Tijd om de mouwen op te stropen

Veerle van der Ven 2023

(Veerle van der Ven en Michiel van Vugt in VVP 3, 2023) In 2022 is de Stichting Actief Klantbeheer opgericht. Een branche initiatief met als uitgangspunt om klantbeheer onder financieel professionals naar een hoger niveau te tillen. Hoe leeft actief klantbeheer onder adviseurs? En hoe actief zijn ze daar eigenlijk al mee? De stichting onderzocht het in 2022 én in 2023. De uitkomst is positief: we mogen concluderen dat actief klantbeheer (met name bij de kleinere kantoren) in de lift zit! Een mooie opsteker voor onze branche. Tegelijkertijd is er ook nog flink wat werk aan de winkel. Dus, tijd om de mouwen op te stropen en aan de slag te gaan.

Even terug naar het begin. In 2021 sloegen negen kwartiermakers de handen ineen om zich sterk te maken voor het vergroten van de financiële gezondheid van consumenten. Daarbij richtten zij de pijlen op het professionaliseren van actief klantbeheer in de financiële sector. Eerst werd het vertrekpunt in kaart gebracht door middel van een nul-meting: hierdoor kwam er inzicht in het volwassenheidsniveau én de bottlenecks met betrekking tot actief klantbeheer. Vervolgens heeft de stichting een aantal activiteiten ontplooid om actief klantbeheer op de kaart te zetten. Zo was de stichting niet alleen aanwezig bij diverse events, maar organiseerde bijvoorbeeld ook een rondetafelbijeenkomst en droeg bij aan het ontwikkelen van opleidingen op het gebied van actief klantbeheer.

‘Adviseurs schatten in dat gemiddeld bijna een kwart van de inkomsten afkomstig zijn van actief klantbeheer’

Groei volwassenheidsniveau

Uit het onderzoek in 2023 blijkt dat er een verschuiving plaatsvindt met betrekking tot het volwassenheidsniveau. We zien een mooie ontwikkeling op niveau 3. Dat zijn de advieskantoren waarbij actief klantbeheer al goed is ingebed in de organisatie. Op dat niveau wordt de grootste groei doorgemaakt (van twaalf procent naar zeventien procent). Maar er liggen zeker ook nog genoeg kansen: maar liefst 50 procent van de adviseurs doet nog weinig aan actief klantbeheer. Ook díe groep willen we uiteindelijk bereiken met concrete handvatten.

De hypotheekmarkt is de laatste tijd behoorlijk afgekoeld en de oversluitmarkt nagenoeg opgedroogd. Hierdoor is het soms een stuk rustiger. Dat kan even wennen zijn, maar biedt ook kansen om actief klantbeheer (hoger) op de agenda te zetten. De vraag ‘waarom actief klantbeheer?’ heeft plaatsgemaakt voor ‘hóe doe ik dit?’. Dit zien we ook terug in de cijfers en gesprekken die wij voeren: die gaan steeds vaker over de praktische invulling van actief klantbeheer.

Waar loopt de adviseur tegen aan?

Het goede nieuws is dat de adviseur in 2023 minder vaak belemmeringen ervaart, met name op het gebied van privacy en tijdsgebrek. Lastig blijft het gebrek aan actuele (klant)data en het vinden van een verdienmodel. Opvallend detail is dat de kleinere advieskantoren vaker over actuele data beschikken. Komt dit doordat zij een ‘innigere relatie’ hebben met hun klanten ‘om de hoek’?

Inzoomen

Verder ingezoomd op de cijfers van het onderzoek vallen een aantal belangrijke zaken op.

Opstarten en groeien

We zien dat adviseurs opschuiven qua volwassenheidsniveau. Steeds meer adviseurs hebben een start gemaakt met actief klantbeheer. Dat levert meteen ook een aantal concrete vragen op als: ‘welke tools zijn er?’, ‘hoe kom ik aan data?’ en ‘hoe word ik succesvol?’. Het maken van een eenvoudig plan is vaak de eerste stap.

Het creëren van inzicht in de doelgroep én aanpak. Het maken van een eenvoudig plan met daarin meer informatie over ‘wie ga ik benaderen, over welk onderwerp, wanneer, hoe vaak, per e-mail of telefonisch’ is al een goed startpunt. Maar ook informatie over hoeveel opdrachten de adviseur verwacht daar direct of indirect uit te halen mag eigenlijk niet ontbreken. Dat kan al op een A4-tje. Dat geeft richting en zorgt uiteindelijk voor meer effectiviteit.

Het gesprek aangaan

Daarnaast kan het ook waardevol zijn als adviseurs hierover met elkaar in gesprek gaan. Informatie delen over tools, ervaringen, learnings én struikelblokken. We merken dat adviseurs daar open over zijn en elkaar ook verder kunnen helpen.

Er zijn ook verschillende events waaruit blijkt dat actief klantbeheer een hot topic is. Én verschillende opleidingen die praktische handvatten bieden. Denk bijvoorbeeld aan de client officer opleiding.

Hoe zit het met het verdienmodel?

We zien dat het vinden van een goed verdienmodel nog een bottleneck kan zijn. Adviseurs gaan hier ook nog verschillend mee om. 64 procent rekent een fee. Terwijl 37 procent werkt met een abonnement en 31 procent van de adviseurs werkt op basis van uurloon. Dit aantal is overigens ook toegenomen ten opzichte van 2022.

En wat levert het op? Adviseurs schatten in dat gemiddeld bijna een kwart van de inkomsten afkomstig

Tips voor de adviseur

• Benadruk wat je voor de klant kan betekenen , al bij het eerste contact. Ben je er alleen voor de aankoop of voor de lange termijn? Wees niet te bescheiden en laat zien wat je meerwaarde is, maak je werk zichtbaar, ook als er geen aanpassing is geweest naar aanleiding van jouw advies

• Nodig de klant uit om ook contact met jou op te nemen , en geef voorbeelden van situaties wanneer dit zou kunnen en hoe jij de klant dan van dienst kunt zijn.

• Je kan verschillende verdienmodellen hanteren , passend bij jou én bij de klant. Een abonnement, een vast uurtarief of zelfs een vast bedrag vooruit. Bespreek dit met de klant zodat je weet wat hem of haar aanspreekt.

Het werkt motiverend om inzicht te hebben in de resultaten . Denk hier dus vooraf over na. Wat verwacht je dat het oplevert en op welke termijn? Zo kun je zelf bijsturen, bijvoorbeeld door klanten op andere momenten of over andere onderwerpen te contacteren.

Veerle van der Ven: ‘Maak een simpel plan en begin.’

zijn van actief klantbeheer. Dit is dus een schatting, want bijna de helft van de adviseurs geeft tegelijkertijd aan geen inzicht te hebben in de opbrengsten van actief klantbeheer. Ook heeft 60 procent van de respondenten op dit vlak nog geen targets bepaald. Het bepalen van targets en het inrichten van een goed verdienmodel blijft een aandachtspunt. Veel adviseurs zijn wel overtuigd van het nut van actief klantbeheer, maar vinden het tegelijkertijd moeilijk er geld voor te vragen. Toch zien we bij adviseurs die verder zijn op dit vlak dat zij hier geen problemen mee ervaren. Het gaat er vooral om dat je je waarde als adviseur goed zichtbaar weet te maken. Dat biedt een mooi perspectief voor adviseurs die hier net mee aan de slag zijn.

Kortom

De tijd van ‘waarom actief klantbeheer?’ is dus voorbij. Nu is het zaak om het een structureel en winstgevend onderdeel te maken van onze dagelijkse dienstverlening. Dat doen we samen met verschillende branchepartijen. Hoe? Maak een simpel plan en vooral: begin. Dan merk je vanzelf hoe het nog beter kan. Dat is goed voor jou en vooral: voor onze klant.

Michiel van Vugt is voorzitter van de Stichting Actief klantbeheer en Veerle van der Ven is een van de eerste kwartiermakers van de Stichting namens Obvion.

Reactie toevoegen

 
Meer over
VVP-special: actief klantbeheer geen last maar lust

VVP-special: actief klantbeheer geen last maar lust

Actief klantbeheer, zie het niet als een last maar een lust waar zowel klant als adviseur beter van worden. Dat is de boodschap van de VVP-special Actief Klantbeheer....

Hoe het ook kan…

Hoe het ook kan…

(Mark Boskamp, directeur bij Dukers & Baelemans, in VVP 02-2022) Regelmatig confronteer ik financieel planners en adviseurs met de term duurzaam fruit, de...

Merendeel adviseurs nog op startniveau actief klantbeheer

Merendeel adviseurs nog op startniveau actief klantbeheer

(Uit VVP 2-2022) Branche-initiatief Actief Klantbeheer heeft de resultaten gepubliceerd van haar onderzoek naar de staat van actief klantbeheer onder onafhankelijk...

Brancheonderzoek Actief Klantbeheer: merendeel advieskantoren op startniveau

Brancheonderzoek Actief Klantbeheer: merendeel advieskantoren op startniveau

Ruim vier op de tien advieskantoren bevindt zich op niveau 1 als het gaat om Actief Klantbeheer. Deze kantoren geven incidenteel uitvoering aan actief klantbeheer....

Meer contact gewenst met adviseur

Meer contact gewenst met adviseur

(Uit VVP Special Cruciaal Beroep). Er moet meer aandacht voor nazorg bij hypotheken komen. Veel huiseigenaren hebben na het afsluiten van hun hypotheek nauwelijks...

Actief klantbeheer: basis van je vak

Actief klantbeheer: basis van je vak

(Uit VVP Special Cruciaal Beroep). Cruciale beroepen maken voor de klant het verschil. In goede tijden én in slechte tijden. Of juist om slechte tijden...

Webinar doorlopende klantondersteuning

Webinar doorlopende klantondersteuning

Faster Forward en De Nationale Hypotheekbond verzorgen donderdag 17 februari vanaf 14.00 uur het webinar ‘Invulling geven aan de AFM-principes voor doorlopende...

André Feijs over Actief Klantbeheer: Begin gewoon

André Feijs over Actief Klantbeheer: Begin gewoon

(Adviseur André Feijs over Actief Klantbeheer in VVP 6)  “De opbrengsten van actief klantbeheer zijn heel duidelijk: betere bedrijfscontinuïteit,...

Laatste oproep: doe mee met het onderzoek Actief Klantbeheer

Laatste oproep: doe mee met het onderzoek Actief Klantbeheer

Doet u mee met het onafhankelijk onderzoek naar Actief Klantbeheer onder adviseurs? Het kost u slechts een paar minuten van uw tijd en u bewijst de financiële...

Branche-initiatief Actief Klantbeheer positief over AFM-principes

Branche-initiatief Actief Klantbeheer positief over AFM-principes

De negen partijen verenigd in het branche-initiatief Actief Klantbeheer zijn positief over de AFM-principesdoorlopende ondersteuning van klanten en zien de principes...