Hoe het ook kan…

Actief Klantbeheer Mark Boskamp foto 1 Marc Freedman en medewerkers

(Mark Boskamp, directeur bij Dukers & Baelemans, in VVP 02-2022) Regelmatig confronteer ik financieel planners en adviseurs met de term duurzaam fruit, de schijnbare paradox tussen een duurzaam verdienmodel en laaghangend fruit. Met dat laatste bedoel ik dan de verleiding om het leeuwendeel van je tijd bezig te zijn met korte termijn omzet, zoals bijvoorbeeld hypotheken. Graag deel ik hier hoe het ook kan en je ondernemingswaarde en bovenal een gouden klantrelatie kunt bouwen.

In de afgelopen decennia heb ik met honderden topadviseurs (ondernemers) intensief samengewerkt. Zo heb ik met hen veel interviews en brainstormsessies gedaan, studiereizen mogen organiseren en trainingen gegeven. Daarbij heb ik het voorrecht gehad om met de allerbesten nauw samen te werken. De meest succesvolle adviseurs hadden allemaal één ding gemeen: een zeer professioneel onderhoud van de klantrelatie en klanten die met veel plezier bereid waren om jaarlijks te betalen voor hun dienstverlening. Die dienstverlening noem ik Actief Klantbeheer. Bij die meest succesvolle adviseurs denk ik aan Alan Smith, Paul Armson, William van der Maas en last but not least Marc Freedman uit Peabody, Massachusetts. Graag wil ik zijn succes met je delen.

Marc heeft het financieel planningsbedrijf van zijn vader Barry overgenomen en naar grote hoogten getild. Het kantoor heeft zeven medewerkers die lokale families begeleiden in de totale ontzorging van hun leven op financieel vlak. Marc is een veelgevraagd spreker, auteur van wellicht een van de meest inspirerende boeken die ooit geschreven zijn over de praktijk van een advieskantoor met actief klantbeheer ( Oversold and underserved, a Financial Planner’s Guidebook to Effectively Serving the Mass Affluent ) en Marc heeft iedere zondag zijn eigen radioprogramma op 104.9 FM.

Freedman Financial heeft zijn eigen Client Officer, Lisa, die hij met een knipoog maar bloedserieus zijn ‘Director of Lasting Impressions’ noemt. Het staat zelfs op haar visitekaartje. Freedman Financial heeft een actieve marketingkalender en organiseert veel klantseminars en periodiek een leuke avond met zijn topklanten, de klantenadviesraad. Uit een van die bijeenkomsten deel ik een indrukwekkende anekdote van Marc uit zijn boek.

Waarom doe je zaken met ons?

“Tijdens een van onze periodieke klantadviesraden stelde ik hen de kwetsbare vraag ‘waarom doen jullie zaken met ons?’. Direct kwam een reactie van Roger en Janet Waterstone die al jaren klant waren. Roger had zijn beleggingen en pensioen altijd zelf gemanaged. Zijn vrouw Janet was een fragiele en verlegen vrouw die altijd meekwam naar de meetings maar nooit iets zei. Roger (72 jaar) schraapte zijn keel en stond langzaam op terwijl hij Janet nog een keer aankeek. ‘Marc’, zei hij, ‘de reden waarom we achttien jaar geleden Freedman Financial inschakelden is totaal anders dan de reden waarom we nu gebruik maken van jullie begeleiding. Toen ik mijn pensioenleeftijd bereikte, wilde ik niet meer verantwoordelijk zijn voor alle financiële zaken en meer genieten van onze oude dag. Ik wilde niet meer bezig zijn met alle rompslomp. Jouw bedrijf gaf ons de veiligheid en vertrouwen om dat uit handen te geven. Dat hebben jullie ook gedaan, maar zoals ik al zei is de reden waarom we jullie nu nodig hebben anders dan toen.’ Er viel een ongemakkelijke stilte in de zaal omdat emotie zich meester leek te maken van Roger. ‘Twee maanden geleden is kanker bij me ontdekt.’ Hij keek Janet weer aan die zijn hand vastpakte. ‘Mijn dokter heeft me verteld dat ik nog hooguit twaalf maanden te leven heb en ik ben bang.’ De zaal was muisstil maar hij ver volgde met hernieuwde energie. ‘De reden dat we bij jullie willen, nee moeten blijven, is dat toen ik dit verschrikkelijke nieuws met Janet besprak aan de keukentafel zij tegen me zei: ‘Wat je ook doet en regelt, zorg ervoor dat we bij Freedman Financial blijven. Waar moet ik anders naar toe als jij er niet meer bent?!’ Roger ging toen nog wat in op de zaken die wij voor ze hadden geregeld en herinnerde me aan het feit dat Janet nauwelijks sprak tijdens onze jaarlijkse reviews, maar de meetings bijwoonde, naderhand de inhoud altijd uitgebreid met Roger besprak en gerustgesteld was over de financiële zaken en dat ze blij was dat ze ons in de hand hadden genomen. Dat ze net zoveel vertrouwen had in ons als in Roger. ‘Marc, dat is waarom we jouw begeleiding meer dan ooit nodig hebben! Janet wil het ook goed doen voor onze kinderen en kleinkinderen.’

Mark Boskamp: ‘Succesvolle adviseurs hebben actief klantbeheer op orde.’

Uit bovenstaand voorbeeld blijkt wel dat het me niet verbaast dat de topadviseurs en -kantoren ook regelmatig gevraagd worden om op te treden als executeur-testamentair voor klanten. Een begrijpelijk en prachtig compliment als je actief klantbeheer op goede wijze uitvoert. Een positionering als financieel vertrouwenspersoon die ik iedere financieel professional gun. Een positionering die er ook toe leidt dat – of je nou werkt met financieel planningsabonnementen, op uurbasis of op basis van ‘assets under management’ – een duurzaam verdienmodel hebt. Daarmee bouw je ook ondernemingswaarde op in plaats van alleen kortetermijninkomsten. Een duurzaam verdienmodel in plaats van alleen laaghangend fruit.

Neem de tijd

Tot slot de belangrijkste lessen die ik heb geleerd van Marc Freedman en zijn bedrijf Freedman Financial:

  • Neem de tijd om te werken aan een ondernemingsplan. Ga de hei op en investeer kwaliteit-tijd om te werken aan je bedrijf in plaats van alleen in je bedrijf.
  • Beschrijf al je processen. Van de eerste ontmoeting, het eerste gesprek, de uitleg van hoe je met klanten wilt werken tot en met de onderhoudsgesprekken en klantevenementen. Zorg dat je lokaal gezien wordt als een leider op financieel gebied. Schrijf columns in lokale kranten, organiseer seminars en biedt je aan als autoriteit bij de lokale media. Als financieel planner ben je inmiddels veel meer zichtbaar dan de traditionele banken in je lokale omgeving.
  • Werk aan een marketingplan.
  • Bekwaam je in Actief Klantbeheer door middel van de vele goede boeken die over dit onderwerp geschreven zijn en door trainingen te volgen.
  • Stel je eigen ‘Director of Lasting Impressions’ aan. Ook al ben je alleen, dan doe je het er gewoon bij. Ook op dit gebied zijn er initiatieven en trainingen. Zoals ook voor de Client Officer.
  • Formeer een klantenadviesraad met wie je periodiek samenkomt en naast een formele agenda ook leuke dingen doet. Zo gaat Freedman met haar topklanten regelmatig naar de Christmas Carol in New York en naar de Boston Red Sox in Fenway Park.
  • Mix met andere succesvolle adviseurs. In Nederland en daarbuiten.
  • Kies zelf je klanten! Je kunt maar een beperkt aantal klanten bedienen die je bovendien regelmatig wilt ontmoeten. Laten het dan ook klanten zijn waarmee je een echte ‘klik’ hebt.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Merendeel adviseurs nog op startniveau actief klantbeheer

Merendeel adviseurs nog op startniveau actief klantbeheer

(Uit VVP 2-2022) Branche-initiatief Actief Klantbeheer heeft de resultaten gepubliceerd van haar onderzoek naar de staat van actief klantbeheer onder onafhankelijk...

Brancheonderzoek Actief Klantbeheer: merendeel advieskantoren op startniveau

Brancheonderzoek Actief Klantbeheer: merendeel advieskantoren op startniveau

Ruim vier op de tien advieskantoren bevindt zich op niveau 1 als het gaat om Actief Klantbeheer. Deze kantoren geven incidenteel uitvoering aan actief klantbeheer....

Meer contact gewenst met adviseur

Meer contact gewenst met adviseur

(Uit VVP Special Cruciaal Beroep). Er moet meer aandacht voor nazorg bij hypotheken komen. Veel huiseigenaren hebben na het afsluiten van hun hypotheek nauwelijks...

Actief klantbeheer: basis van je vak

Actief klantbeheer: basis van je vak

(Uit VVP Special Cruciaal Beroep). Cruciale beroepen maken voor de klant het verschil. In goede tijden én in slechte tijden. Of juist om slechte tijden...

Webinar doorlopende klantondersteuning

Webinar doorlopende klantondersteuning

Faster Forward en De Nationale Hypotheekbond verzorgen donderdag 17 februari vanaf 14.00 uur het webinar ‘Invulling geven aan de AFM-principes voor doorlopende...

André Feijs over Actief Klantbeheer: Begin gewoon

André Feijs over Actief Klantbeheer: Begin gewoon

(Adviseur André Feijs over Actief Klantbeheer in VVP 6)  “De opbrengsten van actief klantbeheer zijn heel duidelijk: betere bedrijfscontinuïteit,...

Laatste oproep: doe mee met het onderzoek Actief Klantbeheer

Laatste oproep: doe mee met het onderzoek Actief Klantbeheer

Doet u mee met het onafhankelijk onderzoek naar Actief Klantbeheer onder adviseurs? Het kost u slechts een paar minuten van uw tijd en u bewijst de financiële...

Branche-initiatief Actief Klantbeheer positief over AFM-principes

Branche-initiatief Actief Klantbeheer positief over AFM-principes

De negen partijen verenigd in het branche-initiatief Actief Klantbeheer zijn positief over de AFM-principesdoorlopende ondersteuning van klanten en zien de principes...

Serie Actief Klantbeheer, deel 10: van modern visitekaartje naar slim actief beheer

Serie Actief Klantbeheer, deel 10: van modern visitekaartje naar slim actief beheer

"Wie weet wat er loopt bij z’n relaties en daar proactief op inspeelt, blijft ertoe doen: er valt wat te besparen op de hypotheek, het verzekeringspakket...

De basis van je onderneming

De basis van je onderneming

(Uit VVP 5-2021) “Klantbeheer doe je altijd actief en is de basis van je onderneming. Door de groei in klanten zijn we gegroeid met adviseurs. We hebben...