Klaar met straightthrough processing
De afgelopen jaren zijn we druk bezig geweest minuten af te snoepen van onze vertrouwde administratieve processen. Natuurlijk een prima zaak om kosten en de snelheid van dienstverlening naar zakelijke en particuliere klanten te verbeteren. Wat mij betreft is het nu tijd om te stoppen met optimaliseren van interne processen en de klant proberen te betrekken in processen.
Klanten zijn immers degene waarvoor we het doen. De zogenaamde customer journey’s staan gelukkig steeds hoger op de agenda. Helaas blijkt uit onderzoek dat consumenten op sommige punten erg geïrriteerd raken omdat ze niet weten waar ze aan toe zijn of allerlei informatie moeten verzamelen. Pak bijvoorbeeld het afsluiten van een hypotheek. Daar zitten de grootste irritaties over onduidelijkheid wie nu iets moet doen en de zoveelste mededeling dat de werkgeversverklaring de verkeerde stempel bevat. Uiteraard spelen dit soort irritaties ook bij andere processen, zoals het zakelijk verzekeringsadvies.
Helaas schieten de ‘mijn omgevingen’ en apps als paddenstoelen uit grond; het lijkt wel een soort basisreflex. Consumenten worden helemaal gek omdat elke dienstverlener zijn plek probeert te veroveren op de mobiele telefoon van de klant.
Hebben we zoiets al niet eerder meegemaakt met de tientallen extranetten om verzekeringen aan te vragen? Om dit op te lossen hebben we als branche vervolgens zelf netwerken zoals APLAZA of HDN opgezet. Waarom maken we met elkaar weer dezelfde fout? Daarnaast is de privacyregelgeving aangescherpt en willen we graag weten met wie we te maken hebben, het zogenaamde KYC (know your customer) principe.
Ik adviseer alle ICT-bedrijven in onze branche dan ook te stoppen met eigen loginsystemen en gebruik te maken van nieuwe initiatieven zoals iDIN of E-herkenning. Volgend jaar komt NotarisID op de markt en hiermee kan elke Nederlander een digitale identiteit aannemen die ook voor de zakelijke dienstverlening gebruikt kan worden (DigiD is alleen beschikbaar voor overheid gerelateerde diensten). Gebruik ook standaarden die HDN en SIVI voor ons uitgewerkt heeft en maak gebruik van bijhorende distributienetwerken zoals HDN, Time en APLAZA.
Opgelost, zou je denken. Maar ANVA merkte nog één ontbrekende schakel op binnen de distributieketen en dat is de verbinding tussen consument en dienstverlener. Net als APLAZA hebben we het initiatief genomen om dit voor de branche generiek op te lossen. Safebay is een veilig, gecertificeerd en in Nederland ontwikkeld chat- en videoplatform. In China hebben ze dit al begrepen. Het soortgelijke WeChat heeft inmiddels een miljard gebruikers. Dienstverleners gebruiken het platform intensief om consumenten te betrekken in processen wat forse besparingen en klanttevredenheid oplevert voor beide partijen.
‘Elke dienstverlener probeert zijn plek te veroveren op de mobiele telefoon van de klant’
Een proces dient wat mij betreft altijd vanuit klantperspectief bedacht te worden, je zal zien dat het administratieve deel vanzelf beter loopt. Ik hoop oprecht dat we geleerd hebben van onze fouten en collectief tools zoals Safebay gaan gebruiken, niet omdat wij dit ontwikkeld hebben maar omdat het de branche verder helpt.
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Verbond: "Doe extra check op softwarecontracten wegens coronacrisis"
Het Verbond van Verzekeraars roept de leden op een extra check uit te voeren op hun softwarecontracten voor het geval dat een IT-leverancier omvalt door de coronacrisis. De...
Coen van Ham nieuwe voorzitter RvC ANVA
Coen van Ham is benoemd tot nieuwe voorzitter van de Raad van Commissarissen van Anva. Van Ham volgt Wim Heeres op, die heeft aangegeven te zullen stoppen maar...
Het werk gaat door... Jurriën Schel
Onder de titel 'Het werk gaat door...' brengt VVP in beeld hoe financieel dienstverleners hun werk in deze tijd zo goed mogelijk oppakken. Het biedt inzicht in...
Anva en Adfiz stellen Safebay twee maanden gratis beschikbaar
Anva en Adfiz stellen het communicatieplatform Safebay twee maanden lang gratis beschikbaar. Op deze manier willen Anva en Adfiz adivseurs helpen om communicatie...
Unieke en cruciale samenwerking in het volmachtkanaal
(Uit VVP-special Digitale Transformatie) “Het massaal omarmen door verzekeraars én volmachtbedrijven van het door de Stichting Uniforme Inrichting...
Digitalisering leidt tot passende producten
(door Justin Schlee, ANVA) Digitalisering en samenwerking is de basis van onze toekomst, laten we dit juist gaan stimuleren. In oktober publiceerde de AFM haar...
Anac Backoffice live met Marketplace
Anac BackOffice is sinds kort live met Marketplace van CCS. Via Marketplace verwerkt Anac BackOffice de prolongatie voor onderdelen van haar dienstverlening volledig...
Te veel IT-systemen in organisaties
Mensen werkzaam in de financiële sector en in het openbaar bestuur lijken het minst enthousiast te zijn over alle IT-systemen die in hun organisaties worden...
Chubb webinar over ICT-bedrijven: veelvoorkomende risico’s en schadevoorbeelden
Chubb organiseert Chubb op 26 september aanstaande een webinar voor financieel adviseurs: ‘Behind the scenes bij ICT-bedrijven’. Chubb: "Eind 2017 waren...
VVP maakt Special Contactgroep Automatisering
Hoofdredacteur Willem Vreeswijk van VVP overhandigde woensdagavond tijdens de Inspiratiesessie Future Proof het eerste exemplaar van de special Automatisering 'Samen...