Klantgerichtheid kan nóg beter

1. 9 juli 2019, door Toon Berendsen
2. 0 reacties

Onderzoek dat werd gepresenteerd (zie ook het aparte artikel verderop in deze VVP) laat zien dat de onafhankelijke financieel adviseur de toppositie bij de klant heeft, maar volgens onderzoeker Fred de Jong betekent dat niet dat de adviseur op zijn lauweren kan rusten. Andere adviseurs, van verkoopadviseurs tot vrienden en kennissen, liggen niet ver achter. En wie eenmaal voor een bepaald type adviseur heeft gekozen, blijft volgens het onderzoek doorgaans bij deze soort. De Jong raadt de onafhankelijke adviseurs aan de lat hoger te leggen: “Qua ambitieniveau zou er een tandje bij mogen. Het streven zou moeten zijn om boven de acht te scoren (tegen 7,7 nu, red.).”

Volgens keynote speaker Egbert Jan van Bel, auteur van ‘Kloteklanten’, is het niet zo moeilijk om die acht of hoger te halen. “Kom beloften die je de klant doet direct na.” Dit was ook een van de zeven gouden regels voor klantgerichtheid die Van Bel meegaf. De andere zes: “Wees beschikbaar als de klant er om vraagt, doe niet moeilijk om formaliteiten, geef je fouten toe, val de klant niet onnodig lastig, wees oprecht betrokken bij de klant, heb zorg voor mens en maatschappij.”

Waarde voor de klant

Volgens Van Bel is er na de crisis ook wel iets veranderd: “Voor de crisis ging het te veel om de waarde van de klant, daarna is de focus komen te liggen op de waarde voor de klant.” Maar nog te vaak wordt klantgerichtheid gefnuikt door procesdenken. “Met operational excellence hebben we menselijkheid er uit gemasseerd.” Terwijl klantgerichtheid juist gaat om echt contact van mens tot mens. En zélf bedenken waarmee de klant op dat moment het beste geholpen is in plaats van een handboek te raadplegen.

Dit vereist vaardigheden die niet al het bestaande personeel heeft. Financieel adviseur George Hoogkamer (Hoogkamer Assurantiën, Lisse) vertelde in zijn inleiding dat hij uiteindelijk van zijn oorspronkelijke medewerkers afscheid heeft moeten nemen, in de transitie naar klantgericht kantoor. Hoogkamer Assurantiën heeft een lange geschiedenis, waarin klantgerichtheid altijd een onuitgesproken belofte was. Maar door de crisis en andere ontwikkelingen merkte Hoogkamer dat hij op een gegeven moment de belofte niet meer waar kon maken. Het was voor hem aanleiding zijn kantoor op een andere, nadrukkelijk klantgerichte leest te schoeien. Werd eerst vijf procent van de tijd besteed aan advies, negen procent aan bemiddeling, 60 procent aan beheer en 26 procent aan overhead, nu is dat 50 procent aan advies, tien procent aan bemiddeling, 25 procent aan beheer en vijftien procent aan overig. “We hebben weer tijd voor de klant”, aldus Hoogkamer.

Fred de Jong denkt dat adviseurs nog een grotere slag kunnen maken door “beter aan te sluiten bij de zorgen die bij de consument leven”. De adviseur zou zich kunnen ontwikkelen tot financiële gids van de consument. In het onderzoek gaf een kwart aan te willen opschuiven naar deze rol. Overigens betrof het feitelijk twee onderzoeken (in opdracht van DELA en Scildon, kennispartners van de Dag van het Topadvies 2019), een onder consumenten en een onder adviseurs. De Jong werkte bij het onderzoek samen met Björn Bierhaalder (MCH Consultancy) en Susan Visser (Zeker Susan). Naast DELA en Scildon waren Lindenhaeghe, Nationale-Nederlanden Bank en de Nationale Hypotheekbond (kennis)partners van de middag.

Met sprekers en partners voerde VVP-hoofdredacteur Willem Vreeswijk steeds korte gesprekken. Verder kende de middag een vijftal kennissessies, waarvan verslag verderop in deze VVP.

Perceptie

Wat tijdens de middag regelmatig terugkeerde, was de verkeerde perceptie die de consument soms van financieel adviseurs lijkt te hebben. Er is bijna geen intermediair dat zichzelf ziet als tussenpersoon, aldus het onderzoek dat werd gepresenteerd. Maar best veel klanten zien de adviseur als tussenpersoon. Dus de status van onafhankelijk adviseur mag een troefkaart zijn, zij moet wel nadrukkelijk worden uitgespeeld.

Dit geeft wel wat perspectief aan het voornemen van Financiën om categorieën adviseurs te maken. Aanvankelijk zou het gaan om drie categorieën: verkoopadviseur, zelfstandig adviseur en onafhankelijk adviseur. Inmiddels wordt er gedacht aan twee categorieën: gebonden adviseur en onafhankelijk adviseur. Overigens is de term verkoopadviseur volgens De Jong nog niet dood en begraven, ondanks een sterke lobby van de banken.

Maar wat het ook wordt, het feit dat een kantoor valt in de categorie onafhankelijk maakt dus nog niet dat de consument dat ook ziet. Ondanks de duidelijke bestickering. ‘Onafhankelijk = klantgericht’ geldt niet zomaar.

Noodzakelijk kwaad

Een andere om over na te denken, naar aanleiding van het onderzoek, is of uw kantoor al werkelijk de maximale meerwaarde biedt. Onder het provisieverbod zijn financieel adviseurs er inmiddels wel aan gewend hun toegevoegde waarde uit te leggen (houd er overigens rekening mee dat dit straks ook bij schadeverzekeringen moet, vanwege de actieve provisietransparantie die er volgens De Jong zeker gaat komen). Echter, het onderzoek laat zien dat de meerwaarde groter kan door de klantgerichtheid te vergroten door een breder werkterrein te betreden.

En zie, zoals Van Bel het zei, de klant vooral niet als tegenstander. Van Bel vertelde hoe de titel van zijn boek is ontstaan. Een Chief Marketing Officer (van een grote verzekeraar!) zei klanten te zien als noodzakelijk kwaad. Van Bel bedacht daarop ‘Kloteklanten’ als werktitel, die later echter de uitgever gewoon werd overgenomen!

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Editie

• VVP 7 juli 2017

Meer over

• Nationale-Nederlanden
• Dag van het Topadvies 2019
• george Hoogkamer
• egbert jan van bel