Transparantie over afschrijving laat te wensen over
Slechts de helft van de keurmerkhouders die inboedel- of reisverzekeringen aanbieden, geeft duidelijke en goed vindbare informatie over afschrijvingslijsten. Dit is één van de conclusies in het onderzoek van de Stichting toetsing verzekeraars naar de claimafhandeling van keurmerkhouders.
Stichtingsdirecteur Ron van Kesteren: "Over de totaalscore van 3,8 uit 5 zijn we positief, maar de gemiddelde score van 3,2 uit 5 voor het onderdeel Transparantie en communicatie is relatief laag. Dat valt ons tegen. Transparante communicatie is immers een belangrijk onderdeel van het Keurmerk."
De Stichting noemt het gebrek aan transparantie "niet klantgericht, zeker omdat er grote verschillen zijn in de afschrijvingslijsten en dus in de schadevergoeding aan de klant".
Het consumentenprogramma Radar voerde twee jaar geleden een campagne om afschrijvingslijsten openbaar te krijgen. Daar speelden verzekeraars wel op in, maar kennelijk dus onvoldoende.
Goede praktijkvoorbeelden
Van Kesteren: "Keurmerkhouders kunnen de goede praktijkvoorbeelden die wij hebben gezien tijdens ons onderzoek gebruiken om zich aan op te trekken. Wij wijzen in ieder geval op de tool Visual Claim Support (VCS) van Achmea, waarmee de klant de schadesituatie ter plekke aan de verzekeraar kan tonen met zijn mobiel en de schade niet langer hoeft te beschrijven. Ook zijn wij enthousiast over de online claimomgeving van Ohra waarin de klant de status van zijn claim kan volgen. Tot slot werken Nationale-Nederlanden en Allianz actief aan de klantgerichtheid bij gevolmachtigden."
Op een gedeelde eerste plaats van de benchmark staan met een gemiddelde totaalscore van 4,5 in totaal vijf keurmerkhouders: Centraal Beheer, Fbto, Ohra, Pro Life en Zilveren Kruis. Het laagst (3,0) scoren Aegon, Ditzo en OZF. Overigens is niet van iedere verzekeraar de score openbaar.
Aan één keurmerkhouder is een herbeoordeling toegekend.
Het thema-onderzoek Claimafhandeling is het eerste dat valt onder de samenwerkingsovereenkomst die de AFM, Stichting toetsing verzekeraars en het Verbond van Verzekeraars per 1 januari 2018 hebben gesloten.
Reactie toevoegen
Meer over
Keurmerk Klantgericht Verzekeren zoekt consument
Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren heeft deze week advertenties geplaatst in het Vereniging Eigen Huis Magazine en in het blad Onze Taal om deelnemers te werven...
Verzekeraars lang niet vlekkeloos door keuring
Uit het jaarverslag van de stichting Keurmerk Klantgericht Verzekeren blijkt dat niet alle verzekeraars vlekkeloos de keuringen doorlopen. Vooral de eerste periodieke...
Cardif ontvangt Keurmerk Klantgericht Verzekeren
BNP Paribas Cardif heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) ontvangen. Hiermee voldoet het bedrijf aan de zestien normen voor klantgerichtheid. “Dit...
Zes Achmea-labels prolongeren Keurmerk
De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voor zes Achmea-labels geprolongeerd. Het gaat om Avéro Achmea, Centraal...
Kkv: helft verzekeraars zakt bij herbeoordeling
Meer dan de helft van de verzekeraars die in 2010 het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) ontvingen, komt niet in één keer door de periodieke beoordeling....
Verbond wil dat publiek Keurmerk leert kennen
Het Verbond van Verzekeraars wil dat de Stichting het Keurmerk klantgericht verzekeren ook bij het publiek onder de aandacht gaat brengen. Het Verbond reageert hiermee...
Unigarant behaalt Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Unigarant heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren berhaald. Dit keurmerk, uitgegeven door de Stichting toetsing verzekeraars, stelt volgens Unigarant strenge...
Consument kritisch over naleven Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Driekwart van de consumenten heeft er niet veel vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV)...