Klaar met straightthrough processing
De afgelopen jaren zijn we druk bezig geweest minuten af te snoepen van onze vertrouwde administratieve processen. Natuurlijk een prima zaak om kosten en de snelheid van dienstverlening naar zakelijke en particuliere klanten te verbeteren. Wat mij betreft is het nu tijd om te stoppen met optimaliseren van interne processen en de klant proberen te betrekken in processen.
Klanten zijn immers degene waarvoor we het doen. De zogenaamde customer journey’s staan gelukkig steeds hoger op de agenda. Helaas blijkt uit onderzoek dat consumenten op sommige punten erg geïrriteerd raken omdat ze niet weten waar ze aan toe zijn of allerlei informatie moeten verzamelen. Pak bijvoorbeeld het afsluiten van een hypotheek. Daar zitten de grootste irritaties over onduidelijkheid wie nu iets moet doen en de zoveelste mededeling dat de werkgeversverklaring de verkeerde stempel bevat. Uiteraard spelen dit soort irritaties ook bij andere processen, zoals het zakelijk verzekeringsadvies.
Helaas schieten de ‘mijn omgevingen’ en apps als paddenstoelen uit grond; het lijkt wel een soort basisreflex. Consumenten worden helemaal gek omdat elke dienstverlener zijn plek probeert te veroveren op de mobiele telefoon van de klant.
Hebben we zoiets al niet eerder meegemaakt met de tientallen extranetten om verzekeringen aan te vragen? Om dit op te lossen hebben we als branche vervolgens zelf netwerken zoals APLAZA of HDN opgezet. Waarom maken we met elkaar weer dezelfde fout? Daarnaast is de privacyregelgeving aangescherpt en willen we graag weten met wie we te maken hebben, het zogenaamde KYC (know your customer) principe.
Ik adviseer alle ICT-bedrijven in onze branche dan ook te stoppen met eigen loginsystemen en gebruik te maken van nieuwe initiatieven zoals iDIN of E-herkenning. Volgend jaar komt NotarisID op de markt en hiermee kan elke Nederlander een digitale identiteit aannemen die ook voor de zakelijke dienstverlening gebruikt kan worden (DigiD is alleen beschikbaar voor overheid gerelateerde diensten). Gebruik ook standaarden die HDN en SIVI voor ons uitgewerkt heeft en maak gebruik van bijhorende distributienetwerken zoals HDN, Time en APLAZA.
Opgelost, zou je denken. Maar ANVA merkte nog één ontbrekende schakel op binnen de distributieketen en dat is de verbinding tussen consument en dienstverlener. Net als APLAZA hebben we het initiatief genomen om dit voor de branche generiek op te lossen. Safebay is een veilig, gecertificeerd en in Nederland ontwikkeld chat- en videoplatform. In China hebben ze dit al begrepen. Het soortgelijke WeChat heeft inmiddels een miljard gebruikers. Dienstverleners gebruiken het platform intensief om consumenten te betrekken in processen wat forse besparingen en klanttevredenheid oplevert voor beide partijen.
‘Elke dienstverlener probeert zijn plek te veroveren op de mobiele telefoon van de klant’
Een proces dient wat mij betreft altijd vanuit klantperspectief bedacht te worden, je zal zien dat het administratieve deel vanzelf beter loopt. Ik hoop oprecht dat we geleerd hebben van onze fouten en collectief tools zoals Safebay gaan gebruiken, niet omdat wij dit ontwikkeld hebben maar omdat het de branche verder helpt.
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
Boudesteijn winnaar Advies Award provincie Overijssel
Boudesteijn Hypotheken en is de winnaar geworden van de Advies Award in de provincie Overijssel. Ingeborg Boudesteijn neemt de award in ontvangst uit handen van...
Schonewille & Ter Harkel winnaar Advies Award provincie Groningen
Schonewille & Ter Harkel is de winnaar geworden van de Advies Award in de provincie Groningen. Bert ter Harkel (links) en Peter Tillema nemen de award in ontvangst...
Vogel Adviesgroep winnaar Advies Award provincie Zuid-Holland
De Vogel Adviesgroep is de winnaar geworden van de Advies Award in de provincie Zuid-Holland. Jan Peter Robijn en Leon van den Nieuwendijk nemen de award in ontvangst...
Overbeeke winnaar Advies Award provincie Zeeland
Overbeeke is - evenals vorig jaar -de winnaar geworden van de Advies Award in de provincie Zeeland. Marton Overbeeke neemt de award in ontvangst uit handen van...
Mulderij winnaar Advies Award 2021 provincie Drenthe
Henk Mulderij Financieel Advieskantoor is de winnaar geworden van de Advies Award in de provincie Drenthe. Henk Mulderij jr neemt de award in ontvangst uit handen...
En dit zijn de provinciewinnaars van de Advies Award 2021....
De jury heeft de twaalf provinciewinnaars bekend gemaakt van de Advies Award 2021. Volgens de jury stuk voor stuk excellente advieskantoren die het adviesvak een...
Vernieuwer Cedric Muchall geeft finaleronde Advies Award 2021 extra glans
Evenals vorig jaar vindt de online finale van de VVP Advies Award op 7 oktober plaats in de spectaculaire studio's van First Impression in Tilburg. Cedric Muchall...
Meer transparantie is niet nodig!
We zijn even terug in 2007, een auto met chauffeur stopt voor de deur om mij naar het mooie Assen te brengen. De volgende ochtend, nog voordat de zon Drenthe heeft...
Solarif kiest voor realXS verzekeringssoftware
Solarif uit Arnhem, voor zover bekend de enige intermediair ter wereld die uitsluitend pakketpolissen voorzonnepaneelparken aanbiedt, is overgestapt naar realXS...
(door Justin Schlee, ANVA) Daar zit je dan aan de keukentafel, helemaal alleen of midden in de chaos. Meer thuiswerken is het nieuwe normaal, zegt men. Maar is...