Consument kritisch over naleven Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Driekwart van de consumenten heeft er niet veel vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) na te leven.
Dit blijkt uit de resultaten van een consumentenonderzoek dat Gfk in opdracht van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft verricht onder duizend consumenten. Het onderzoek ging over de aangescherpte normen van het KKV. Stv-directeur Ron van Kesteren: "Het aanpassen van de keurmerkeisen is nodig en gewenst. Dat werd al duidelijk bij de uitreiking van de eerste 25 Keurmerken, nu een jaar geleden. Een belangrijk signaal uit die bijeenkomst vorig jaar in Nieuwspoort was wel dat met het Keurmerk een goede eerste stap is gezet maar dat de keurmerkeisen snel moeten worden aangescherpt. Dat beeld werd ook bevestigd door de stakeholders die wij voor ons jaarverslag hebben geïnterviewd. Vanuit de Consumentenbond, de AFM en de politiek kwamen dezelfde geluiden. Prima start, en nu verder. De lat moet omhoog."
Uit het onderzoek blijkt dat consumenten wel vinden dat alle normen van het KKV van belang zijn en dat er geen criteria worden gemist. Tweederde van de consumenten vindt de aanscherping een goede stap. Zij vinden de norm heldere en duidelijke voorlichting het belangrijkst. Helder en begrijpelijk taalgebruik volgt op plaats twee. Naast folders, brieven en brochures moet ook de voorlichting en het taalgebruik op de website en in mailverkeer voortaan helder en begrijpelijk zijn.
Over de norm telefonische bereikbaarheid vindt slechts één op de tien consumenten een wachttijd van meer dan vijf minuten acceptabel. De aanpassing van tien naar vijf minuten als maximale wachttijd is dan ook waardevol: 66% van de consumenten vindt de verkorting van de maximale telefonische wachttijd veel toevoegen. De gemiddeld acceptabele wachttijd is 3,8 minuten.
Volgens ruim de helft van de consumenten zegt het Keurmerk over een verzekeraar dat deze betrouwbaar is en heldere en eerlijke voorlichting geeft. Zes op de tien neemt het KKV in meer of mindere mate mee in de keuze voor een verzekeraar. Eén op zes is zelfs bereid extra te betalen voor een verzekering bij een verzekeraar met het KKV. Ruim de helft van de consumenten geeft aan dat de normen van het KKV hun vertrouwen in verzekeraars positief beïnvloedt.
Hier staat helaas tegenover dat driekwart van de consumenten er niet veel vertrouwen in heeft dat verzekeraars oprecht hun best doen om de normen van het keurmerk na te leven.
Reactie toevoegen
Reacties
Dirk - 14 oktober 2011
Er is eigenlijk maar een woord die recht doet aan de idee van verzekeraars om de imago problemen op te lossen en dat is: jawel het duizendste keurmerk. Heel knap gevonden, hoe kom je er op! Wat zijn dat toch ook verbluffend intelligente mensen! Een kleurmerk, goh nou echt ik zou daar nooit opgekomen zijn. En dan nu het beloofde woord: Infantiel
PS - 14 oktober 2011
Wat er dus eigenlijk staat is dat klanten verzekeraars niet vertrouwen. Gelukkig vertrouwen ze het intermediair nog wel. En verzekeraars maar roepen dat het consumenten vertrouwen in de verzekeraar weer is gestegen. Naar mijn mening staat dit op een triest diepte punt wanneer 75% geen vertrouwen heeft. Het wordt hoogtijd dat verzekeraars en politiek de handen in 1 slaan en het inetmediair weer warm gaan onthalen. Regelgeving en bemoeizucht gaan beperken. Zodat ze hun handen weer vrij hebben aan het bedienen van de klant. Anders wordt de shit alleen maar groter.
Edwin van Noort - 14 oktober 2011
Wat een flauwe kul! . Een keurmerk begin je al met foute intenties! Je moet gewoon je werk goed doen! De enige die wat aan een keurmerk heeft, is die gene die er mee begint en zich dik laat betalen. De consument maalt er niet om en kijkt er echt niet naar. Een fijn weekend. Edwin van Noort
Helft verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor verzekeringskaart bedoeld is
Ongeveer de helft van de verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor de verzekeringskaart bedoeld is en een derde van de keurmerkhouders kan de informatie...
Twee verzekeraars krijgen herbeoordeling Incassobeleid
Uit de Themarapportage Incassobeleid en betalingsachterstanden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren blijkt dat keurmerkhouders gemiddeld 3,4 van de maximale...
Klanttevredenheid klachtafhandeling zelden onderzocht
"Wij zijn nog niet vaak tegengekomen dat keurmerkhouders klanttevredenheid over de klachtafhandeling onderzoeken." Dat schrijft de Stichting toetsing verzekeraars...
Stv onderzoekt informatieverstrekking verzekeraars
In 2019 start de Stichting toetsing verzekeraars twee nieuwe onderzoeken op. De stichting, uitvoerder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren: "Voor de zomer zullen...
Transparantie over afschrijving laat te wensen over
Slechts de helft van de keurmerkhouders die inboedel- of reisverzekeringen aanbieden, geeft duidelijke en goed vindbare informatie over afschrijvingslijsten. Dit...
FBTO meest klantgerichte verzekeraar
Elf keurmerkhouders zijn tijdens een bijeenkomst van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren in het zonnetje gezet. Zij hebben de afgelopen drie jaar niet alleen bewezen...
"Klantgerichtheid verzekeraars steeds beter"
Keurmerkhouders verbeteren de dienstverlening aan de klant continu, zo blijkt uit het thema-onderzoek Kwaliteitsverbetering van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Directeur...
A.s.r. stapt uit Keurmerk Klantgericht Verzekeren
A.s.r. beëindigt per 1 januari 2018 de deelname aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. A.s.r. kiest voor eigen onderzoek. A.s.r. zegt ervoor te kiezen om...
Sommige verzekeraars kunnen meer doen om fraude te bestrijden
Zeven keurmerkhouders moeten meer doen om fraude te voorkomen en te bestrijden, aldus de Stiching toetsing verzekeraars. Uit het thema-onderzoek van het Keurmerk...
OOM en Befine stoppen als keurmerkhouder
OOM en Befine stoppen als houder van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. De nieuwsbrief van de Stichting toetsing verzekeraars leest: "OOM heeft aangegeven dat...