Mens is van nature optimistisch
Nee, het menselijke brein laat zich niet zomaar veranderen. Maar, zeggen Stefanie de Beer en Wilte Zijlstra van het team consumentengedrag van de AFM: toezichthouder en financiële sector kunnen wel proberen de voorwaarden te creëren waaronder mensen verstandige financiële keuzes maken.
VVP volgt al een tijdje de tweets van Zijlstra, die getuigen van zijn grote interesse in het gedrag van mensen. Reden om eens keer met hem in gesprek te gaan. Teammanager Stefanie de Beer schuift aan.
Zijlstra is van origine bioloog. “Wat doet een bioloog nou bij de AFM, hoor ik mensen denken. Mijn antwoord is dan: vlinders of verzekeringen, het maakt qua analyseren niet zoveel uit als je ze eenmaal in de computer hebt gestopt.”
De Beer studeerde economie, met ook toen al bijzondere aandacht voor consumentengedrag. VVP-lezers kennen De Beer nog wel uit de tijd dat ze bij de AFM op de afdeling Toezicht werkzaam was. In 2016 stapte De Beer over naar het toen gevormde team Consumentengedrag. Sinds 2019 is ze teamleider.
Twee aspecten van haar werk spreken De Beer in het bijzonder aan: “De herkenbaarheid. Wij houden ons bezig met financiële beslissingen waar vrijwel iedereen mee te maken heeft. En het verrassende; het effect van informatie of interventie is niet altijd wat je zou verwachten.”
Het is ook complexe materie. Mensen zijn nu eenmaal niet louter rationele wezens. Zijlstra: “Er zijn twee systemen: het rationele en het emotionele. Het is moeilijk die twee systemen te verenigen. Mensen doen heel veel vanuit het emotionele, automatische systeem. Terwijl je over grotere beslissingen toch beter eerst een nachtje kunt slapen. Het is hierom ook dat afkoelperiodes worden ingebouwd, zoals bij rechtstreeks afgesloten verzekeringen.
“Verder zijn mensen over het algemeen optimistisch. Optimisme is ook een heel prettige levenshouding; je ziet alles anders zo somber in. Het heeft ook een evolutionair voordeel: als je alles negatief ziet, kom je nergens toe. Maar het kan ook maken dat mensen te optimistisch financiële verplichtingen aan gaan.”
Experimenteren
De AFM heeft niet de illusie dat ze het menselijke brein kan veranderen. “Maar”, zegt De Beer: “We kunnen wel de omgeving zodanig inrichten dat mensen verstandige keuzes maken. Ook de producten als zodanig dienen in het belang van de consument te zijn. Niet voor niets doorlopen nieuwe producten tegenwoordig een heel proces (PARP), waarbij nadrukkelijk ook de klantgerichtheid wordt gewogen.”
‘Omgeving zodanig inrichten dat mensen verstandige financiële keuzes maken’
Zijlstra: “Natuurlijk draagt de consument ook een eigen verantwoordelijkheid. Maar ‘eigen schuld, dikke bult’ gaat niet altijd op. De context waarin iets wordt aangeboden, heeft veel invloed op de keuzes van de consument.”
De toezichthouder ontwikkelt de juist omgeving graag in overleg met de sector. Er wordt ook gezamenlijk onderzoek gedaan. Zijlstra roept de sector ook op om thema’s aan te dragen. “Daar zijn wij oprecht benieuwd naar. We zijn geen ivoren toren. “
De Beer: “Als toezichthouder bieden we de ruimte om te experimenteren en werken we samen met marktpartijen om dit met cases aan te tonen. Financiële instellingen kunnen valide en goed uitgevoerde onderzoeken ook gebruiken om te onderbouwen waarom wat ze doen ook daadwerkelijk in het belang van de klant is. Evidence based policy dus.”
Stefanie de Beer: ‘Sturing mag alleen in belang van klant.’
Neutraal
Zwaarwegend voor de AFM is dat keuze-omgevingen neutraal zijn. De Beer: “Een honderd procent neutrale keuze-omgeving bestaat niet; er is altijd wel iets sturing. Maar zij moet in het belang van de klant zijn.”
Zijlstra vertelt dat een collega een verzekering wilde opzeggen. De polis had deze collega bij wijze van spreken met één druk op de knop afgesloten. Maar de verzekering opzeggen, vergde aanzienlijk vaker klikken. Het is niet gezegd dat dit door de aanbieder bewust zo is gedaan, maar het is in ieder geval niet gedacht vanuit het klantbelang.
Zijlstra geeft nog een voorbeeld: “Bij het boeken van een reis wordt mensen soms ook een verzekering aangeboden. Soms is dan de keuze ‘ja’ standaard aangevinkt. Dat vinden wij duidelijk niet in het belang van de klant en is ook verboden. Aanbieders passen marketingtechnieken toe om te verkopen. Dat mag ook. Maar: verleiden mag, misleiden niet.”
De AFM is wettelijk bevoegd tot mystery shoppen. Maar, aldus De Beer, “vaker vragen we - met open vizier - informatie op over de klantreis, zodat we inzicht hebben in de stappen die de consument doorloopt. In situaties waarin sprake is van opzettelijke misleiding treedt de AFM uiteraard handhavend op.”
Digitale technieken
De AFM zet dus echter ook sterk in op bewustmaking. Interessant wat dit betreft zeker ook de ‘Principes voor de keuzeomgeving’ die de toezichthouder heeft opgesteld. De principes zijn ontwikkeld mede vanwege de steeds grotere vlucht die Fintech neemt. Digitalisering/ nieuwe technologie levert volgens de AFM nieuwe risico’s op, maar ook kansen om het klantbelang centraal te stellen. Online is de reikwijdte ook veel groter, dit brengt nog meer verantwoordelijkheid voor aanbieders met zich mee.
Overigens meent De Beer dat “digitale technieken veel mogelijkheden bieden om laagdrempelige experimenten te doen om zo te achterhalen wat het beste werkt, bijvoorbeeld qua keuzebegeleiding, informatie, klantreis. En met beste bedoelen we dan: beste voor de klant. Prima om daar geld aan te verdienen, maar dat mag niet het enige aspect zijn waarop een financiële instelling moet willen optimaliseren”.
Zijlstra gelooft dat financieel adviseurs ook baat hebben bij de nieuwe technologie. “Voor de adviseur is advies geven het mooiste. Laat dus de techniek voor je werken bij de administratieve aspecten van je kantoor. Automatiseren van die onderdelen maakt bovendien dat je je advies goedkoper kunt aanbieden, waardoor je concurrerend blijft.”
Inspiratie
Dit interview vond plaats via een conference call, omdat een live afspraak wegens de maatregelen ter bestrijding van het coronavirus niet mogelijk was. Corona laat zien dat mensen wel degelijk in staat zijn om hun gedrag aan te passen als de omstandigheden er om vragen. De Beer en Zijlstra volgen de ontwikkelingen dan ook met grote interesse.
Wilte Zijlstra: ‘Eigen schuld, dikke bult, gaat niet altijd op.’
De Beer: “Misschien kunnen we inspiratie halen uit de interventies van de overheid nu. We weten dat het effect van de kredietwaarschuwing beperkt is. De coronawaarschuwingen worden wel opgevolgd. Want het is heel duidelijk wat het gevaar is. Bij krediet is het gevaar dat je over een aantal jaren in de problemen komt, dat is abstract. En het is heel duidelijk welke actie je kunt ondernemen tegen corona.”
Zijlstra: “De overheid maakt die actie heel concreet: was vaak je handen, hoest en nies in de binnenkant van je elleboog, houd anderhalve meter afstand van anderen. Dit zijn dingen die je zelf kunt doen. De overheid doet dit op een slimme manier. Het is wel zaak om de optimisme-bias niet te onderschatten. Dat mensen denken: ik behoor niet tot de risicogroep, dus het kan wel weer.”
Reactie toevoegen
Meer over
AFM-brief mogelijke vergunningplicht bij bemiddelen in groepsverzekeringen
De AFM heeft een brief ontwikkeld om marktpartijen die gebruik maken van groepsverzekeringen erop te wijzen dat er mogelijk een vergunningplicht gaat gelden. De...
“Hypotheekfraude blijkt een relatief makkelijk verdienmodel”
“Hypotheekfraude blijkt een relatief makkelijk verdienmodel.” Dat schrijft de AFM in haar onlangs verschenen Trendzicht 2025. De toezichthouder: “Hoewel...
Embedded finance laat meerwaarde adviseur onverlet
(AFM in VVP-special Business Innovation 2024) Je auto voor een uur verzekeren tegen inbraak op een parkeerterrein, of direct een reisverzekering afsluiten bij...
Toekomstbestendige FD-sector vraagt om verantwoorde groei
In Sector in beeld Financieel dienstverleners 2024 vraagt de AFM vooral aandacht voor zaken die noodzakelijk zijn voor toekomstbestendige groei van een onderneming....
Hypotheek Visie gaat werk maken van AFM-aanbevelingen
Hypotheek Visie gaat de aanbevelingen in de AFM-verkenning 'Kwaliteit Hypotheekadvies 2024' op een rijtje zetten voor de ruim zestig aangesloten hypotheekadvieskantoren....
AFM ziet verbeterpunten bij kwaliteit hypotheekadviezen
Hypotheekadviseurs vragen over het algemeen alle verplichte elementen uit bij de klant, maar advisering over verantwoorde woonlasten en risicobereidheid blijven...
Pensioenfondsen nog te vaak onduidelijk in hun communicatie
De AFM constateert in een nieuw rapport verbeteringen in de communicatie aan deelnemers, maar ziet nog te vaak dat pensioenfondsen niet duidelijk genoeg zijn over...
AFM waarschuwt voor 'pump en dump' met crypto's
De AFM maakt zich zorgen om marktmanipulatie bij de handel in crypto’s. De zogenoemde ‘pump en dump’ is een vorm van marktmisbruik waarbij deelnemers...
AFM deelt resultaten onderzoek hypotheekadvies
De AFM) heeft uitgebreid onderzoek gedaan naar de kwaliteit van hypotheekadvies. Tijdens Hypovak, dat op 10 oktober plaatsvindt in de Midden Nederland Hallen, zal...
Lichte daling aantal klachten bij verzekeraars in 2023
Verzekeraars rapporteren over 2023 een lichte daling van het totale aantal klachten door consumenten ten opzichte van 2022. Tussen de soorten verzekeringen zijn...