Cruciale rol adviseurs bij vroegsignalering geldproblemen

1. 25 november 2021, door Terkst Willem Vreeswijk
2. 0 reacties

(Uit VVP Special Cruciaal Beroep). Steeds meer mensen en bedrijven raken in Nederland in geldproblemen en de coronacrisis heeft dit alleen nog maar onderstreept. Hoe eerder de problematiek bij particulieren en bedrijven kan worden gesignaleerd, hoe eerder mensen en bedrijven de financiële ellende te boven komen. Gebeurt dit niet op tijd, dan is heel veel meer menselijk en financieel leed het resultaat. Verzekeraars hebben initiatieven omarmd en/of ontwikkeld die de vroegsignalering mogelijk maken. Ook is hier een cruciale rol weggelegd voor de onafhankelijk adviseur. VVP vroeg Aegon, Avéro Achmea, a.s.r. en ING naar hun visie, hun activiteiten plus tools en tips voor de adviseur.

Avéro Achmea draagt bij aan de ontwikkeling van ondernemend Nederland door risico nemen mogelijk te maken, stelt Hommel. “Wij zijn er om, samen met adviseurs, ondernemers te helpen bij het inzichtelijk maken van de risico’s in hun onderneming, het voorkomen er van en het verzekeren waar nodig. Net als banken zien wij ook in een heel vroeg stadium wanneer een ondernemer in een lastige situatie verkeert. Daarom hebben we met een aantal partners de krachten gebundeld en is Achmea als aanjager nauw betrokken bij het initiatief Geldfit Zakelijk. Geldfit Zakelijk is hét landelijke loket waar alle hulp is georganiseerd om de ondernemer snel de juiste hulp te bieden financieel fit te blijven. Geldfit bestond al langer, gericht op particulieren. Maar wij zagen ook dat zzp’ers en ondernemers in het kleinbedrijf het moeilijk hebben. Samen met verschillende publieke en private organisaties, onder andere het Verbond van Verzekeraars, Nederlandse Vereniging van Banken, MKB Nederland, Inretail, MKBDoorgaan, schuldenlab.nl en de ministeries EZK en SZW is er toen een zakelijk loket opgezet. Dit loket helpt ondernemers met geldzorgen.”

Kracht van het platform

Hommel merkt op dat ondernemers het lastig vinden om te melden dat het niet zo goed meer met ze gaat. “Desondanks is er al veel gebruik gemaakt van het Geldfit Zakelijk loket. De website heeft tussen de 3.000 tot 4.000 bezoekers per maand. De kracht van het platform zit in de vroegsignalering door alle betrokken partners. Ook het luisterend oor door een onafhankelijke partij is heel waardevol voor een ondernemer. De hulpvragen gingen in het begin vooral over financiële zaken, maar er werden ook juridische vragen gesteld. En vragen over het toepassen van de steunmaatregelen. De ondernemer komt binnen via de website of het centrale telefoonnummer (0800-8115, red.) en kan op het platform een scan doen. Een medewerker van Geldfit kan daarbij helpen. Dan wordt er gekeken of het bedrijf levensvatbaar is en waar men staat met bijpassende scenario’s. Als dit duidelijk is, dan kan er doorverwezen worden. Soms is deze doorverwijzing online en soms op een warme manier naar het juiste loket en contactpersoon.”

“Doordat adviseurs al betrokken zijn bij de ondernemer, signaleren ze dus al vroeg of er sprake is van geldzorgen. Ze kunnen de ondernemer dan helpen door te verwijzen naar gespecialiseerde hulp. We willen het intermediair stimuleren om die rol op zich te nemen. Door het persoonlijke contact kan een adviseur een ondernemer helpen om zo snel mogelijk de juiste keuzes te maken. Ook hierbij is de waarde van advies groot. Zeker nú.”

Bespreekbaar

Hommel: “Maak financiële zorgen bespreekbaar en wijs je klanten actief op Geldfit Zakelijk. We willen dat mkb’ers die problemen voorzien, naar Geldfit Zakelijk gaan en daar informeren naar de diverse hulproutes. Deze unieke samenwerking waarbij de adviseur een belangrijke rol kan vervullen, brengt vroegsignalering landelijk op een heel ander niveau. Daardoor kan veel persoonlijk en zakelijk leed voorkomen worden en blijft ondernemerschap en werkgelegenheid behouden.”

 

Groot verschil tussen schulden en schuldig

“Meer aandacht voor het thema schulden is goed. Doordat Aegon diverse projecten op het gebied van geldzorgen en schulden ondersteunt met geld en de inzet van medewerkers, weet ik dat veelal schaamte mensen weerhoudt om op tijd hulp te vragen. Met alle gevolgen van dien. Wat begint met één onbetaalde rekening, loopt op tot een schuld van gemiddeld 42.900 euro voordat mensen hulp gaan zoeken. En daar horen nog twee nare cijfers bij, want dan zijn we gemiddeld vijf jaar en veertien schuldeisers verder.”

“Je hebt niet veel fantasie nodig om te bedenken dat COVID-19 ook zorgde voor meer mensen met geldzorgen. Ineens kon jij, je partner, buurvrouw, broer of beste vriend(in) te maken krijgen met verlies van baan of inkomen. Niet jouw eigen schuld, maar die van een virus.”

Aegon biedt vanaf april 2020 ‘Helpen bij geldzaken’ van Nibud aan. “Deze online training stelt je in staat om iemand in je eigen omgeving die het financieel moeilijk heeft op weg te helpen. Nadrukkelijk als vrijwilliger en familielid of vriend; niet als Aegon-medewerker. De belangstelling voor de training was zó groot dat we deze best practice vanuit Aegon deelden met andere grote verzekeraars en banken. Uiteindelijk hebben ruim 4.500 medewerkers uit de financiële sector de training gevolgd.”

Verder terug

De betrokkenheid van Aegon bij mensen met schulden gaat overigens al wat verder terug. In 2016 stond Aegon aan de basis van de Schuldeiserscoalitie waarin sindsdien zo’n twintig corporate bedrijven kennis delen over het voorkomen van problematische schulden bij hun klanten. Breed: “In datzelfde jaar startte het programma Van Schulden naar Kansen, waarbij we in onze vestigingssteden Groningen, Leeuwarden en Den Haag ruim 6.000 huishoudens helpen om uit de schulden te komen en te blijven. Nationale-Nederlanden deed hetzelfde in vier steden. Het programma is vijf jaar lang gevolgd door de Hogeschool van Amsterdam. Daar wordt momenteel hard gewerkt aan het verwerken van alle data om eind november te kunnen vertellen wat nu feitelijk wel of juist niet werkt in de zogeheten informele schuldhulpverlening. Een dergelijk meerjarig en intensief onderzoek op verschillende niveaus is nog niet eerder uitgevoerd.”

“Als het gaat om het helpen van mensen met geldzorgen en/of schulden mag ook zeker Geldfit niet onvermeld blijven. Vooral omdat het goed is als financieel adviseurs weten dat het bestaat zodat ze eventueel klanten de weg naar Geldfit kunnen wijzen.”

“Geldfit.nl, een initiatief van de vier grootbanken en een van de projecten van SchuldenlabNL, is de enige plek waar iedereen in ons land met geldzorgen terecht kan. Met het beantwoorden van een beperkt aantal gemakkelijke vragen en het invullen van je postcode, krijg je onmiddellijk te zien welke hulp er voor jouw situatie en in jouw gemeente is. Misschien wel wat zorgen, maar weinig echte problemen? Dan kun je terecht bij de digitale zelfhulploketten. Grote zorgen én grote betalingsproblemen? Dan worden de contactgegevens van de fysieke vrijwilligers en het sociaal loket van je gemeente getoond. Probeer het maar eens.”

Praten over geld

Geldfit is er niet alleen voor consumenten, zegt Breed. Ook ZZP-ers en kleine ondernemers kunnen terecht bij geldfit.nl. “Praten over geld doen we niet makkelijk. En al helemaal niet als we geldzorgen hebben. Toch hoop ik dat financieel adviseurs door de schaamte heen prikken en juist wél het gesprek aangaan met klanten waarvan ze vermoeden dat die het financieel lastig hebben. Niemand wil immers ‘guilty’ zijn aan de ‘debt’ van een relatie.”

 

Samen sterk voor financiële zelfredzaamheid

a.s.r. wil een rol spelen bij het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. “Als verzekeraar vinden we het belangrijk dat mensen in staat zijn om verantwoorde risico’s te nemen en bewust financiële keuzes te maken. Gezien de aanzienlijke schuldenlast waar één op de vijf huishoudens mee kampt is daar een duidelijke behoefte aan.”

Van Uden: “We zijn een verzekeraar die samenwerkt met het intermediair. Van hen verwachten we dat ze klanten bijstaan en goed adviseren in hun keuzes. Ook financiële. Dat doen ze ook. Maar voor veel mensen is financiële zelfredzaamheid nog een stap te ver. Vaak omdat er in hun jeugd van huis uit weinig aandacht voor is geweest. Daar richt een deel van a.s.r. foundation zich op, zoals jeugd lesgeven. Maar er zijn ook a.s.r.-collega’s die volwassenen bijstaan als financieel vrijwilliger.”

Laaggeletterd

“Veel mensen met schulden hebben de indicatie laaggeletterd. Als een kind opgroeit met taal en goed begrijpend kan lezen, is de kans minder groot dat het later laaggeletterd zal zijn en dus ook minder kans op problematische schulden. Daarom lezen collega’s van a.s.r. onder meer tijdens de Nationale Voorleesdagen voor op basisscholen of kinderdagverblijven.”

Daarnaast is a.s.r. foundation via Taal doet Meer in Utrecht verbonden aan de VoorleesExpress die ervoor zorgt dat kinderen die moeite hebben met taal extra aandacht krijgen. “Collega’s worden gekoppeld aan een gezin waar ze twintig weken achter elkaar thuis komen voorlezen en kinderen met hun ouders wegwijs maken in de bibliotheek”, aldus Van Uden.

De Week van het Geld is een initiatief van Wijzer in Geldzaken waar a.s.r. al sinds 2012 aan meedoet. “Collega’s geven een gastles over geld of verzekeringen aan kinderen in het basisonderwijs. Dit gebeurt spelenderwijs en interactief met het spel Fix-je-Risk of het lesprogramma Eurowijs.”

Een ander initiatief waar a.s.r. foundation aan bijdraagt is MoneyWays, een landelijk mbo-lesprogramma, ontwikkeld door Diversion en Nibud, gericht op jongeren tussen veertien en 24 jaar. “De lessen over ‘omgaan met geld’ worden gegeven door leeftijdsgenoten die zelf ervaring hebben met financiële uitdagingen. De peer educators vinden verzekeren een taai onderwerp. Om hen te helpen, krijgen ze een verzekeringstraining bij a.s.r. en een a.s.r.-buddy die beschikbaar is voor verzekeringsvragen tijdens de gastles. Uit onderzoek blijkt dat dit heel effectief is.”

Lef

“Wat zeker ook het vermelden waard is, is het initiatief van stichting LEF. LEF biedt lesmodules voor MBOjongeren over geld en financieel gedrag. a.s.r. is partner van LEF en collega’s zetten zich in als gastdocent. Maar we richten ons niet louter op jeugd. Huishoudens met betalingsproblemen helpen we met financiële en administratieve kennis: dat doen onze Financieel Vrijwilligers al sinds 2015. Ze helpen de administratie op orde te brengen en/of vertrouwen terug te krijgen in het doen van de eigen administratie. Natuurlijk krijgen we ook te maken met klanten die bijvoorbeeld betalingsachterstanden hebben of tijdelijk hun premies niet kunnen betalen. Bij het begin van corona was dat een vaker voorkomend probleem. Ook daarin nemen we onze verantwoordelijkheid, samen met het intermediair, om daar oplossingen voor aan te bieden.”

 

Digitalisering én persoonlijke aandacht

“Allereerst: schulden kunnen iedereen overkomen”, zegt Kaastra. “Bijvoorbeeld door een (on)verwachte gebeurtenis, zoals een scheiding of het verliezen van je baan. Mensen wachten lang met het zoeken van hulp. Schulden beïnvloeden vaak de gezondheid, relaties en arbeidsparticipatie. Goede en passende hulp bieden voordat betalingsachterstanden uitgroeien tot schuldzorgen is daarom nodig en vooral: het probleem direct aanpakken zolang het nog klein is.”

In 2018 heeft ING een samenwerking geïnitieerd met de andere grootbanken, Geldfit, SchuldenlabNL en een aantal andere partijen om meer mensen eerder naar betere hulp te leiden. “Deze samenwerking bleek succesvol en is opgeschaald met de inzet van SchuldenlabNL tot de Nederlandse Schuldhulproute (NSR). Inmiddels zijn meer dan 40 bedrijven, samenwerkingspartners en meer dan 80 gemeenten aangesloten”, aldus Kaastra.

Startpunt

Het startpunt van de Nederlandse Schuldhulproute is Geldfit. Door het invullen van een online vragenlijst worden mensen doorgeleid naar hulp die past bij hun situatie, zoals een digitale vrijwilliger, een lokale vrijwilliger of het juiste loket voor schuldhulpverlening in hun gemeente. “Wij helpen onze klanten als er betalingsproblemen zijn of dreigen te ontstaan. Als klanten elders betalingsproblemen hebben, verwijzen we hen via de Nederlandse Schuldhulproute (NSR) door naar passende hulp.”

“Een groot deel van onze klanten bereiken we via de ING app, Mijn ING, e-mail en ING.nl”, zegt Kaastra. “Voor het benaderen van klanten over schulden maken we gebruik van inzichten uit de gedragspsychologie. Niemand loopt graag te koop met het hebben van schulden, dus schaamte is bijvoorbeeld een enorme barrière om in actie te komen. Daar houden we rekening mee in onze communicatie. ”

Coebergh ziet hierin een uitgelezen kans voor het combineren van digitale én persoonlijke aandacht. “Wij geloven dat klanten het allerbeste geholpen worden door de kracht van mobiel bankieren te combineren met de kracht van persoonlijk en deskundig contact. Buiten onze digitale kanalen ontmoeten we onze klanten ook persoonlijk op de ING Advieskantoren. Onze ‘Financieel coaches’ zijn de eerste gesprekspartner voor klanten bij hun geldzaken. Hun missie is om klanten financieel vooruit te helpen. Dit betekent dat zij kijken of de producten en diensten die een klant afneemt nog wel bij hem of haar passen, alert zijn op signalen die kunnen duiden op (beginnende) financiële problemen, klanten stimuleren om hierover in gesprek te gaan of actie te ondernemen. Bijvoorbeeld door de klant direct te helpen met tips waar dat kan en daarnaast te verwijzen naar passende hulp via de NSR. Een beetje de rol van de huisarts, maar dan voor de financiële fitheid en gezondheid.”

“Het mooie is dat we daarmee aantoonbaar impact maken”, vult Kaastra aan. “In 2020 hebben 190.000 mensen Geldfit bezocht en hebben 55.000 mensen een persoonlijk hulpaanbod gekregen. Eén derde van de bezoekers en de helft van alle mensen die een persoonlijk hulpaanbod hebben gekregen, komt vanuit de banken.”

Tips en tricks

“Wij zijn ervan overtuigd dat goed en breed financieel advies financiële problemen kan voorkomen”, zegt Coebergh. “Ik zou graag zien dat elke Nederlander actief op zoek gaat naar tips en tricks bij zijn of haar financiële fitheid. Helaas is de realiteit dat dit vaak niet eerder gebeurt dan bij het kopen van een (eerste) huis. Ik zeg ‘niet eerder’ omdat een klant dan doorgaans tegen de dertig loopt en al veel keuzes heeft gemaakt die met goed advies wellicht anders zouden zijn geweest. Denk aan wel of niet verzekeren, aan sparen of beleggen, of aan het pensioen wat nog héél ver weg lijkt. Maar ik zeg in plaats van ‘niet eerder’ ook beter op dat moment dan nooit.”

“Het kopen van een huis en afsluiten van een hypotheek is misschien wel de belangrijkste financiële beslissing in een mensenleven. Een prachtig moment om met goed advies een goed financieel fundament onder de financiële fitheid te leggen. Niet alleen de hypotheek sluiten, maar ook die kans benutten om in gesprek te gaan over persoonlijke omstandigheden, dromen en behoeften”.

“Het begint met vakkennis in combinatie met de passie van de adviseur een klant echt te willen helpen; zowel in voor-als in tegenspoed”, aldus Coebergh. “Als bij een klant met een hypotheek financiële problemen dreigen, dan zijn er legio mogelijkheden om bijvoorbeeld de maandlasten te verlagen. Een goede adviseur kent ze allemaal, van rente-aanpassingen tot aanpassing van de hypotheekvorm tot de inzet van ING Hypotheekcoaches. Beter is en blijft voorkomen van problemen. Goed advies, met periodieke updates is iets waar we blijvend in moeten investeren.”

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Schuldhulproute
• Marjolein Breed
• Geldfit Zakelijk
• Geldfit