Onderscheidend door innovatie en samenwerking

1. 11 februari 2020, door Rienk Andriessen
2. 0 reacties

Op een van de kantoren van Link in Amersfoort, later dit jaar verhuizen ze naar Maarssen, spreken we met Gijs van Reeden en Gerben Jonkman, directieleden van Link Asset Services. Twee mannen met een aanstekelijk enthousiasme, die uitstralen dat ze van het bedrijf een blijvend succes willen maken. Een gesprek over potentie en kansen van deze Nederlandse vestiging van Link Group, een globaal opererend concern.

Link Group is in Europa de grootste onafhankelijke servicer, met een team van meer dan 1.000 experts over tien verschillende locaties, verantwoordelijk voor meer dan 90 miljard in assets. Link biedt een end-to-end dienstverlening. Van distributie, beoordelen, acceptatie, regelen van de notaris tot en met het beheer van achterstanden op de hypotheek. Daarmee vormt Link een interessante partij, niet alleen voor Nederlandse geldverstrekkers die hun dienstverlening geheel of gedeeltelijk willen outsourcen, maar ook voor buitenlandse partijen die met kapitaal de Nederlandse hypotheekmarkt willen betreden. De kennis en het distributienetwerk zijn al aanwezig en Link voegt daar haar kennis als wereldwijde speler aan toe. Dit onderscheidt Link van bestaande partijen in de markt. Een ander belangrijke onderscheidende factor is dat Link een speler is die zich niet alleen op hypotheken richt, maar ook op de administratie van andere producten in de financiële dienstverlening zoals MKBleningen en commercieel vastgoed. Oftewel, leningen in de breedste zin. Link is daarmee de eerste Nederlandse onestop-shop en kan met haar klanten meegroeien over de landsgrenzen heen.

Hoe ver gaat jullie dienstverlening? Jonkman: “Eigenlijk doen we alles, behalve adviseren en we zijn geen geldverstrekker. Maar voor alles daartussen kun je bij ons terecht. ” Van Reeden: “Dat geldt niet alleen voor buitenlandse partijen, maar zeker ook voor Nederlandse partijen. Wij hebben onze dienstverlening modulair opgezet, dus je kunt delen van het proces bij ons afnemen, of het hele proces. Het is maar net waar behoefte aan is. Dat kan de hele IT-straat zijn, maar ook de acceptatie of juist het bijzonder beheer. Aan de ‘voorkant’ doen we de acceptatie van zo’n 30.000 hypotheken per jaar en aan de ‘achterkant’ zijn we al jaren specialist in het beheer van betalingsachterstanden voor diverse geldverstrekkers. We zijn flexibel en kunnen onze dienstverlening aanpassen aan de veranderende behoefte van onze klant.”

Onderscheidend

Met Quion en Stater zijn er al twee gevestigde, grote partijen in de Nederlandse markt. Wat is de impact van een relatieve nieuwkomer als Link in de markt en is er wel ruimte voor jullie? Van Reeden: “Zeker, ik denk dat het een groot voordeel is voor geldverstrekkers als ze uit drie in plaats van twee partijen kunnen kiezen. Als je een keuze maakt om je in de markt te vestigen, of als je je dienstverlening geheel of gedeeltelijk wilt uitbesteden, is het prettig als je uit meerdere partijen een keuze kunt maken. Daarnaast betreden wij de markt met een innovatief IT-platform, waarbij wij diverse mogelijkheden bieden voor geldverstrekkers om een proces helemaal naar eigen wens in te richten. Jonkman vult aan: “Een derde belangrijke pijler is dat wij ons willen onderscheiden in hoe wij het contact met klanten onderhouden. Het serviceniveau staat bij ons voorop. Wij leveren graag een goed IT-systeem, en het liefst zien we zoveel mogelijk straight through afgehandeld worden, maar er zijn fases in het traject waar mensenwerk nodig is. Dat moet dan van hoge kwaliteit zijn. Er zijn gedurende de looptijd van een hypotheek niet zoveel momenten dat er klantcontact is, dus áls het er is, moet het excellent zijn. Daarom investeren we daar veel geld en tijd in. De combinatie van de juiste mensen en de juiste technologieën maakt ons onderscheidend.”

Geen concessies

Als je zaken doet met meerdere geldverstrekkers, die weer verschillende producten en dito voorwaarden voeren, dan moeten medewerkers die de klant te woord staan, over veel kennis en vaardigheden beschikken. Het lijkt in deze markt niet eenvoudig om goed gekwalificeerde mensen te vinden. Van Reeden: “We kunnen natuurlijk ondersteunen met onze systemen waarin veel informatie te vinden is, maar bij afwijkende verzoeken komt het er op aan dat de medewerker een goed antwoord heeft op een vraag en dat hij de klant niet van het kastje naar de muur stuurt. Onze mensen moeten goed onderlegd zijn.” Jonkman vervolgt: “Expertise en klantgerichtheid zijn het belangrijkst voor de ervaring van de klant met onze diensten. We zullen bijvoorbeeld nooit een studentenpool aan de telefoon koppelen. We zijn zeer kritisch op wie we aannemen en hebben daarnaast nog een pittig intern opleidingstraject. Dat is uitdagend, we groeien hard en hebben veel goede mensen nodig. We zijn relatief nieuw en kunnen ons maar één keer bewijzen. Alles moet dus uitmuntend zijn. Inmiddels staat er een fantastisch team van meer dan 120 collega’s die dagelijks werken in een cultuur van ‘de beste willen zijn’. De positieve energie die dit oplevert, merk en voel je bij iedereen.”

Verandering

In de snel veranderende wereld waar ook de geldverstrekkers zich bevinden, is het van belang dat je snel kunt inspelen op de ontwikkelingen. Van Reeden: “Een belangrijk thema in de Nederlandse markt. Wij willen een partij zijn waarbij het geen half jaar duurt om een wijziging door te voeren, goede systemen en een goed contact met je klanten zijn daarbij van wezenlijk belang.” Jonkman: “Onze IT-visie richt zich daar ook op. Wij willen zeer flexibel zijn bij klantwensen en snel kunnen schakelen als de klant daarom vraagt. Dat is een flinke, maar noodzakelijke ambitie. We kunnen praten over de grootmachten in de markt en dat het allemaal stroperig gaat, maar we moeten het wel waarmaken. Dat is niet zo simpel als het lijkt.” Van Reeden: “Het is belangrijk om daarbij goed contact met de klant te hebben, elkaar goed te begrijpen en intensief samen te werken. Om tot snelle en goede resultaten te komen is betrokkenheid en inleven in de klant, belangrijk. We hebben het voordeel dat we als nieuwkomer met een nieuw platform werken en geen ‘legacy’ hebben. Dat, gecombineerd met grote betrokkenheid met de klant, maakt snelheid en flexibiliteit nu mogelijk.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Digitale Transformatie
• Link Asset Services