Raad van Advies: klantcontact banken kan beter
“We adviseren banken het klantcontact te verbeteren en te kijken hoe het persoonlijk klantcontact toch goed vormgegeven kan worden in tijden van digitale transformatie.” Aldus de onafhankelijke Raad van Advies die adviseert over de Vertrouwensmonitor Banken. De Raad: “Het klantcontact wordt steeds minder persoonlijk en meer digitaal. Deze digitalisering is verder versterkt door corona. Consumenten zijn ook tevreden over de digitale dienstverlening. Men vindt het wel lastiger om – wanneer nodig – contact te krijgen met de bank. Banken snijden ook steeds meer in hun fysieke contactmogelijkheden door onder andere het sluiten van kantoren. Ook is men wanneer het contact eenmaal gelegd is, minder tevreden over de kwaliteit van het contact.
“Ook beter kan de communicatie van de banken naar klanten over de rol van banken bij de coronacrisis. Veel klanten hebben geen idee of banken veel of weinig hulp bieden aan mensen die financieel worden getroffen door de coronacrisis.”
Het vertrouwen in de bankensector en de eigen bank is het afgelopen jaar stabiel gebleven, waarbij in de loop van het jaar sprake was van een lichte stijging. Dit blijkt uit de Vertrouwensmonitor Banken 2020. Klanten geven de sector een hogere score op transparantie. Het vertrouwen wordt verder in positieve zin bepaald door online dienstverlening en deskundigheid. Wel daalt het sectorcijfer op klantcontact. Weliswaar namen minder klanten dan vorig jaar contact op met hun bank. Maar tegelijk gaven iets minder klanten aan dat hun vraag goed was behandeld.
De NVB: “Terugkijkend op 2020 en het verloop van het consumentenvertrouwen, kunnen we zeggen dat de ontwikkeling van het consumentenvertrouwen in banken grillig verliep. Sommige klanten voelden de crisis direct in hun portemonnee. En niet in alle gevallen kon de bank een tevredenstemmende oplossing aandragen. Tegelijkertijd zien we dat het algemene vertrouwen in de bankensector stabiel is gebleven. Ook zien we dat er nog ruimte voor verbetering is. Dit omdat het onderzoek aangeeft dat een deel van de klanten geen contact met ons heeft gezocht die toch voor een financiële uitdaging stonden.”
Privacy
Klanten gaven eerder aan dat het vertrouwen ook wordt beïnvloed door hoe de sector omgaat met privacy en haar maatschappelijke rol. Belangrijk is dat banken actief laten zien wat zij bijdragen aan een betere wereld. Daarom zijn in 2020 ook deze twee aspecten onderzocht. Consumenten geven banken – op een schaal tot vijf - een 3,6 op (de omgang met) privacy en een 3,4 op de manier waarop zij omgaan met hun maatschappelijke rol.
Reactie toevoegen
De NVB heet het onderdeel 'Banken in makkelijke taal' toegevoegd aan haar site. Het onderdeel is speciaal voor mensen – jong en oud – die niet graag...
NVB wil geen gemorrel aan leennormen
De NVB wil geen maatregelen op hypotheekvlak die starters of senioren bevoordelen. "Voor verantwoorde hypotheekverstrekking is van belang dat de normen voor een...
Mkb'ers krijgen voorschot bij uitvoering herstelkader rentederivaten
De uitvoering van het herstelkader rentederivaten heeft opnieuw vertraging opgelpen. De vertraging wordt grotendeels veroorzaakt door problemen met data en automatiseringssystemen...
Dijsselbloem: "Ik laat me niet uit over individuele banken"
"Ik laat me niet uit over de (groei van) hypotheekportefeuilles van individuele banken." Aldus minister Dijsselbloem in antwoord op Kamervragen over de groei bij...
Banken: "bij complexe wijziging hypotheek deskundig advies nodig"
"Bij complexe wijzigingen met grote financiële gevolgen is deskundig, persoonlijk advies gewenst en noodzakelijk. Met dergelijk advies zijn uiteraard kosten...
Banken houden vast aan financieringsregels bij Overstapregeling voor eeuwigdurende erfpacht
De banken hanteren de normale beoordeling van financieringsaanvragen bij Amsterdamse erfpachters die gebruik willen maken van de Overstapregeling voor eeuwigdurende...
Verklaring duurzaamheid banken en pensioenfondsen
"Het akkoord van Parijs spoort ons allen aan om te handelen. Ook onze financiële instellingen onderschrijven deze koers en willen een wezenlijke bijdrage...
Dnb onderzoekt agressieve belastingplanning
DNB is een onderzoek gestart naar agressieve belastingplanning en klantanonimiteit bij een selectie van banken, trustkantoren en verzekeraars. Na de zomer verwacht...
"Een olifant is verstandig en wekt vertrouwen"
De Raad van Kinderen adviseert de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) een nieuw logo te ontwerpen. "Bijvoorbeeld met een olifant. Een olifant is verstandig...
Nvb reageert koel op fd-bericht
"Banken hechten eraan om risico’s bij klanten tijdig in kaart te brengen zodat deze klanten benaderd kunnen worden. Dat geldt ook voor klanten met een...