Klaar met straightthrough processing
De afgelopen jaren zijn we druk bezig geweest minuten af te snoepen van onze vertrouwde administratieve processen. Natuurlijk een prima zaak om kosten en de snelheid van dienstverlening naar zakelijke en particuliere klanten te verbeteren. Wat mij betreft is het nu tijd om te stoppen met optimaliseren van interne processen en de klant proberen te betrekken in processen.
Klanten zijn immers degene waarvoor we het doen. De zogenaamde customer journey’s staan gelukkig steeds hoger op de agenda. Helaas blijkt uit onderzoek dat consumenten op sommige punten erg geïrriteerd raken omdat ze niet weten waar ze aan toe zijn of allerlei informatie moeten verzamelen. Pak bijvoorbeeld het afsluiten van een hypotheek. Daar zitten de grootste irritaties over onduidelijkheid wie nu iets moet doen en de zoveelste mededeling dat de werkgeversverklaring de verkeerde stempel bevat. Uiteraard spelen dit soort irritaties ook bij andere processen, zoals het zakelijk verzekeringsadvies.
Helaas schieten de ‘mijn omgevingen’ en apps als paddenstoelen uit grond; het lijkt wel een soort basisreflex. Consumenten worden helemaal gek omdat elke dienstverlener zijn plek probeert te veroveren op de mobiele telefoon van de klant.
Hebben we zoiets al niet eerder meegemaakt met de tientallen extranetten om verzekeringen aan te vragen? Om dit op te lossen hebben we als branche vervolgens zelf netwerken zoals APLAZA of HDN opgezet. Waarom maken we met elkaar weer dezelfde fout? Daarnaast is de privacyregelgeving aangescherpt en willen we graag weten met wie we te maken hebben, het zogenaamde KYC (know your customer) principe.
Ik adviseer alle ICT-bedrijven in onze branche dan ook te stoppen met eigen loginsystemen en gebruik te maken van nieuwe initiatieven zoals iDIN of E-herkenning. Volgend jaar komt NotarisID op de markt en hiermee kan elke Nederlander een digitale identiteit aannemen die ook voor de zakelijke dienstverlening gebruikt kan worden (DigiD is alleen beschikbaar voor overheid gerelateerde diensten). Gebruik ook standaarden die HDN en SIVI voor ons uitgewerkt heeft en maak gebruik van bijhorende distributienetwerken zoals HDN, Time en APLAZA.
Opgelost, zou je denken. Maar ANVA merkte nog één ontbrekende schakel op binnen de distributieketen en dat is de verbinding tussen consument en dienstverlener. Net als APLAZA hebben we het initiatief genomen om dit voor de branche generiek op te lossen. Safebay is een veilig, gecertificeerd en in Nederland ontwikkeld chat- en videoplatform. In China hebben ze dit al begrepen. Het soortgelijke WeChat heeft inmiddels een miljard gebruikers. Dienstverleners gebruiken het platform intensief om consumenten te betrekken in processen wat forse besparingen en klanttevredenheid oplevert voor beide partijen.
‘Elke dienstverlener probeert zijn plek te veroveren op de mobiele telefoon van de klant’
Een proces dient wat mij betreft altijd vanuit klantperspectief bedacht te worden, je zal zien dat het administratieve deel vanzelf beter loopt. Ik hoop oprecht dat we geleerd hebben van onze fouten en collectief tools zoals Safebay gaan gebruiken, niet omdat wij dit ontwikkeld hebben maar omdat het de branche verder helpt.
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Hét financiële platform in snel veranderend landschap
(Partner in Kennis ANVA in VVP Special Cruciaal Beroep 2021). Lag in het verleden de focus bij ANVA vooral op de grotere kantoren, daar komt nu verandering in,...
Blockchain, was dat niet mislukt?
(Justin Schlee, ANVA, in rubriek Digitaal in VVP 5-2021) Een complexe computertechniek die zelfs het jeugdjournaal haalde, Alexander Llöpping die een glazig...
Max Mouwen nieuwe algemeen directeur ANVA
Max Mouwen is benoemd tot algemeen directeur van ANVA. Hij volgt per 1 december Roel van Dijk op, die eerder dit jaar bekend maakte na ruim dertien jaar het stokje...
Extreem dichtbij en ongelooflijk digitaal
(Rondetafelgesprek in VVP-special 'Adviesvak als cruciaal beroep'). Het intermediair groeide het afgelopen decennium onmiskenbaar in zijn of haar adviesrol. Financieel...
Adviesgroep De Vogel winnaar VVP Advies Award 2021
Adviesgroep De Vogel is de winnaar van de VVP Advies Award 2021. Het op Goeree-Overflakkee gevestigde kantoor kreeg de meeste stemmen tijdens de finaleronde in de...
Bepaal vanmiddag wie de Advies Award 2021 wint
Woon de spectaculaire, korte live-uitzending van de finale van de Advies Award 2021 bij en bepaal wie zich het meest klantvriendelijke advieskantoor van 2021 mag...
Halve finale Advies Award 2021 in beeld...
De drie finalisten van de Advies Award 2021 zijn bekend. Van de spannende halve finale, die 15 september werd gehouden, heeft Jeffrey Korte een sfeerimpressie...
Boudesteyn, KOK Advies en De Vogel naar finale VVP Advies Award 2021
“Boudesteyn Hypotheken en Verzekeringen, KOK Advies en De Vogel Adviesgroep zijn de finalisten van de VVP Advies Award 2021. Deze kantoren hebben een...
En de halve finalisten en provinciewinnaars zijn…
(Uit VVP 4-2021) De jury heeft begin juli de zes halve finalisten bekend gemaakt van de VVP Advies Award 2021. Dit zijn: Advies & Kies (Flevoland), Adviesnet...
Spanning richting halve finale Adives Award 2021 stijgt
Volgende week woensdag 15 september vindt de halve finale plaats van de Advies Award 2021. De halve finalisten zijn: Advies & Kies (Flevoland), Adviesnet Noord...