Blijf in beweging

Sonja Stalfoort2

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wat klanten vandaag een goede klantervaring vinden, kan morgen alweer achterhaald zijn. Het punt waarop je denkt, nu hebben we alles helemaal goed voor elkaar, komt nooit. Het is een continu streven, dat wel. Maar je knippert een keer met je ogen en dan staat er een gamechanger als AI. Kortom, blijf in beweging als je toekomstproof wilt ondernemen. Hoe doe je dat?

Het begint met een stevig kompas en een klantgerichte mindset. Het kompas geeft de organisatie richting. Je wilt niet dat medewerkers allemaal een andere kant op bewegen. Een mooi voorbeeld van een stevig kompas is het onboardingsprogramma van Jumbo. Voor een relatief eenvoudige (bij)baan als vakkenvuller, moet eerst een e-learning programma worden doorlopen. Daar leren toekomstige vakkenvullers alles over de spelregels en het merk Jumbo. Een zeer belangrijke, niet onderhandelbare regel, is dat een vakkenvuller altijd met een klant meeloopt als de klant iets niet kan vinden. Het klinkt heel simpel, maar welke spelregel kun jij voor jouw organisatie opnoemen waar elke medewerker altijd aan voldoet? Het is aan de organisatie om te bepalen wat klantgerichtheid betekent om er voor te zorgen dat iedereen dezelfde kant op beweegt. Daarna is het zaak de beweging erin te houden En dat gaat niet vanzelf. Een beetje structuur in de vorm van een programma kan hier goed bij helpen. Van het structureel delen van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek tot het multidisciplinaire team samenbrengen om klantreizen te ontwikkelen.

Energie

Bij elke training, werksessie en workshop die ik begeleid, zie ik de ideeën stromen. Van hele pragmatische klantgerichte verbeteringen tot echte out-of-the-box vernieuwingen. Waar mensen samen komen ontstaat beweging en dus energie. Regelmatig even stilstaan en de tijd nemen om gezamenlijk de interne en externe ontwikkelingen te duiden, maakt dat je weer sneller en beter kunt bewegen. Neem je die tijd niet, dan blijft iedereen doen wat hij/zij al deed, maar krijg je niet meer wat je altijd kreeg. In beweging blijven betekent continu in kleine stappen blijven verbeteren in de juiste richting. Omdat beweging energie geeft, vindt iedereen dit in basis leuk. Belangrijk is om het ook leuk te maken. Een creatieve sessie om gezamenlijk te bedenken hoe de klanttevredenheid, de cross sell of de efficiency omhoog kan, vindt iedereen waardevol. Een klantarena of een pizza-avond met klanten organiseren is super inspirerend. Als je het gezamenlijk elke dag een beetje wilt doen voor klanten, je hebt een stevig kompas en zorgt voor voldoende inspiratie, dan blijf je de juiste kant op bewegen. En soms moet je iets langer stil staan om een nieuwe grote beweging in te zetten. Of zoals Oren Harari het verwoordde:” The electric light did not come from continuous improvement of candles”.

‘Het begint met een stevig kompas’

Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’. Zij kent de financiële sector als geen ander en was werkzaam onder meer bij ARAG.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Duurzame drager, lekker praktisch

Duurzame drager, lekker praktisch

(Christel van Bommel-Versluijs, compliance-deskundige, in Ken je vak! VVP 2-2024) Kifid oordeelde recent in twee uitspraken dat de (gewijzigde) voorwaarden van...

Modelbrief

Modelbrief

(Adfiz in Ken je vak! VVP 2-2024) Samen met het Verbond van Verzekeraars heeft Adfiz stappen gezet om het traject collectieve waardeoverdracht te standaardiseren...

Hoe operationaliseer je een getraind algoritme?

Hoe operationaliseer je een getraind algoritme?

(Dennie van den Biggelaar, Onesurance, in Ken je vak! VVP 2-2024) In dit tweede deel van de serie AI in de Adviespraktijk beantwoorden we de vraag: hoe operationaliseer...

Zorgplicht reikt verder dan je denkt

Zorgplicht reikt verder dan je denkt

(Rubriek 'Jouw vakbekwaamheid' door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 2-2024) Een klant neemt gedurende zijn leven meerdere financiële beslissingen, maar voor...

VVP 2-2024: nieuwe gezichten in 'Uit de adviespraktijk'

VVP 2-2024: nieuwe gezichten in 'Uit de adviespraktijk'

VVP 2-2024, dinsdag verschenen, introduceert nieuwe gezichten in die o zo leuke rubriek ‘Uit de adviespraktijk’: Christian Dijkhof (Dijkhof & Partners,...

Ken je vak! VVP 2-2024: leren van Kifid-uitspraken hypotheken

Ken je vak! VVP 2-2024: leren van Kifid-uitspraken hypotheken

(NVHP in Ken je vak! VVP 2-2024) Ingeschakelde buitenlandse adviseur is hulppersoon HYPOTHEKEN – Consumenten wensen in Duitsland een woning te kopen....

Met vreugde geven wij kennis…

Met vreugde geven wij kennis…

(Annemieke Postema, AOVdokter, in Ken je vak! VVP 2-2024) Minimaal de helft van de ondernemers besteedt weinig aandacht aan de zwangerschapsuitkering. Hopelijk...

Gedoe met taal

Gedoe met taal

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wie bezig is met een onderwerp als laaggeletterdheid word zelf bewuster van zijn of haar eigen taalvaardigheid....

De emotionele bankrekening

De emotionele bankrekening

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Waar mensen samenkomen, is sprake van een emotionele bankrekening. Net als op een normale bankrekening...

VVP Ken je vak! Duurzaamheid: rode draad bij vergroening

VVP Ken je vak! Duurzaamheid: rode draad bij vergroening

(Björn Jalving, Turien/Ansvar, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Over waarom een duurzame samenleving noodzakelijk is, raken we nooit uitgeschreven. Maar wat zullen...