De juiste plannen realiseren
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 06-2022) Hoe weet je nu of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Het antwoord is heel simpel: door goed naar klanten te luisteren. Zij vertellen het je namelijk altijd.
Klanten vertellen dit door bij je te kopen of juist niet, door feedback aan de telefoon, via mail of persoonlijk. Door klachten, complimenten of via social media. Feedback van klanten is er altijd en op veel verschillende plekken. Het is van essentieel belang om deze feedback te duiden en de juiste klantgerichte verbeterplannen te maken.
In deze tijd zijn veel mensen aan het vooruitblikken naar het nieuwe jaar en worden vele plannen weer aan het papier toevertrouwd. Hoe zorg je ervoor dat je je focust op de juiste plannen?
Doel en strategie
Uit onderzoek blijkt dat circa de helft van de plannen niet wordt gerealiseerd. Dat is een verspilling van veel capaciteit, geld en niet te vergeten energie van zowel management als medewerkers. Wat is er aan de hand en zorg je ervoor dat je wel de juiste plannen realiseert? Het begint en eindigt met de klant. Voordat de plannen voor 2023 in de steigers worden gezet, is het belangrijk om te luisteren naar de klant. Wat zijn de belangrijkste pijnpunten waarom klanten weglopen, niet méér bij je kopen of überhaupt geen klant willen worden? En niet onbelangrijk, waarom blijven klanten? De doelstellingen (KPI’s) voor het nieuwe jaar moeten wel aansluiten bij wat belangrijk is voor de klant en ook realistisch zijn. Daar begint het. In de praktijk zie ik nog te vaak dat het maken van plannen stopt bij het formuleren van de doelstellingen. Maar een doelstelling zonder plan is een wens. En wensen komen, zoals we weten, lang niet altijd uit. Naast de doelstellingen is een strategie van essentieel belang. Op welke onderscheidende wijze gaat het bedrijf de markt bedienen? Dit vertaal je vervolgens naar vijf tot zeven strategische projecten of pijlers. Dit strategisch kader is de kapstok voor alle plannen van 2023. Hoe nu verder?
‘Een doelstelling zonder plan is slechts een wens’
Kapstokken
Als je de betrokkenheid en pro-activiteit van medewerkers wilt vergroten, is het belangrijk om te communiceren over deze kapstok. Vaak wordt dit in een kaderbrief of managementletter aan alle medewerkers verstrekt. En natuurlijk hoort daar een bevlogen verhaal van de CEO bij. Zonder strategische kapstok zijn alle projecten losse flodders met een zeer kleine kans van slagen. Het is aan het management en de medewerkers om, op basis van klantfeedback, de juiste projecten te formuleren om de doelstellingen te realiseren. Elk nieuw project heeft dus een haakje met een van de strategische projecten. Zo niet, valt het project uiteindelijk op de grond. Als het strategisch kader strak is geformuleerd, je goed luistert naar de klant, je in staat bent om de feedback goed te duiden én te vertalen naar de juiste plannen, dan kun je klantgericht ondernemen. Door op deze wijze te werken verhoog je én het percentage juiste plannen én het percentage gerealiseerde plannen. Op naar een energiek en succesvol nieuw jaar!
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.
Reactie toevoegen
Meer over
Extra nieuwsbrief klantgerichtheid
In deze extra nieuwsbrief van VVP nuttige tips klantgerichtheid voor financieel adviseurs, onder meer uit eerder onderzoek door Fred de Jong ter gelegenheid van...
Zorg voor volledig klantbeeld!
Klantgerichtheid bestaat uit hele basale waarheden. Als de klant een adviseur van vlees en bloed wil, moet die adviseur zich ook wel af en toe bij de klant laten...
Er zijn hele bibliotheken gewijd aan klantgerichtheid. Maar waar gaat het in de basis om? Dat werd mooi verwoord door financieel adviseur Sytze Faber (net geridderd!)...
Maak duidelijk dat u vakman of vakvrouw bent!
Uiteraard is het van belang dat de klant u kent, hij kiest immers voor uw persoonlijke benadering. Maar het is ook belangrijk dat de klant goed weet wat u precies...
Customer journey of klantreis is een dure term, helemaal als u er een consultant bij inhuurt! Maar heeft u wel eens meegekeken op de werkvloer hoe uw klanten eigenlijk...
Veel adviseurs zeggen te willen zijn zoals Coolblue. Maar wat is het geheim van Coolblue eigenlijk? Misschien zit het wel hierin: gewoon verwonderen. Coolblue: “Gewoon...
Klantgerichtheid, ga er maar aan staan
Door Björn Bierhaalder, MCH Consultancy Tijdens een expeditie weet je vooraf niet wat je onderweg tegenkomt. En hoe lang de tocht gaat duren. Je kunt daarom...
Ons voordeel optimaal benutten
Door de terugtrekkende overheid op sociale voorzieningen, is er meer zelfredzaamheid nodig. Voor veel mensen leidt dit tot complexe financiële vraagstukken...
Laat productdenken los en pak je rol als regisseur
Het intermediair denkt doorgaans nog te veel in producten, terwijl een glansrol als financieel regisseur lonkt, zo stelt Fred de Jong (Adviesbureau Fred de Jong)...
Turien & Co. Assuradeuren heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) behaald. Turien is daarmee de enige volmachthouder die dit Keurmerk momenteel houdt. Ron...