"klant wil meer informatie van verzekeraar ontvangen"

1. 9 december 2014
2. 0 reacties

In Nederland ligt het vertrouwen in de verzekeraars lager dan wereldwijd het geval is. Volgens EY moeten verzekeraars meer met hun klanten communiceren.

In Nederland heeft slechts 61procent van de consumenten vertrouwen in verzekeraars. Dat is lager dan het vertrouwen in supermarkten (93 procent), de auto-industrie (81 procent) en webshops (75 procent), maar hoger dan het vertrouwen in banken (57 procent) en farmaceuten (49 procent).Dit blijkt uit wereldwijd onderzoek van EY waarbij 24.000 consumenten zijn gevraagd wat er toe doet bij de relatie tussen klanten en verzekeraars, hoe de interactie verloopt en hoe tevreden klanten zijn met het aanbod van verzekeraars. In Nederland hebben 525 klanten deelgenomen aan dit onderzoek.

Het wereldwijde vertrouwen van consumenten in verzekeraars is 70 procent en in banken 82 procent.

Anne van Hall, partner bij EY, over de Nederlandse uitkomst: “Het relatief lage vertrouwen in verzekeraars komt onder meer door de financiële crisis, de historische ‘kleine lettertjes’, incidenten als de woekerpolisaffaire maar ook door de lage frequentie van contact. Een vertrouwensrelatie wordt opgebouwd door het contact tussen twee partijen maar dit contact is nu minimaal. Hier kunnen verzekeraars nog veel in verbeteren. Daar komt nog eens bij dat klanten vaak pas contact hebben met een verzekeraar in een negatieve situatie zoals schade.”

De Nederlandse klanten willen meer informatie ontvangen van hun verzekeraar. Daarbij is de relevantie van de communicatie ook belangrijk: 74 procent van de klanten heeft behoefte aan meer informatie die is toegespitst op hun persoonlijke situatie. In het onderzoek komt verder naar voren dat verzekeraars en consumenten momenteel zo weinig interactie hebben dat elk contactmoment het verschil kan maken in hoe klanten naar hun verzekeraar kijken. Een positieve uitkomst van deze contactmomenten kan voor een positiever beeld van de verzekeraar zorgen.

Van Hall: “Verzekeraars moeten meer communiceren met hun klanten. Communicatie moet vaker plaatsvinden dan alleen op de noodzakelijke momenten, zoals bij schade. Proactief de klant informeren bij een wijziging in de persoonlijke situatie stelt het belang van de klant voorop De klant laten voelen dat je in hun belang handelt is rand voorwaardelijk voor het bouwen van vertrouwen. Zo kan een verzekeraar in plaats van formele brieven met juridische teksten beter in gewoon Nederlands uitleggen wat iets voor de klant betekent. Bij een afwijzing van een schade kan dit soms beter met empathie per telefoon.”

De traditionele communicatievorm van persoonlijk of telefonisch contact maakt in rap tempo plaats voor digitale communicatiekanalen en communicatie op afstand. Nu al geeft 80 procent van de klanten aan voor alle soorten transacties en vragen de voorkeur te geven aan andere communicatiekanalen dan een persoonlijk gesprek. Van Hall: “Digital Insurance is de toekomst. Door middel van big data kan de verzekeraar op de hoogte blijven van de persoonlijke situatie van klanten en meer ‘tailored’ producten aanbieden voor een meer passende prijs. Digitaal de verzekeringszaken kunnen regelen is voor steeds meer klanten een must. Hierbij is de combinatie van de kanalen van belang. Een simpele adreswijziging wil de klant bijvoorbeeld online kunnen doen en voor complex advies kan een gesprek (eventueel online via skype) de voorkeur hebben.”

Nederlandse consumenten baseren hun beslissingen grotendeels op tarieven en materiële voordelen. De belangrijkste redenen waarom men een verzekering afsluit of van verzekering wisselt zijn de prijs van de verzekering, direct gevolgd door de vergoedingen of dekking van de polis, met op nummer drie de kwaliteit van service. Klanten reageren opportunistisch op persoonlijke aanbiedingen. Wanneer de verzekeraar op het juiste moment een gepast voorstel doet toegespitst op de persoonlijke situatie, geven klanten aan bereid te zijn hierop in te gaan.

Van Hall: “Het vertrouwen in verzekeraars wordt alleen groter als verzekeraars door middel van hun handelen laten zien dat zij vanuit de klant denken en alles doen in het belang van de klant. Andere industrieën zijn hier al veel verder mee. Zo zie je dat huisartsen een van de meest vertrouwde beroepsgroepen is. Zij fungeren steeds meer als een kompas voor klanten die zelf veel onderzoek doen op internet maar toch richting kunnen gebruiken in de complexe zorgomgeving. Dit doen ze op een manier dat klanten er niet het gevoel aan over houden dat artsen dit voor hun eigen belang doen maar echt voor hun als klant.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Abonnement aanvragen