Blijf in beweging

1. 16 april 2024, door Sonja Stalfoort
2. 0 reacties

Het begint met een stevig kompas en een klantgerichte mindset. Het kompas geeft de organisatie richting. Je wilt niet dat medewerkers allemaal een andere kant op bewegen. Een mooi voorbeeld van een stevig kompas is het onboardingsprogramma van Jumbo. Voor een relatief eenvoudige (bij)baan als vakkenvuller, moet eerst een e-learning programma worden doorlopen. Daar leren toekomstige vakkenvullers alles over de spelregels en het merk Jumbo. Een zeer belangrijke, niet onderhandelbare regel, is dat een vakkenvuller altijd met een klant meeloopt als de klant iets niet kan vinden. Het klinkt heel simpel, maar welke spelregel kun jij voor jouw organisatie opnoemen waar elke medewerker altijd aan voldoet? Het is aan de organisatie om te bepalen wat klantgerichtheid betekent om er voor te zorgen dat iedereen dezelfde kant op beweegt. Daarna is het zaak de beweging erin te houden En dat gaat niet vanzelf. Een beetje structuur in de vorm van een programma kan hier goed bij helpen. Van het structureel delen van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek tot het multidisciplinaire team samenbrengen om klantreizen te ontwikkelen.

Energie

Bij elke training, werksessie en workshop die ik begeleid, zie ik de ideeën stromen. Van hele pragmatische klantgerichte verbeteringen tot echte out-of-the-box vernieuwingen. Waar mensen samen komen ontstaat beweging en dus energie. Regelmatig even stilstaan en de tijd nemen om gezamenlijk de interne en externe ontwikkelingen te duiden, maakt dat je weer sneller en beter kunt bewegen. Neem je die tijd niet, dan blijft iedereen doen wat hij/zij al deed, maar krijg je niet meer wat je altijd kreeg. In beweging blijven betekent continu in kleine stappen blijven verbeteren in de juiste richting. Omdat beweging energie geeft, vindt iedereen dit in basis leuk. Belangrijk is om het ook leuk te maken. Een creatieve sessie om gezamenlijk te bedenken hoe de klanttevredenheid, de cross sell of de efficiency omhoog kan, vindt iedereen waardevol. Een klantarena of een pizza-avond met klanten organiseren is super inspirerend. Als je het gezamenlijk elke dag een beetje wilt doen voor klanten, je hebt een stevig kompas en zorgt voor voldoende inspiratie, dan blijf je de juiste kant op bewegen. En soms moet je iets langer stil staan om een nieuwe grote beweging in te zetten. Of zoals Oren Harari het verwoordde:” The electric light did not come from continuous improvement of candles”.

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder meer bij ARAG.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Sonja Stalfoort