Duurzame drager, lekker praktisch

Christel

(Christel van Bommel-Versluijs, compliance-deskundige, in Ken je vak! VVP 2-2024) Kifid oordeelde recent in twee uitspraken dat de (gewijzigde) voorwaarden van een verzekering niet van toepassing waren. Klanten hadden de voorwaarden niet op een duurzame drager ontvangen, maar via een link. Is dit nieuw(s)?

Niet echt. Er is namelijk al een arrest van het Hof van Justitie van 5 juli 2012 waarin staat dat ter bescherming van klanten bij aanschaf van een product de voorwaarden op papier dan wel op een duurzame drager moeten worden verstrekt. Dit geldt ook voor financiële producten. In het arrest staat dat het aanbieden van de informatie via een hyperlink niet kan begrepen worden als het ‘ontvangen’ van informatie. De klant moet zelf de hyperlink aanklikken om de benodigde informatie te krijgen. In de praktijk is er dus geen sprake van ‘verstrekking’ van informatie door de aanbieder en ook niet van ‘ontvangen’ van informatie door de klant. En dat is in strijd met de Europese regels met betrekking tot consumentenbescherming.

Wat is een duurzame drager dan precies? Daarover heeft het Hof aangegeven dat de drager dezelfde waarborgen moeten bieden als in het geval van een papieren drager. Deze wordt pas als duurzaam beschouwd indien hij waarborgt dat de informatie ongewijzigd wordt weergegeven gedurende een passende termijn.

Ontoereikend

Oké, maar stel dat een klant een verzekeringspakket afsluit. Opstal, inboedel, aansprakelijkheid, rechtsbijstand en auto. De klant ontvangt de polis digitaal. In deze polis staat per onderdeel een link naar de betreffende voorwaarden. Lekker duidelijk en overzichtelijk, maar het voldoet niet. Of de klant heeft een digitale polismap waarin alle polissen inclusief de voorwaarden zijn opgeslagen door de aanbieder. Handig, maar ontoereikend. De voorwaarden achter die link of in de polismap kunnen namelijk zijn aangepast, zonder dat de klant hier weet van heeft.

‘Klant adviseren voorwaarden te downloaden en zelf op te slaan is goede optie’

Dit geldt ook voor de precontractuele informatie die een klant, voorafgaand aan de dienstverlening, van een adviseur moet ontvangen. Het verwijzen naar de website of een link in de e-mailhandtekening voldoet niet. De kans dat een klant daadwerkelijk op de link klikt om het document te lezen is niet heel groot. Lezen ze het document dan wel als u een pdf stuurt? Waarschijnlijk ook niet. Maar dan heeft u wel voldaan aan uw verplichting om de informatie tijdig, op een duurzame drager aan de klant te verstrekken. Door de e-mail inclusief de bijlagen in het klantdossier op te slaan, is dit aantoonbaar. Als u vaker via datzelfde e-mailadres met de klant correspondeert, is het aannemelijk dat de klant de informatie heeft ontvangen. U kunt eventueel om een ontvangstbevestiging vragen. Dus, alle voorwaarden in pdf-vorm als bijlage bij de polis doen? Daar lijkt het op. Klanten krijgen echter al zoveel informatie en overzichtelijk is het niet. Het laatste woord is hier nog niet over gezegd. In het begeleidend schrijven de klant adviseren de voorwaarden te downloaden en zelf op te slaan is een goede optie. Helaas heb ik geen (andere) duurzame oplossing voor u.

Bron: uitspraak HvJ: ECLI:EU:C:2012:419 5 juli 2012, Kifid-uitspraken 2024-0125 en 2023-0988.

Reactie toevoegen

 
Meer over
CvB Kifid: Mijn-omgeving kan voldoen als duurzame drager

CvB Kifid: Mijn-omgeving kan voldoen als duurzame drager

(Kifid-uitspraak CvB 2024-0041) De Commissie van Beroep van Kifid vindt anders dan de Geschillencommissie dat een Mijn-omgeving kan voldoen als duurzame informatiedrager....

Gedoe met taal

Gedoe met taal

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wie bezig is met een onderwerp als laaggeletterdheid word zelf bewuster van zijn of haar eigen taalvaardigheid....

Zorgplicht reikt verder dan je denkt

Zorgplicht reikt verder dan je denkt

(Rubriek 'Jouw vakbekwaamheid' door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 2-2024) Een klant neemt gedurende zijn leven meerdere financiële beslissingen, maar voor...

Hoe operationaliseer je een getraind algoritme?

Hoe operationaliseer je een getraind algoritme?

(Dennie van den Biggelaar, Onesurance, in Ken je vak! VVP 2-2024) In dit tweede deel van de serie AI in de Adviespraktijk beantwoorden we de vraag: hoe operationaliseer...

Modelbrief

Modelbrief

(Adfiz in Ken je vak! VVP 2-2024) Samen met het Verbond van Verzekeraars heeft Adfiz stappen gezet om het traject collectieve waardeoverdracht te standaardiseren...

VVP 2-2024: nieuwe gezichten in 'Uit de adviespraktijk'

VVP 2-2024: nieuwe gezichten in 'Uit de adviespraktijk'

VVP 2-2024, dinsdag verschenen, introduceert nieuwe gezichten in die o zo leuke rubriek ‘Uit de adviespraktijk’: Christian Dijkhof (Dijkhof & Partners,...

Ken je vak! VVP 2-2024: leren van Kifid-uitspraken hypotheken

Ken je vak! VVP 2-2024: leren van Kifid-uitspraken hypotheken

(NVHP in Ken je vak! VVP 2-2024) Ingeschakelde buitenlandse adviseur is hulppersoon HYPOTHEKEN – Consumenten wensen in Duitsland een woning te kopen....

Met vreugde geven wij kennis…

Met vreugde geven wij kennis…

(Annemieke Postema, AOVdokter, in Ken je vak! VVP 2-2024) Minimaal de helft van de ondernemers besteedt weinig aandacht aan de zwangerschapsuitkering. Hopelijk...

Blijf in beweging

Blijf in beweging

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wat klanten vandaag een goede klantervaring vinden, kan morgen alweer achterhaald zijn. Het punt waarop...

VVP Ken je vak! Duurzaamheid: rode draad bij vergroening

VVP Ken je vak! Duurzaamheid: rode draad bij vergroening

(Björn Jalving, Turien/Ansvar, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Over waarom een duurzame samenleving noodzakelijk is, raken we nooit uitgeschreven. Maar wat zullen...