Onmisbaar missiewerk

1. 9 februari 2021, door Martin Neyt
2. 0 reacties

Ze stonden al in de startblokken. De deelnemers aan het rondetafelgesprek, bijeengekomen via MS Teams, hadden eigenlijk verwacht dat de coronacrisis het risicobewustzijn van de consument zou verhogen en het aantal aanvragen omhoog zou schieten, maar de ORV-markt vertoont vooralsnog geen grote pieken. Joke Verbaan, operationeel manager bij De Hoop, zag een licht toenemende vraag van 40- en 50-plussers ontstaan tijdens de eerste golf van de pandemie, maar daar bleef het dan ook bij.

Wat werkloosheidsverzekeringen betreft, valt er iets meer beweging te bespeuren. Perry Dizij, directeur van Callas Credit Life, wijst op een toename van het aantal WW-claims in 2020, in het bijzonder tijdens de tweede golf, waarbij met name consumenten met een contract voor onbepaalde tijd hun schades meldden. Marieke van Zuien, commercieel directeur bij BNP Paribas Cardif, verwacht nog een verdere groei van het aantal WWclaims, al maakt haar organisatie zich daar geen zorgen om. “Het is een cyclisch risico, goede en slechte tijden wisselen elkaar af. Hoe meer mensen we kunnen helpen, hoe beter. Dat is precies waarvoor je als verzekeraar op aarde bent.”

Recept voor rampen

Het jaar 2020 kende op professioneel gebied één mantra: hypotheken, hypotheken, hypotheken. Financieel adviseurs werkten zich drie slagen in de rondte om alle aanvragen te verwerken. Volgens de NVM werden in het derde kwartaal van 2020 zo’n 41.000 woningen verkocht, bijna het hoogste aantal in drie jaar. Het vele thuiswerken stuwt vooral de vraag naar ruimere woningen omhoog. Die zijn op het platteland relatief betaalbaar, vandaar dat meer Nederlanders de Randstad achter zich laten.

Het schaarse woningaanbod zorgt voor enorme prijsstijgingen. De AFM waarschuwt voor overstretching , Nederlanders kopen momenteel op de toppen van hun financiële kunnen. In combinatie met de geringe interesse voor de ORV, maar ook voor AOV kan dat volgens de tafelgasten een recept voor rampen opleveren. Ze zijn dan ook niet te spreken over de afschaffing van de verplichte ORV bij een hypotheek met NHG.

“Uit onderzoek blijkt, dat slechts 64 procent van de gezinnen met een hypotheek over een ORV beschikt”, zegt Theo Krins, manager Client Serviceteam & Vermogen bij Scildon. “De nieuwe maatregel ten aanzien van de NHG is dus een slechte ontwikkeling. Voorheen was het geen enkel discussiepunt, de ORV ging gewoon mee, nu hebben klanten een keuze. Maar als één van de twee overlijdt, is het opeens wél een issue. Je kunt bescherming toevoegen aan een hypotheek, waarom zou je dat willen nalaten?”

In deze wereld van instant gratificatie kan bijvoorbeeld een tiende procent korting de ORV aantrekkelijker maken, stelt Krins. “Banken kunnen in no-time korting geven, dat zou ook mogelijk moeten zijn met de ORV.”

Indra Frishert, commercieel directeur van Dazure, ziet daarbij wel een probleem met STP – Straight Through Processing – ontstaan. Dat proces sluit dergelijke zijstappen uit. Ze heeft een alternatief idee: de mogelijkheid om de ORV, AOV en WW al wel te inventariseren en er budget voor vrij te maken, maar op een later tijdstip aan de hypotheek toe te voegen. Zo zou het risicobewustzijn geleidelijk kunnen groeien. “De AFM zou die benadering in overweging moeten nemen. Als je alles in het hypotheekgesprek propt, is de bereidheid om een ORV, AOV en WW aan te gaan, veel geringer.”

Misschien moeten financiële instellingen eerder aangeven dat ze zonder ORV geen hypotheek verstrekken, reageert Dizij. “Mensen gaan een langdurige financiële verplichting aan en op dat moment bepaal je de risico’s. Gedurende de looptijd verandert er van alles in hun leven. Arbeidsongeschiktheid, ziekte en overlijden kunnen opeens realiteit zijn, daar wil je zekerheid voor inbouwen.”

Allianz is niet alleen aanbieder van ORV’s, maar ook van hypotheken en Patrick van Loosbroek, manager salesdesk Leven, Inkomen, Hypotheken bij Allianz, ziet een verplichtstelling niet als een wenselijke oplossing. “Dit zou betekenen dat bijvoorbeeld alleenstaanden en verzekerden met een ernstige aandoening weer in verplichtingen worden gedwongen. En het zou het hypotheekaanvraagtraject voor adviseurs en consument verzwaren.” Een goede informatieverstrekking over het belang van de ORV, is volgens hem een betere route.

Botte bijl

De vraag is welk doel wordt bereikt met het loslaten van de ORV bij hypotheken met NHG, geeft Nicole Hollander, directeur van TAF, aan. “Het idee is dat ook chronisch zieken en ex-patiënten in aanmerking komen voor NHG, een groep die in de praktijk moeilijk geaccepteerd wordt voor een overlijdensrisicoverzekering. Met het loslaten van de ORV-verplichting, wordt het echte probleem van ‘onverzekerbaarheid’ omzeild. De vraag is of de nabestaanden óók geholpen zijn met deze maatregel. Daarom werken wij voor het verzekeren van deze mensen samen met De Hoop.”

Frishert vindt dat ORV met de botte bijl van de NHG is gekapt. “Een ORV vereist maatwerk, je kunt niet zonder meer zeggen: laat maar weg. Maar ik geeft toe dat een ORV voor ernstig chronische zieke mensen soms lastig te verkopen is. Het kan om een opslagverhoging van zestig tot driehonderd euro per maand gaan. Veel komt dan neer op een gedegen uitleg van de aanbieder.”

Schone lei

De discussiepartners beschouwen het schone-lei-beleid, dat op 1 januari van dit jaar is ingevoerd, in elk geval als een stap in de goede richting. Ex-kankerpatiënten die minimaal tien jaar schoon zijn, hoeven bij het afsluiten van een ORV niet meer te melden dat ze aan kanker leden. Voor mensen die jonger dan 21 jaar waren toen de aandoening werd vastgesteld, geldt een termijn van vijf jaar.

Dizij vindt de schone-lei-regeling een goed begin, maar geeft tegelijkertijd aan dat consument en intermediair zich moeten realiseren, dat slechts een kleine groep ex-kankerpatiënten onder de regeling valt. Een punt van kritiek is de uitgebreide lijst met categorieen en uitzonderingen voor verschillende typen kanker. Daardoor dreigt de aanvraag onoverzichtelijk en tijdrovend te worden. “De verzekerde moet het in Nederland allemaal zelf uitzoeken en bepalen wat hij wel en niet meldt”, zegt Van Loosbroek. “In België beoordeelt de ac ceptant deze informatie; dat voorkomt fouten en mogelijke teleurstellingen achteraf. Maar de keuze is helaas al voor ons gemaakt. We moeten het huidige schone-lei-beleid dan ook als een eerste versie beschouwen, op termijn kunnen er verbeteringen worden aangebracht.”

Geen premieproduct

In discussies over de ORV komt al snel de lage premie ter sprake. De gespreksdeelnemers vinden dat daar nu te veel nadruk op wordt gelegd. De duikvlucht waarin de premies zijn beland, mag van Verbaan nu wel stoppen. “Het is een race to the bottom geworden en de bodem is bereikt. Telkens als er iets van de premie afgaat, moet het worden weggehaald bij mensen die de bescherming hard nodig hebben. De invoering van het schone-lei-beleid betekent ook dat verzekeraars extra risico in huis halen, dat gaat conflicteren met de lage premie.”

De ORV wordt nu vernauwd tot de premie, vult Krins aan, maar het is naar zijn mening absoluut geen premieproduct. “Het gaat ook om het claimproces en om ondersteuning na het overlijden van een klant. De verzekering heeft een maatschappelijke functie en vergt een zorgvuldige afweging voor elke klant. Door alleen over de premie te praten, degradeer je de ORV tot een prijsproduct. Het moet gaan over de kwaliteit van de aanbieder en het product.”

Het ‘concurreren op een dubbeltje’ zien we volgens Van Zuien ook terug bij productontwikkeling. “Standaardisering voert de boventoon en de kostprijs vormt daarbij vaak het uitgangspunt. In landen om ons heen zie je toch veel meer producten, features en opties. Er is meer maatwerk. Klanten willen goede basisproducten en daar geloof ik sterk in, maar een compleet uitgekleed aanbod is het andere uiterste.”

Het helpt ook niet dat verzekeraars geen bijzondere producteigenschappen kunnen laten inbouwen in de adviespakketten. Alleen de standaard eigenschappen mogen worden ingebouwd, vindt Van Loosbroek. “Nederland is sterk gedigitaliseerd in vergelijking met veel andere landen, ook dat zorgt voor een verschraling van het aanbod.”

Vergeten groep

Als we kijken naar nieuwe producten, naar wie zou dan de aandacht uit moeten gaan? ‘Huurders’, klinkt het eensluidend. Met name huurders in de vrije sector hebben bij overlijden een probleem omdat er geen betaalbare alternatieven zijn, weten de gespreksdeelnemers.

TAF voerde twee jaar geleden een onderzoek uit naar de huurdersmarkt en kwam tot dezelfde conclusie. Hollander: “Sociale huurders hebben we al snel achter ons gelaten in het onderzoek. Als zij de huur niet meer kunnen betalen, zorgt de corporatie voor doorstroming naar een goedkopere woning. Huurders in de vrije sector zijn écht een vergeten groep. Wij hebben de missie opgevat: iedereen een ORV. Er zijn zoveel samenlevingsvormen, zoveel risico’s waarmee mensen te maken krijgen, wij willen dat iedereen beschermd is. Voor jongeren is dat vaak abstract. Ze hechten wel waarde aan hun smartphone, maar hun leven verzekeren is dan een stap te ver.”

De vraag is hoe je een doelgroep bereikt die niet snel een financieel adviseur bezoekt en weinig interesse heeft in een ORV. “Meer dan twee derde van de huurders heeft geen ORV”, zo parafraseert Krins uit recente onderzoeksresultaten, “en veertig procent weet eigenlijk niet goed waarom. Niet aan gedacht, is een veelgehoord argument. Daarnaast is het commercieel gezien geen aantrekkelijk product voor een adviseur, dat maakt het aankaarten van de ORV bijna een soort missiewerk. Maar het is wél ontzettend belangrijk missiewerk. Financieel adviseurs staan aan de basis van het risicobewustzijn van mensen.”

De discussianten dragen verschillende ideeën aan om lastig bereikbare groepen van de noodzaak van financiele bescherming te doordringen. Verbaan ziet een samenwerking met ziektekostenverzekeraars als mogelijke oplossing. “Zij kunnen elke Nederlander op de ORV wijzen.” Daarnaast zou er op scholen meer aandacht moeten komen voor financieel gezond leven. Krins denkt aan een instapproduct met lage maandelijkse kosten voor huurders in het segment met lage huren.

Strategische keuzes

Terug naar de rol van de financieel adviseur. Hoe kan hij of zij de interesse in de ORV en andere risicoverzekeringen in algemene zin vergroten? “Omdat de AFM aangeeft dat de risicoanalyse en het aanreiken van oplossingen vóór verstrekking van de hypotheek moeten plaatsvinden, is het niet onlogisch dat klanten afhaken. Alleen al vanwege de complexiteit van verschillende producten en de tijd die het kost”, zegt Dizij, die een nadrukkelijk onderscheid maakt tussen adviseurs die er als financiële coach in staan en kantoren die voornamelijk hypotheken als verdienmodel hebben. “Laatstgenoemde groep verzorgt wel de verplichte risicoanalyse, maar door tijdsdruk wordt er voor risico’s als arbeidsongeschiktheid en werkloosheid geen passende oplossing gevonden. Wij werken nu met intermediairs samen die de risicoanalyse doen en tevens een oplossing aanbieden. Als blijkt dat onze verzekeringsproducten niet passend zijn voor de klantenportefeuille van een intermediair, dan gaan wij geen samenwerking aan of we stoppen de bestaande samenwerking.”

De deelnemers aan het rondetafelgesprek zien echter steeds meer adviseurs die in de rol van financiële coach groeien. Zo bouwen tegenwoordig veel representanten van de jonge garde op die basis een trouwe klantenkring op. “Adviseurs hebben al succesvol de switch van provisie naar fee gemaakt en zetten nu de volgende stap”, merkt Frishert op. “Ze moeten de tijd krijgen daarin te investeren.”

Het vergt strategische keuzes, voegt een aantal collega’s toe. Adviseurs zouden eens stil kunnen staan bij de vraag waar ze echt goed in zijn en wat ze graag doen. Van Zuien: “Er is niets mis met het evalueren van je functie. Hoe zie je de toekomst en waar wil je naartoe? De komende jaren zullen we steeds meer adviseurs zien die vooral willen bijdragen aan de financiële rust van hun klanten. Dat zijn ook vaak de professionals die vanuit hun eigen ervaring boeiend kunnen vertellen over de noodzaak van een ORV en een AOV.”

Adviseur als storyteller

Alles komt neer op het verschaffen van inzicht, stellen de gesprekspartners. Het is zeker zo dat consumenten nog moeten wennen aan het idee dat advisering geld kost, niettemin hebben financieel adviseurs die het belang van financiële zekerheid helder kunnen verwoorden, de sleutel tot succes in handen. “We zijn ooit de straat op gegaan met de vraag: wat gebeurt er als u arbeidsongeschikt wordt”, vertelt Hollander. “Je krijgt dan de vreemdste antwoorden, zoals ‘dan betaalt mijn zorgverzekeraar’. Het idee dat je sterk in inkomen terugvalt en daardoor alles kunt verliezen, leeft niet. Hoe anders wordt het als een adviseur de consequenties voorrekent. Mensen zien wat ze werkelijk te wachten staat. Dat maakt indruk.”

“Klanten moeten begrijpen dat het over henzelf gaat. De vraag ‘wat nu als je gisteren arbeidsongeschikt was geworden’ heeft al meer impact dan ‘wat gebeurt er als je arbeidsongeschikt wordt?’ Het is een nuanceverschil, de eerste vraag brengt het probleem dichtbij”, zegt Hollander.

Klanten willen verhalen horen en de adviseur is de storyteller. Frishert: “De hypotheek is vaak de kapstok, maar een goede adviseur weet daaraan beeldend het belang van ORV, AOV en alle andere vormen van hypotheekbescherming te hangen. Je ziet op sociale media dat persoonlijke verhalen mensen raken. Het verhaal van een jong meisje dat na het overlijden van haar ouders het huis moest verlaten, is ontzettend vaak gedeeld. Mensen voelen met haar mee.”

Adviesvaardigheden

Van Zuien en Krins halen het nut van opleidingen op het gebied van adviesvaardigheden aan. Ze zien het als de taak van verzekeraars om daaraan bij te dragen. Van Zuien: “Dat gaat niet zozeer over vak- en productkennis, maar over de wijze waarop je klanten benadert, gesprekken voert en een lange-termijnrelatie met klanten opbouwt.” Krins meldt dat Scildon binnenkort in samenwerking met Lindenhaeghe start met opleidingen Adviesvaardigheden voor financieel adviseurs.

Ook nazorg is een belangrijk onderdeel van de adviesrelatie. Financieel adviseurs zijn niet verplicht om premiedalingen van de ORV aan klanten te melden, zo blijkt uit een recente Kifid-uitspraak, maar waarom zou je het nalaten? Verbaan: “Als mensen denken dat hun medische situatie is verbeterd, kunnen ze bij ons een herbeoordeling aanvragen. Als het risico lager is, kan de premie omlaag. We zullen echter nooit de premie hoger maken door herbeoordeling.” Van Loosbroek: “Besparen is een concrete behoefte waar niet eerst een heel overtuigingsproces voor nodig is. Een adviseur kan een besparing aankondigen, het is een prima gelegenheid om contact te hebben met de klant.”

Blijvertje

Wat betreft de toekomst van de ORV, arbeidsongeschiktheids- en werkeloosheidsverzekeringen, zijn de gesprekspartners positief gestemd. De premie heeft haar dieptepunt nu wel bereikt. Volgens Van Loosbroek kan met intelligente digitale medische acceptatie de automatische acceptatiegraad ruim boven tachtig procent uitkomen en er komen innovaties voor onder andere de smartphone aan. “We zijn op technologisch gebied de toekomst al ingestapt”, geeft Dizij aan. “Het intermediair is echter de spil, wij moeten ervoor zorgen dat we het administratieve gedeelte zo makkelijk mogelijk kunnen maken en waar mogelijk adviseurs ondersteunen en werkzaamheden vereenvoudigen of overnemen.”

Van Zuien stipt daarnaast productontwikkeling gericht op het gedrag en de behoefte van de klant aan en Hollander wijst op de toegankelijkheid van advies. Een uitdaging is volgens hen het vergroten van het risicobewustzijn van de klant, zonder specifiek over producten te praten. Krins bestempelt, evenals zijn collega’s, de ORV als een blijvertje. “STP wordt een hygiënefactor en we blijven op digitaal terrein innoveren. Het gaat nu nog vaak over premie, maar we moeten het over de toegevoegde waarde van de adviseur hebben. Het voornaamste vraagstuk van de komende jaren: hoe gaan we de ORV op aansprekende wijze voor het voetlicht brengen? Daarin vervult de adviseur een hoofdrol.”

“De menselijke maat die in het verleden te vaak verdwenen was, komt gelukkig steeds vaker terug in de financiële dienstverlening. Het belang van de klant, en daarmee van de adviseur, staat steeds meer voorop”, besluit Frishert.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• De Hoop
• callas credit life