Keurmerk: communicatie-uitingen verzekeraars kunnen beter
Verzekeraars hebben nog een inhaalslag te maken als het gaat om hun communicatie-uitingen richting klant. Dit blijkt uit het halfjaarsoverzicht van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren.
Het aantal verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is in 2014 gedaald naar 45. Vorig jaar waren het er nog 46 en in 2012 nog 54. In 2014 stopten twee verzekeraars met het Keurmerk. Het Keurmerk schrijft in haar halfjaarsoverzicht: "Wanneer een bedrijf het Keurmerk Klantgericht Verzekeren aanvraagt, toetsen de beoordelaars van de Stichting toetsing verzekeraars of de verzekeraar aan alle keurmerkeisen voldoet. Een jaar na toekenning beoordelen we de keurmerkhouder opnieuw. In 2014 zijn 19 van de 23 beoordelingen met een positief resultaat afgerond. Dat is beduidend beter dan de afgelopen jaren. In 2013 waren slechts 6 van de 17 beoordelingen positief en in 2012 waren dat er 16 van de 35.ls de uitkomst van een beoordeling onvoldoende is, volgt een herbeoordeling. Wie in aanmerking komt voor een herbeoordeling, krijgt een herstelperiode van maximaal 6 maanden. Als de keurmerkhouder de herbeoordeling niet haalt, verliest hij het Keurmerk. Hij kan het Keurmerk pas na een jaar opnieuw aanvragen. De procedure begint dan opnieuw met de volledige beoordeling van alle keurmerkeisen. Alle 7 verzekeraars die in 2014 een herbeoordeling afrondden, deden dit met succes. Zij hebben hun dienstverlening in korte tijd aanzienlijk verbeterd."
Volgens het Keurmerk zelf is de keurmerknorm over heldere voorlichting en taalgebruik een van de belangrijkste normen. "Onze auditors, een consumentenpanel en de afdeling Taal en Communicatie van de Vrije Universiteit in Amsterdam toetsen deze norm. In 2014 toetste VU Taal en Communicatie 25 verzekeraars. Daarvan hebben we 17 complete keurmerktoetsingen afgerond in 2014 en voor 8 verzekeraars volgt het bestuursbesluit in 2015. In 2014 heeft VU Taal en Communicatie de communicatie-uitingen van in totaal 37 verzekeringen getoetst."
Uit de taaltoets van de VU blijkt dat ruim de helft van de onderzochte communicatie-uitingen over verzekeringen 'redelijk/goed' scoort, of beter. De brochures scoren beduidend beter dan de andere getoetste communicatiemiddelen: 85% scoort 'redelijk/goed' of 'goed'. Bij webteksten is dat 54%, in aanvraagdocumenten 55% en bij het antwoord op klantvragen is dat 63%. Op de formulering in aanvraagformulieren en premieopgaven scoren de verzekeraars gemiddeld 'matig/redelijk'; dat is kennelijk een lastiger communicatiemiddel om helder in te formuleren. Dit hangt veelal samen met de slotverklaring waarin de verzekeraar de plicht om eerlijk te antwoorden, uitlegt. De meest lastige eisen zijn die aan formulering en correctheid. Daarop scoren de verzekeraars lager dan op de inhoud, opbouw en presentatie. De eis presentatie scoort in de meeste gevallen ‘goed’.
De afdeling Taal en Communicatie VU geeft alle verzekeraars adviezen mee om hun teksten te verbeteren. De meest voorkomende adviezen zijn: gebruik correct Nederlands; geef heel duidelijk contact- of bereikbaarheidsinformatie, zodat mensen eenvoudig contact kunnen opnemen als zij een vraag hebben; formuleer helder; gebruik geen lijdende vormen, ambtelijke taal of ingewikkelde zinnen; gebruik geen moeilijke woorden of vaktaal en plaats tussenkopjes die de inhoud van de tekst daaronder samenvatten. Samen vormen de kopjes de rode draad in de tekst.
Reactie toevoegen
Helft verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor verzekeringskaart bedoeld is
Ongeveer de helft van de verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor de verzekeringskaart bedoeld is en een derde van de keurmerkhouders kan de informatie...
Twee verzekeraars krijgen herbeoordeling Incassobeleid
Uit de Themarapportage Incassobeleid en betalingsachterstanden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren blijkt dat keurmerkhouders gemiddeld 3,4 van de maximale...
Klanttevredenheid klachtafhandeling zelden onderzocht
"Wij zijn nog niet vaak tegengekomen dat keurmerkhouders klanttevredenheid over de klachtafhandeling onderzoeken." Dat schrijft de Stichting toetsing verzekeraars...
Stv onderzoekt informatieverstrekking verzekeraars
In 2019 start de Stichting toetsing verzekeraars twee nieuwe onderzoeken op. De stichting, uitvoerder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren: "Voor de zomer zullen...
Transparantie over afschrijving laat te wensen over
Slechts de helft van de keurmerkhouders die inboedel- of reisverzekeringen aanbieden, geeft duidelijke en goed vindbare informatie over afschrijvingslijsten. Dit...
FBTO meest klantgerichte verzekeraar
Elf keurmerkhouders zijn tijdens een bijeenkomst van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren in het zonnetje gezet. Zij hebben de afgelopen drie jaar niet alleen bewezen...
"Klantgerichtheid verzekeraars steeds beter"
Keurmerkhouders verbeteren de dienstverlening aan de klant continu, zo blijkt uit het thema-onderzoek Kwaliteitsverbetering van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Directeur...
A.s.r. stapt uit Keurmerk Klantgericht Verzekeren
A.s.r. beëindigt per 1 januari 2018 de deelname aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. A.s.r. kiest voor eigen onderzoek. A.s.r. zegt ervoor te kiezen om...
Sommige verzekeraars kunnen meer doen om fraude te bestrijden
Zeven keurmerkhouders moeten meer doen om fraude te voorkomen en te bestrijden, aldus de Stiching toetsing verzekeraars. Uit het thema-onderzoek van het Keurmerk...
OOM en Befine stoppen als keurmerkhouder
OOM en Befine stoppen als houder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. De nieuwsbrief van de Stichting toetsing verzekeraars leest: "OOM heeft aangegeven dat...