tegenslagen omgegaan en worden er ook andere invalshoeken bij betrokken. We kregen iedere week een update, soms meerdere keren per week. Zo wisten we precies wat de stand van zaken was. Ik beveel AdviesNet zeker aan. Ze stellen de klant centraal en denken echt met je mee.’

Volgens Lagerwaard moet je blijven investeren in je bedrijf. “Naast coaching van de AdviesNetters bedenken we ook aanverwante diensten. Het is prachtig om mensen te laten groeien. Van een gediplomeerd financieel planner naar een gecertificeerd budgetcoach. Momenteel zijn we Financieel TopFit aan het uitrollen, eerst bij onze medewerkers en vervolgens bij zakelijke relaties.”

De coronaperiode was zeker in het begin spannend. “Onze AdviesNetters hebben zich bijzonder flexibel getoond. Het helpt als je ze de ruimte geeft het zo in te richten, dat het past bij hun persoonlijke situatie. Relaties toonden en tonen begrip. Goed en duidelijk communiceren was de rode draad. Onze flexibele benadering werd – en is nog steeds – een belangrijke basis. In het begin veel via beeldbellen en vorig jaar gegoten in een hybride model. We hebben nog nooit zo’n goed jaar gedraaid.”

“Wij doen alleen zaken met aanbieders die begrijpen dat relaties gezamenlijke relaties zijn. Dat je altijd samen naar een oplossing zoekt. Oplossingsgericht in een dialoog en niet probleemgericht in een discussie. Dit is altijd de sleutel in een goede samenwerking. Is het dan een keer een ‘nee’, dan is er vanzelf begrip en kun je het ook uitleggen.”

“Beloning is geen issue. Het is vooral de kunst van het uitleggen wat je doet en dan vertellen wat de investering is”, zegt Lagerwaard.

Het kantoor werkt “op facturatie en met abonnementen op het gebied van schade particulier (19,95 euro per maand), schade zakelijk (maatwerk) en het AdviesNet Inkomen Abonnement (maatwerk). Deel van onze schadeportefeuille is nog provisie genererend. Tevens hanteren we een AdviesNet Beheervergoeding van vijf euro per maand en kunnen onze relaties deze uitbreiden naar een AdviesNet Levensloop Monitor (nazorg).”

“Provisietransparantie zal weinig effect op ons kantoor hebben. Door onze abonnementenstructuur weten klanten al wat ze aan ons betalen. Wel heb ik op zijn zachtst gezegd mijn bedenkingen als het gaat over de in- en uitvoering en het level playing field.”

Reactie toevoegen

 
Meer over
Bepaal wie de VVP Advies Award 2022 wint!

Bepaal wie de VVP Advies Award 2022 wint!

Woon de spectaculaire, korte live-uitzending van de finale van de VVP Advies Award 2022 bij en bepaal wie zich het meest klantgerichte advieskantoor van 2022 mag...

Halve finale Advies Award 2022 in beeld…

Halve finale Advies Award 2022 in beeld…

De drie finalisten van de Advies Award 2022 zijn bekend. Van de spannende halve finale, die 7 september werd gehouden, heeft Jeffrey Korte een korte sfeerimpressie...

Duimpjes omhoog

Duimpjes omhoog

(Hergen Dutrieux, Viisi, in VVP 4-2022) Tevreden klanten, wie wil ze niet. Maar hoe doe je dat? Ik vind dat de Amerikaanse schoenen-en kledingverkoper Zappos er...

Klanttaal maakt hét verschil

Klanttaal maakt hét verschil

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal...

Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep finalisten Advies Award 2022

Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep finalisten Advies Award 2022

“Expat Mortgages, Jähnig + Ter Braak en L&B Adviesgroep zijn de finalisten van de VVP Advies Award 2022. Deze kantoren, die net als de andere drie...

Vele kleine stappen…

Vele kleine stappen…

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 3-2022) Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat...

Durf in de spiegel te kijken

Durf in de spiegel te kijken

(Uit VVP 3-2022) “Neem geregeld afstand van je dagelijkse beslommeringen en reflecteer. Want alleen zo kun je je horizon bepalen.” Dat zegt Bob Klijn,...

Klanten niet gediend van 'even brutale' hypotheekadviseur

Klanten niet gediend van 'even brutale' hypotheekadviseur

(Kifid-uitspraak GC 2022-0547) De herhaalde opmerking dat hij even brutaal zou zijn tegen de consumenten en niet reageren op de klacht hierover, kost een hypotheekadviseur...

Een stoptrein of een snelle TGV? De machinist, dat ben je zelf

Een stoptrein of een snelle TGV? De machinist, dat ben je zelf

(Jack Vos, Onesurance, in VVP Special Digitale Innovatie 2022) Be the change gaat over nu eigen regie nemen. Nú eigen regie nemen over welke software je...

VVP-special Innovatie 2022: leven is innoveren

VVP-special Innovatie 2022: leven is innoveren

“Leven is groeien, Als je niet groeit, leef je niet. Innoveren dus.” Aldus Mieke Verhoef (Verschilmakers MagaZINe) in de VVP-special ‘Samen sterker!...