Hoe helpt automatisering om tot betere advieskwaliteiten te komen?
(door Ulrike Geerlings, Appels Financieel Advies. Bijdrage uit Special Contactgroep Automatisering van VVP).
Automatisering en advies zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Het advieskantoor dat op een efficiënte manier automatisering weet te omarmen, houdt meer tijd over voor klanten en is veel beter in staat om klantgerichtheid te verzilveren. Maar hoe doe je dit in praktijk? VVP vroeg het Ulrike Geerlings, eigenaar Appels Financieel Advies / Eureka Financiële Planning.
Als dochter van een ‘Philips-man’ ben ik van kleins af aan met techniek opgegroeid. Het liefst had mijn vader gezien dat ik een defecte radio of televisie kon repareren op het moment dat ik zelfstandig ging wonen. In het ‘pre-chip tijdperk’ was dat overigens geen onrealistische gedachte. Maar helaas is het niet gelukt en verliet ik – in tegenstelling tot mijn broers – het ouderlijk nest zonder deze vaardigheden. Het meest technische wat ik in die tijd als alfa-studente voor elkaar kreeg, was het vervangen van de remschijven van mijn Renaultje-4. En daar was ik uiteraard bijzonder trots op!
Ik herinner me nog goed dat mijn eerste stappen in de financiële wereld vooral analoog waren, met veel papierwerk, telefonie en dikke dossierkasten. In die tijd had mijn vader een ‘transportable computer’ die ik van hem mocht lenen en zelfs meenemen naar kantoor. Het loodzware, onhandige apparaat trok in die tijd veel bekijks. Maar als je me vraagt wat ik er precies mee deed dan moet ik je het antwoord schuldig blijven. In die tijd was er nog geen internet en werkten we met grote floppy disks.
Moet je een ICT-specialist zijn?
Eind jaren negentig/begin deze eeuw deed het internet zijn intrede. Ik herinner me nog dat mijn toenmalige werknemer (ook een tussenpersoon) met een ‘Big Bang’ van de ene op de andere dag alle papieren dossiers liet scannen, digitaliseren en overging naar papierloze dossiers. In de werk/spreekkamers van de adviseurs was er slechts plaats voor één bureau, drie stoelen en een kleine boekenplank. Dus we moesten wel overgaan naar digitaal. Het was een kwestie van de mindset en het lukte iedereen prima! Dit was de tijd waarin er nog geen smartphones en sociale media bestonden. In die tijd kocht ik mijn eerste ‘handheld computer’: een Ipaq. Daar sloeg ik alle contactgegevens van mijn vrienden, kennissen en netwerk op en maakte ik ook aantekeningen op. Tot grote hilariteit van mijn collega’s die vaak dachten dat ik het spelletje ‘Pacman’ speelde op de Ipaq. De implementatie van ICT is een kwestie van doen, fouten durven maken en nieuwsgierig zijn.
Ulrike Geerlings: ‘Rust en ruimte voor echt persoonlijk contact.’
Mijn grootste ICT-Innovatie
Inmiddels zou je me kunnen omschrijven als een Early Adopter , die open staat voor nieuwe gadgets, ontwikkelingen en automatisering. Zo blijk ik achteraf bij de eerste duizend twitteraars van Nederland te behoren en was ik in 2007 al actief op Facebook en niet veel later LinkedIn . Inmiddels zijn we jaren verder en heb ik een aanzienlijke database met contacten opgebouwd. En ik vind het prima als mensen mij niet alleen via mijn website, e-mail, telefonisch of persoonlijk, maar ook via Linkedin , Facebook ( messenger ), Whatsapp , Google Hangouts of Instagram ( messenger ) of Advieskeuze benaderen. Voor zakelijke chat-communicatie gebruik ik sinds kort de betaalde versie van Safebay , die beter beveiligd is dan de gratis chat-programma’s. Naast persoonlijk en telefonisch advies, bied ik webadvies aan via Skype , Google Hangouts , Teamviewer , Finly of Zoom . Afstanden worden hierdoor sneller overbrugd, met bijkomend voordeel dat het de efficiency verhoogd en minder milieubelastend is. Daarnaast werkt het voor sommige mensen drempelverlagend.
Documenten laat ik zoveel mogelijk digitaal aanleveren onder meer door klanten te wijzen op de site www.hypotheek-brondata.nl en door documenten digitaal ter ondertekening aan te bieden via het programma Adobe Sign (waarbij er ook een identiteitscontrole plaatsvindt). Het progamma Faster Forward Elements gebruik ik voor de vastlegging van mijn klantendossier en workflows. Nationale Hypotheekbond ondersteunt me om adequaat in te spelen op commerciële signalen. En Adviesbox bij de uitwerking van de adviezen. Door digitale dossiervorming, ben ik beter en sneller in staat om mijn klant te kennen en in te spelen op diens wensen. Sociale media helpen mij om de band met mijn klanten te versterken en gemakkelijker wederzijds contact te leggen. Daarnaast zorgt het ervoor dat ik veel minder aan advertentiekosten hoef te besteden.
Wat is de grootste uitdaging in als het gaat om ICT?
Jammer is dat de communicatie tussen de verschillende software programma’s vaak maar in één richting werkt, waardoor er toch nog veel handmatig ingevoerd moet worden. Hier ligt wat mij betreft nog een belangrijke uitdaging voor de ontwikkelaars. Ook zijn nog niet alle klanten voldoende thuis in de digitale wereld, vooral mensen die niet zijn opgegroeid met internet. Tijdens mijn adviesgesprek ruim ik daarom vaak tijd in om ze daarin wegwijs te maken en help ik ze eventueel met het installeren van apps en opzoeken van gegevens op internet. Verder vind ik e-mail een enorme tijdvreter. Dagelijks worden we gebombardeerd met zinnige en onzinnige mailtjes, waarbij de afzender het verwachtingspatroon heeft dat hij/zij direct (of anders toch binnen 24 uur!) een antwoord mag verwachten zodra hij/ zij op de verzendknop heeft gedrukt. Het bijhouden en afwerken van de enorme dagelijkse e-mail stroom is hierdoor voor veel mensen een ware plaag en stressfactor geworden. Datzelfde geldt voor alle andere vormen van digitale en sociale media communicatie. De grootste valkuil is dat we hier te veel tijd aan besteden, ten koste van onszelf en de klant. We moeten oppassen dat we niet aan het ‘over-communiceren’ zijn.
‘We moeten oppassen dat we niet aan het ‘over-communiceren’ zijn’
Wat zijn de belangrijkste punten waar je op moet letten bij de digitalisering van het kantoor?
Als je gebruik maakt van digitale hulpmiddelen en sociale media, dan is mijn belangrijkste advies dat je niet alleen moet zorgen voor een goede beveiliging van je bestanden, maar dat je ook tijd en energie moet besteden aan het invoeren, actueel houden en stroomlijnen van de digitale informatie. Investeer ook in je persoonlijke kennis, opleiding en praktijkervaring en zorg dat je collega’s dit ook doen. Want pas dan kun je optimaal gebruik maken van de systemen en haal je er het maximale uit.
Waar blijft de rol van de adviseur in de digitale wereld?
De digitale wereld biedt veel kansen, maar ook bedreigingen. Consumenten kunnen op internet een groot aanbod aan financiële producten vinden, die ze snel en tegen lage kosten kunnen afsluiten. Tegelijkertijd geeft dat ook keuzestress. Door maatwerk te bieden, als regisseur op te treden bij de totstandkoming van de diensten en aandacht te besteden aan het emotionele en keuzeproces, kan een adviseur nog steeds veel toegevoegde waarde bieden.
Het ideale ICT-advieskantoor
Voor mij is het ideale ICT-advieskantoor een kantoor, waarbij de klant en adviseur optimaal ondersteund worden om de benodigde informatie en documenten efficiënt en correct digitaal te vergaren, een workflow manager deze automatisch doorstuurt naar de maatschappij en klanten en de adviseur op de hoogte worden gehouden van de voortgang van een traject. Communicatie is hierbij het sleutelwoord, maar dan zonder e-mail – en sociale media stress c.q. nodeloos telefoonverkeer. Hierdoor ontstaat er weer rust en ruimte voor echt persoonlijk contact en aandacht voor onze klanten. Want daarin onderscheiden we ons van een robotadvies.
Reactie toevoegen
Editie
Meer over
“Met MeetingpointAdvies heeft TJIP een platform dat de concurrentiepositie van financieel adviseurs versterkt doordat zij sneller, slimmer en efficiënter...
“Wij geloven in een Connected Finance platform, dat de regie teruggeeft aan de consument door verbindingen te leggen tussen mensen, platformen en data”,...
Met Verne komen nieuwe commerciële mogelijkheden binnen bereik van tussenpersonen en volmachten, die vroeger exclusief door verzekeraars werden bediend. Aldus...
“Mensen vinden real time duidelijkheid, betrouwbaar advies en een snelle afhandeling belangrijk. Om dit voor elkaar te krijgen is digitalisering en automatisering...
“Blijf op maat gemaakte persoonlijke adviezen gegeven, waarbij het leren kennen van de klant erg belangrijk is om het juiste advies te kunnen geven.”...
“Wij geloven er sterk in, dat het hypotheekproces door gebruik van automatisering sneller en beter kan. Waardoor de consument en intermediair eerder duidelijkheid...
“Digitale datakoppelingen versterken het klantvertrouwen in de keten. Door handmatige werkzaamheden uit te bannen bevestig je niet alleen dit vertrouwen,...
“In 2019 zullen we onze app voor adviseurs introduceren. Deze app geeft adviseurs beter en sneller inzicht in de voortgang van een dossier”, aldus...
Praktijksessie Dag van het Topadvies 'Delen is het nieuwe vermenigvuldigen' Ulrike Geerlings
Zonder dat ze er zelf erg in had was Ulrike Geerlings (Appels Financieel Advies) in 2007 één van de eerste Twitteraars in Nederland. Met Twitterfanaten...
Investeren in social media levert adviseur winst op
"Social media zijn hot, maar er wordt te weinig mee gedaan. De eerste 2.500 euro die ik investeerde was in een goede Facebook-cursus. Als ik daar één...