Van de regen in de drup
(door Björn Bierhaalder. MCH Consultancy) U heeft geen dekking voor deze schade, zoek het verder zelf maar uit. Dat was de ‘dienstverlening’ van mijn verzekeraar na een gevalletje waterschade in mijn huis.
Anderhalf jaar geleden hebben wij onze badkamer laten verbouwen. Het is zo mooi geworden als we hadden gehoopt. De verbouwing duurde langer dan gepland, maar het resultaat is goed. De kleine ruimte is zo ingericht dat we elkaar met vijf personen in de huiselijke ochtendspits niet in de weg lopen.
Een paar maanden geleden zag ik de kitranden loskomen van de muur. Balen en niet goed. We hebben een paar keer contact gezocht met het installatiebedrijf. Zij reageerden afhoudend. Eerst lag het aan ons onderhoud, daarna zouden ze nog wel komen.
Je raadt het al: ze zijn te laat gekomen. We hebben een lekkage vanuit de badkamer naar de benedenverdieping. Gelukkig niet naar de meterkast, maar balen is het wel.
Ondanks mijn werk ben ik een normale verzekeringsconsument. Dus ik bel met de schademeldlijn van de verzekeraar. Keuzeoptie drie – de afdeling woonverzekeringen – lijkt mij goed. Verhaal uitgelegd, doorverwezen naar rechtsbijstand. Het lijkt er verdacht veel op dat de lekkage het gevolg is van een bouwfout en dat de schade verhaalbaar is. Tot zover ben ik het eens.
Ik bel hetzelfde nummer en kies in het keuzemenu de optie rechtsbijstand. Wachten en gesprek duren bij elkaar 20 minuten, waarna ik word terugverwezen naar de afdeling woonverzekeringen.
Er moet een expert komen kijken om officieel vast te stellen wat de schadeoorzaak is voordat we een ingebrekestelling kunnen sturen. Daarna heeft de tegenpartij twee weken de tijd om te reageren. En daarna nog tijd om te herstellen. Goed dat onze loodgieter is geweest, maar het is de vraag of die in staat is een goed expertiserapport op te stellen. Ik roep nog iets over kastje en een muur, maar moet echt de opstal bellen. En nee, die zitten in een ander gebouw, want RB is onafhankelijk en los van de andere verzekeringen ondanks dat het in een pakketpolis is gekocht en om aantoonbaar te maken dat…
Niet geholpen
Ik bel de opstalafdeling. Leg het verhaal weer uit. Zij gaan geen expert sturen. Het gaat immers om een niet-gedekt evenement. Op de polis is uitgesloten schade door kitranden en voegwerk. Maar… ik word door jullie eigen RB teruggestuurd om een expert te regelen. Nee, is niet gedekt, gaan we niet regelen. En als u boos wordt, verbreek ik het gesprek.
‘De dienstverlening valt mij zwaar tegen’
Om mij toch van dienst te zijn, belt de mevrouw met rechtsbijstand om mijn situatie uit te leggen. Of ik even kan wachten. Twintig minuten. Ik krijg iemand aan de lijn die geen collega heeft gesproken. Verhaal weer uitgelegd. Misschien kan ik beter proberen om het met de aannemer op te lossen. Daar was ik begonnen, hij wilde er een verzekeringskwestie van maken.
Twee dagen later ontving ik enquêtes – klanttevredenheidsonderzoek om van te leren en te verbeteren. Het stomme is: de meeste vragen kan ik niet anders dan positief beantwoorden. Maar ik was niet geholpen. De dienstverlening valt mij zwaar tegen, is niet gericht op mijn vraagstuk. Alleen op het vraagstuk van wel of geen dekking.
De uitkomst is dat ik alles zelf moet uitzoeken en oplossen. Kennelijk is dat de KPI waarop de verzekeraar zijn mensen beoordeelt. Als klant heb je er niets aan.
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
"Intermediaire zoektocht kost tijd"
"De veranderingen in de sector bieden kansen, maar dan moet je wel in beweging komen. Oude gewoontes en wetmatigheden loslaten en je volledig richten op meerwaarde...
Lego Serious Play kent drie ‘superpowers’ die kunnen helpen bij ingewikkelde vraagstukken als het ontwikkelen van visies en toekomstscenario’s:...
Tips voor succesvol ondernemerschap
"Ik heb het nog nooit gedaan.... dus ik denk dat ik het wel kan!" Deze beroemde uitspraak van Pippi Langkous is het motto van Bertjan Scheepbouwer, directielid...
Let's play seriously op 29 maart in Den Haag
Het New Financial Forum organiseert op 29 maart 2017 in Den Haag het bijzondere event Let’s play seriously. Realisatiekracht is het uitgangspunt. Met de materialen...
Laat als adviseur oude gewoonten en wetmatigheden los
“In de markt zijn digitalisering, veranderend klantgedrag, wet- en regelgeving en herstel van vertrouwen belangrijke thema’s. Dat weten we inmiddels...
Heeft u wel eens een nieuwe keuken gekocht? Ik wel, twee keer. Een bijzondere ervaring in veel opzichten. Want waar ga je te rade? De meubelboulevards zitten vol...
Sns: verbetering dienstverlening via crowdsourcing
Vanaf vandaag laat SNS Bank klanten via 'crowdsourcing' meebeslissen over haar dienstverlening. Klanten kunnen aangeven welke verbeteringen de bank moet doorvoeren...