Kkv: helft verzekeraars zakt bij herbeoordeling
Meer dan de helft van de verzekeraars die in 2010 het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) ontvingen, komt niet in één keer door de periodieke beoordeling.
Dat blijkt uit de publicatie 'Van buiten naar binnen' over het Keurmerk, die is uitgekomen tegelijk met het jaarverslag over 2011. Het voornaamste struikelblok voor de verzekeraars is het aantoonbaar voldoen aan de gepubliceerde reactietermijnen. Dit zijn termijnen die verzekeraars zichzelf stellen. Bij de periodieke beoordeling moet de verzekeraar aantonen dat hij zijn beloften over het halen van de reactietermijnen in 90 procent van de gevallen is nagekomen. Maar ook bij andere normen, zoals begrijpelijk taalgebruik, telefonische bereikbaarheid en interne kwaliteitsaudits worden nog verbeterpunten geconstateerd. Verzekeraars die niet slagen voor de beoordeling, krijgen nog een mogelijkheid zich te verbeteren, anders trekt de Stichting toetsing verzekeraars het Keurmerk in. Stichtingsdirecteur Ron van Kesteren: “Het is op zich niet vreemd dat meer dan de helft van de verzekeraars de eisen niet in één keer haalt; het zijn strenge eisen. En bij sommige eisen, zoals de reactietermijnen, toetsen we bij de periodieke beoordeling voor het eerst of de verzekeraar zijn beloften nakomt."
Reactie toevoegen
Reacties
berend - 30 mei 2012
Niet zo vreemd. behalen is 1, maar dan onderhoud..... Het zit niet in kennis, in een diploma, opleiding en al helemaal niet in een logootje op je briefpapier of envelop. Procedures en afspraken zijn uiteraard belangrijk, maar dan het meest belangrijke: Het zit van binnen. Dan wordt het lastig. Het gaat er niet over dat je binnen 3 keer ringen de telefoon op moet nemen. Als je als verzekeraar op het afkoopverzoek (via intermediair) van een klant binnen 1 week schrijft dat je binnen 8 weken zult antwoorden en dat "antwoord" komt inderdaad ook net voor het verstrijken van die termijn. Dan moet dat antwoord de afkoopwaarde bevatten en niet 8 pagina's tekst (let wel op, want....) met dan de mogelijkheid om dan alsnog te kiezen voor afkoop (en nog diverse andere mogelijkheden), waar je dan binnen 6 weken een opgave van zult krijgen. Nou.... die datum wordt ook precies gehaald. En dan, er zijn aanbieders die kennelijk slechts 1 keer per maand een betaling kunnen verzorgen, zit je dus nog een paar weken op je geld te wachten. Een KKV-er zal dan wellicht opmerken dat "we" aan alles voldaan hebben, maar bij de klant (en zijn/haar adviseur) komt er meer dan alleen stoom uit de oren. Slechts een klein voorbeeld, natuurlijk.
Helft verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor verzekeringskaart bedoeld is
Ongeveer de helft van de verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor de verzekeringskaart bedoeld is en een derde van de keurmerkhouders kan de informatie...
Twee verzekeraars krijgen herbeoordeling Incassobeleid
Uit de Themarapportage Incassobeleid en betalingsachterstanden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren blijkt dat keurmerkhouders gemiddeld 3,4 van de maximale...
Klanttevredenheid klachtafhandeling zelden onderzocht
"Wij zijn nog niet vaak tegengekomen dat keurmerkhouders klanttevredenheid over de klachtafhandeling onderzoeken." Dat schrijft de Stichting toetsing verzekeraars...
Stv onderzoekt informatieverstrekking verzekeraars
In 2019 start de Stichting toetsing verzekeraars twee nieuwe onderzoeken op. De stichting, uitvoerder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren: "Voor de zomer zullen...
Transparantie over afschrijving laat te wensen over
Slechts de helft van de keurmerkhouders die inboedel- of reisverzekeringen aanbieden, geeft duidelijke en goed vindbare informatie over afschrijvingslijsten. Dit...
FBTO meest klantgerichte verzekeraar
Elf keurmerkhouders zijn tijdens een bijeenkomst van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren in het zonnetje gezet. Zij hebben de afgelopen drie jaar niet alleen bewezen...
"Klantgerichtheid verzekeraars steeds beter"
Keurmerkhouders verbeteren de dienstverlening aan de klant continu, zo blijkt uit het thema-onderzoek Kwaliteitsverbetering van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Directeur...
A.s.r. stapt uit Keurmerk Klantgericht Verzekeren
A.s.r. beëindigt per 1 januari 2018 de deelname aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. A.s.r. kiest voor eigen onderzoek. A.s.r. zegt ervoor te kiezen om...
Sommige verzekeraars kunnen meer doen om fraude te bestrijden
Zeven keurmerkhouders moeten meer doen om fraude te voorkomen en te bestrijden, aldus de Stiching toetsing verzekeraars. Uit het thema-onderzoek van het Keurmerk...
OOM en Befine stoppen als keurmerkhouder
OOM en Befine stoppen als houder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. De nieuwsbrief van de Stichting toetsing verzekeraars leest: "OOM heeft aangegeven dat...