Transparantie over afschrijving laat te wensen over
Slechts de helft van de keurmerkhouders die inboedel- of reisverzekeringen aanbieden, geeft duidelijke en goed vindbare informatie over afschrijvingslijsten. Dit is één van de conclusies in het onderzoek van de Stichting toetsing verzekeraars naar de claimafhandeling van keurmerkhouders.
Stichtingsdirecteur Ron van Kesteren: "Over de totaalscore van 3,8 uit 5 zijn we positief, maar de gemiddelde score van 3,2 uit 5 voor het onderdeel Transparantie en communicatie is relatief laag. Dat valt ons tegen. Transparante communicatie is immers een belangrijk onderdeel van het Keurmerk."
De Stichting noemt het gebrek aan transparantie "niet klantgericht, zeker omdat er grote verschillen zijn in de afschrijvingslijsten en dus in de schadevergoeding aan de klant".
Het consumentenprogramma Radar voerde twee jaar geleden een campagne om afschrijvingslijsten openbaar te krijgen. Daar speelden verzekeraars wel op in, maar kennelijk dus onvoldoende.
Goede praktijkvoorbeelden
Van Kesteren: "Keurmerkhouders kunnen de goede praktijkvoorbeelden die wij hebben gezien tijdens ons onderzoek gebruiken om zich aan op te trekken. Wij wijzen in ieder geval op de tool Visual Claim Support (VCS) van Achmea, waarmee de klant de schadesituatie ter plekke aan de verzekeraar kan tonen met zijn mobiel en de schade niet langer hoeft te beschrijven. Ook zijn wij enthousiast over de online claimomgeving van Ohra waarin de klant de status van zijn claim kan volgen. Tot slot werken Nationale-Nederlanden en Allianz actief aan de klantgerichtheid bij gevolmachtigden."
Op een gedeelde eerste plaats van de benchmark staan met een gemiddelde totaalscore van 4,5 in totaal vijf keurmerkhouders: Centraal Beheer, Fbto, Ohra, Pro Life en Zilveren Kruis. Het laagst (3,0) scoren Aegon, Ditzo en OZF. Overigens is niet van iedere verzekeraar de score openbaar.
Aan één keurmerkhouder is een herbeoordeling toegekend.
Het thema-onderzoek Claimafhandeling is het eerste dat valt onder de samenwerkingsovereenkomst die de AFM, Stichting toetsing verzekeraars en het Verbond van Verzekeraars per 1 januari 2018 hebben gesloten.
Reactie toevoegen
Meer over
Bovemij gestopt met Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Per 1 september is Bovemij gestopt met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) voor haar Bovag Autoverzekering. Het afgelopen jaar heeft Bovemij zijn business...
Consumentenlabel ensupport behoudt kkv
Ensupport, een volle dochter van Nedasco, heeft opnieuw aangetoond dat het voldoet aan alle eisen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Ensupport voert het keurmerk...
"Meer focus op werking klachtafhandeling"
Volgens recent onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) is er een gat tussen het klachtenbeleid van verzekeraars en de uitvoering. "Het wordt...
Kkv: kloof tussen klachtenbeleid en praktijk
Verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren hebben de klachtbehandeling op papier goed in orde. Maar in veel gevallen is er een kloof tussen hun klachtenbeleid...
Keurmerk Klantgericht Verzekeren wil consumentenpanel uitbreiden
Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is op zoek naar nieuwe leden van het consumentenpanel. Het panel helpt het keurmerk om de begrijpelijkheid en vindbaarheid van...
Keurmerk: communicatie-uitingen verzekeraars kunnen beter
Verzekeraars hebben nog een inhaalslag te maken als het gaat om hun communicatie-uitingen richting klant. Dit blijkt uit het halfjaarsoverzicht van het Keurmerk...
Keurmerken zes Achmea-merken geprolongeerd
De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voor zes Achmea-merken geprolongeerd. Het gaat om Centraal Beheer, Interpolis,...
Keurmerk legt nieuwe beoordelingsaanpak uit
Tijdens het seminar Klantgericht Verzekeren stond de nieuwe thematische beoordelingsmethode die in januari 2015 ingaat centraal. Vanaf januari 2015 start het Keurmerk...
Toezicht keurmerkverzekeraars meer op afstand
De AFM heeft de samenwerking met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren bekrachtigd. Op termijn zal het toezicht op de keurmerkverzekeraars meer op afstand komen te...
Keurmerk start themagerichte controle
Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren gaat vanaf januari 2015 van start met een nieuwe thematische aanpak van de beoordelingen. Het Keurmerk stelt jaarlijks enkele...