Menselijke interactie blijft belangrijk

1. 20 september 2023, door Edgar Hollander
2. 0 reacties

Geef drie voorbeelden van recente digitale innovatie op jouw kantoor en je positieve/negatieve ervaringen daarmee? Wat kan er eventueel beter?

De Mijn Hypotheker Omgeving. Dit is de digitale omgeving waar klanten hun eigen hypotheekaanvraag kunnen volgen en zelf documenten kunnen uploaden. De positieve ervaring is dat klanten nu zelf online hun gegevens kunnen invullen en documenten kunnen uploaden, waardoor de doorlooptijd van de hypotheekaanvraag wordt verkort. Dit heeft geleid tot een efficiëntere verwerking van de benodigde documenten. Een mogelijke verbetering is om het systeem nog intuitiever te maken, zodat klanten minder vragen hebben tijdens het invullen van hun gegevens c.q. hypotheekprofiel.

De negatieve ervaring: digitale innovaties zijn (nog) niet voor iedereen geschikt. Zo vinden sommige klanten het nog lastig om zelf documenten te uploaden. Het is belangrijk om ook voldoende ondersteuning te bieden aan klanten als ze er zelf niet uitkomen.

Werken met brondata. Dit zijn gegevens die digitaal aangeleverd worden, direct afkomstig uit de originele bronnen. Vanuit De Hypotheker werken we al enkele jaren met brondata via Ockto, als één van de eerste partijen in de markt. Door met brondata te werken, kunnen we vertrouwen op de nauwkeurigheid en betrouwbaarheid van de informatie die wordt gebruikt voor het hypotheekadvies en het maakt onderdeel uit van het bemiddelingsproces. Daarnaast vinden klanten real time duidelijkheid, betrouwbaar advies en een snelle afhandeling belangrijk. Ook het vaststellen van de identiteit via OcktoID met gebruik van iDIN biedt veel voordelen.

Negatief: de bronnen liggen er wel eens uit wat het proces stagneert. Dit heeft nadelige effecten voor de klant en de adviseur.

Werken met beeldbellen. Dit is met name sterk in opkomst gekomen tijdens de coronapandemie. Voordeel: beeldbellen vergemakkelijkt de communicatie tussen hypotheekadviseurs en klanten, waardoor er sprake is van efficiëntie, toegankelijkheid en op een flexibele manier kwalitatief hypotheekadvies bieden, terwijl de persoonlijke interactie en het vertrouwen behouden blijven. Vaak begint een eerste oriëntatiegesprek nog wel aan tafel, maar daarna is het voor de afstemming een perfecte tool.

Nadeel: beeldbellen vergt iets meer voorbereidingstijd. Tijdens een adviesgesprek aan tafel is het wat gemakkelijker om zaken aan te vullen en of in te vullen. Als er nog zaken ingevuld moeten worden, geeft dit tijdens het beeldbellen een vrij statisch gesprek.

Welke digitale innovatie zou je verder graag willen?

Automatisch inlezen van documenten. Handmatig documenten doorlezen en informatie overtypen kan tijdrovend zijn. Met automatisch inlezen kunnen documenten snel worden verwerkt, waardoor hypotheekadviseurs kostbare tijd besparen. Zo kunnen hypotheekadviseurs zich in plaats daarvan richten op belangrijkere taken, zoals het analyseren van gegevens en het geven van advies. Automatisch inlezen vermindert daarnaast ook de kans op fouten en zorgt voor nauwkeurige gegevens. Dit is vooral belangrijk bij het verwerken van belangrijke documenten zoals inkomensbewijzen of identiteitsbewijzen.

Leidt digitalisering er werkelijk toe dat je meer adviestijd overhoudt? Is dat te kwantificeren? En wat doe je precies in die extra tijd? Nieuwe klanten zoeken, bestaande klanten pamperen?

Digitalisering kan inderdaad resulteren in meer beschikbare adviestijd voor hypotheekadviseurs, maar de kwantificering ervan is lastig. In die extra tijd kunnen hypotheekadviseurs verschillende taken uitvoeren, waaronder het aantrekken van potentiële klanten en het bieden van service aan bestaande klanten.

Hoe houd jij de kwaliteit van je data, zo essentieel bij digitalisering, op orde? Geef enkele praktijktips in deze mee aan je collega’s.

De Hypothekers Associatie borgt de kwaliteit van de data. Als individuele adviseur kun je zelf bijdragen door nauwkeurige gegevensinvoer. Maar ook dienen banken gemakkelijk, met toestemming, klantgegevens te delen met de adviseur.

Waar ligt volgens jou de grens tussen digitalisering en het persoonlijke van je dienstverlening? Hoe bewaak je die grens?

Relaties ga je aan voor de langere termijn c.q. de hele wooncarrière van klanten. De menselijke interactie is bij een product als hypotheken nog steeds heel belangrijk. Daarnaast hebben consumenten behoefte aan een gesprekspartner en niet aan een robo-adviseur. Een woning is vaak één van de grootste aankopen van hun leven. Ook is het goed kunnen lezen van de wensen van de klant en het kunnen doorvertalen naar het voordeel of het nadeel nog steeds een te vervullen behoefte.

Zal de persoonlijke adviseur ooit plaatsmaken voor een robo-adviseur? Waarom wel, waarom niet?

Robo-advies zal de echte adviseur niet volledig kunnen vervangen omdat persoonlijke adviseurs unieke kwaliteiten hebben die essentieel zijn in de dienstverlening. Ze bieden empathie, intuïtie en creativiteit, waardoor ze beter kunnen inspelen op complexe situaties, emotionele behoeften van klanten en unieke financiële doelen. Bovendien kunnen ‘menselijke adviseurs persoonlijke relaties opbouwen en vertrouwen opbouwen, wat essentieel is voor klanttevredenheid en langetermijnrelaties. Hierdoor zal de behoefte aan persoonlijk advies heel groot blijven.

Edgar Hollander is franchisenemer en hypotheekadviseur bij De Hypotheker Nieuw-Vennep, Uithoorn, Aalsmeer en sinds 1 juni ook Mijdrecht.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Digitale Innovatie
• VIP-congres ACT NOW!
• Edgar Hollander