Wiertsema: “Regelklimaat moet adviesvriendelijker”

1. 29 mei 2018
2. 0 reacties

Wiertsema reageerde op een aantal uitkomsten van het Trendonderzoek. Uit het onderzoek bleek onder meer dat veel adviseurs klantgerichter denken te kunnen werken met minder regelgeving. “Klantgerichtheid zit in de adviseur zelf, niet in de regelgeving. Adviseurs waarderen hun klantgerichtheid nu nog met een 8. Veel regels zijn echter open normen. Je kunt deze open normen zelf invullen om de klantgerichtheid van een 8 naar een 9 te tillen. Wat wel waar is, is dat er veel regels zijn die het klanten moeilijk maken om naar een adviseur te stappen. En dat is heel ernstig. Financieel advies is immers geen luxe, maar een noodzaak.”

Volgens Wiertsema zou de opdracht van de regelgever dan ook moeten luiden: hoe kunnen we ervoor zorgen dat zoveel mogelijk burgers zich kunnen laten adviseren door een onafhankelijk adviseur. Wiertsema ziet zeven mogelijkheden voor de wetgever. “Maak advieskosten fiscaal aftrekbaar en pas het PE-stelsel aan. Om de drie jaar examen moeten doen, is niet bevorderlijk voor het adviesvak en zeker geen prettig vooruitzicht voor startende adviseurs. Daarnaast dient het portefeuillerecht te worden gerespecteerd en dient de kennis- en ervaringstoets bij execution only te worden aangescherpt. Zo’n toets dient daadwerkelijk iets te betekenen. Nu is het niet meer dan een wassen neus.”

Volgens Wiertsema dient er een level playing field te komen. “Met name de nazorg is nu onvergelijkbaar. Onafhankelijk adviseurs dienen hiervoor een rekening bij hun klanten in te dienen en directe aanbieders verdisconteren dit in hun premie. Onvergelijkbaar en niemand kan het controleren. Tenslotte zullen we ook in ons taalgebruik het verschil moeten aanbrengen in advies en verkoop. Medewerkers van verzekeraars en banken die hun eigen producten aan de man brengen zijn verkopers. Laten we het beestje dan ook maar bij de naam gaan noemen.”

Maak keuzes

Ook Cas Verhage, commercieel directeur NH1816, reageerde op het onderzoek van Fred de Jong. Verhage gaf een paar tips. “Ga niet met iedereen in zee, dat doen wij als verzekeraar ook niet. Wij werken nu samen met 660 adviseurs. Onze ambitie is niet om met zoveel mogelijk adviseurs zaken te doen. Wij willen uitsluitend samenwerken met regionale kantoren die dicht bij de klant staan en er vooral ook voor de klant zijn in geval van calamiteiten. Wij gaan voor een persoonlijke band met de adviseurs.”

Klantgerichtheid komt volgens Verhage kort gezegd hierop neer: direct helpen als iemand een probleem heeft, het probleem ook snel oplossen, vertrouwen hebben in business partners, niet met iedereen in zee gaan, niet focussen op de prijs en je eigen plan trekken als ondernemer.

Financieel advies voor iedereen

Nanet Beumer liet kort zien waar Kandoor.nl, vorig jaar winnaar van de Positve Finance Award van het New Financial Forum en Dazure, voor staat. “Wij willen financieel advies voor iedereen toegankelijk maken en helpen mensen kosteloos weer verder. Dit doen we momenteel met 180 financiële gidsen die op vrijwillige basis inzetten om vragen te beantwoorden. Financieel advies geven we niet, we beantwoorden simpele vragen, verwijzen mensen door en bereiden mensen voor op een adviesgesprek. Vrijwilligers zijn welkom, ze kunnen zich aanmelden op onze site: www.wordgidsbijkandoor.nl. Daarnaast werken we met een chatbox die de meest simpele vragen beantwoordt. Vorig jaar werd onze site 1 miljoen keer bezocht. Een kwart van alle vragen kon door de chatbot worden beantwoord. Deze zou overigens ook prima kunnen worden ingezet door financieel adviseurs zelf. Voor 2018 hebben we de ambitie om in totaal zo’n 250.000 mensen verder te helpen.”

Zinvol

Jeanette Hadderingh, directeur NIBE-SVV, begon haar betoog met een mooi voorbeeld van klantgerichtheid. “Een jong gezin keert terug na een vakantie en komt er achter dat de knuffel van hun zoontje zoek is. Tranen bij het zoontje en paniek bij de ouders. Zij bellen het hotel en daar wordt het beertje gevonden en beloven het beertje per post toe te sturen. Iedereen blij. Diezelfde dag krijgen ze echter via de mail foto’s van de knuffel toegestuurd. Niet één maar een paar. De knuffel op het bed in de hotelkamer, op een stoeltje bij het zwembad en rijdend in een autootje. Kind erg blij, ouders laaiend enthousiast. Ze delen op social media deze geweldige ervaring. Een prachtig voorbeeld van klantgerichtheid.”

“Wie klantgericht is, geeft heldere informatie aan de klant en deze informatie kan per persoon verschillen. Verder dien je je beloften na te komen en zul je van te voren heel duidelijk moeten maken wat er over en weer voor verwachtingen zijn. Ten slotte dien je het klantbelang centraal te stellen. Dit betekent niet dat je de klant altijd zijn zin geeft, maar wel dat je hem behoedt voor verkeerde beslissingen.”

Volgens Hadderingh is klantgerichtheid wel degelijk te leren. “Het begint uiteraard bij het in de praktijk toepassen van je vakkennis. Maar er zijn genoeg mogelijkheden om je klantgerichtheid te verbeteren. Wij bieden bijvoorbeeld webinars aan en sinds kort helpen we met het platform Flink adviseurs bij hun professionele en persoonlijke ontwikkeling. En met onze Nextacademy leren adviseurs beter in te spelen op alle externe ontwiklkelingen. Ethiek en oprechte aandacht kun je niet aanleren. Wel kun je leren hoe je je klanten zo goed mogelijk van dienst kan zijn.”

Special

Tijdens het event maakte Fred de Jong de uitkomsten van het Trendonderzoek 2018 bekend en gingen Björn Bierhaalder (MCH), Wim Vonk (SparklingCRM) en Susan Visser (Sjoerd) eveneens in op het thema klantgerichtheid. Hun visie is ook opgenomen in de Special die VVP heeft gemaakt over dit thema. De inhoud van de special is HIER te lezen.

 

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• mch
• sparklingcrm
• kandoor

Abonnement aanvragen