In zeven stappen aan de slag met actief klantbeheer

Martin Holleman 2022 nieuw

(Martin Holleman, Adfiz, in VVP 5-2021) Veel adviseurs willen aan de slag met actief klantbeheer, zodat zij ook na het afsluiten van een financieel product op de juiste momenten bij hun klanten in de lucht komen. Maar hoe zorg je ervoor dat je de juiste klant op het juiste moment benadert? Hoe krijg je überhaupt overzicht en inzicht in je portefeuille? En hoe maak je een succesvol verdienmodel van actief klantbeheer?

Dat zijn vragen die Adfiz als branchevereniging de laatste jaren steeds vaker krijgt gesteld. Om antwoorden te krijgen op deze vragen heeft Adfiz een aantal kantoren bij elkaar om tafel gezet waar actief klantbeheer integraal onderdeel is van de dienstverlening. We zijn op zoek gegaan naar de rode draad in de verhalen van deze verschillende kantoren. Welke stappen hebben zij gezet en welke obstakels zijn zij overkomen om te komen waar ze nu staan? Deze zoektocht heeft geresulteerd in een Checklist Actief Klantbeer . Dit document is geen kanten-klaar businessmodel, maar biedt je wel een stappenplan om actief klantbeheer in te richten op een manier die bij jouw kantoor past.

Stap 1: vaststellen van je visie en ambitie

Transacties zijn het resultaat van een goede relatie, in plaats van andersom. Geen adviseur zal deze stelling ontkennen, maar het is van belang om jouw visie op die goede relatie concreet te maken. Wie wil je zijn voor je klant en hoe wil je dat klanten jou zien? Het formuleren van een antwoord op deze vraag is cruciaal voor het vaststellen van hoe jij actief klantbeheer in gaat vullen én om je klanten ontvankelijk te maken voor jouw nieuwe vorm van dienstverlening. Formuleer naast deze visie een aantal concrete ambities en spreek elkaar hierop aan. Adviseurs die succesvol zijn in actief klantbeheer geven aan dat deze concrete ambities helpen om bij tegenslag niet terug te vallen in de transactie-mindset en door te gaan.

Stap 2: bepalen dienstenpakket

Op het moment dat de visie en ambities helder zijn, kom je aan bij de daadwerkelijk inhoud van actief klantbeheer. Bij deze stap maak je het antwoord concreet op de vraag wat je voor je klant wilt betekenen. Hiervoor moet je in ieder geval vier zaken op orde hebben:

Kennisportalen

Adfiz heeft 21 kennisportalen ter beschikking gesteld en er zijn nog verschillende in ontwikkeling. De meeste content is ook voor niet-leden zichtbaar. Zie: www.adfiz.nl/ledenvoordelen/kennisportalen

1. Omschrijving van je dienstenpakket(ten)

Doe dit samen met je medewerkers. Zij weten immers het beste wat na het afsluiten van een product belangrijk is én welke beloften jullie als advieskantoor waar kunnen maken. Elke belofte schept immers een verplichting.

2. Rendabel verdienmodel

Tegenover het leveren van extra dienstverlening aan de klant en op orde houden van de administratie mag een faire vergoeding staan. Probeer daarom een globale inschatting te maken van de gemiddelde kosten per klant die je maakt aan uren van je medewerkers, software en andere zaken die komen kijken bij actief klantbeheer.

Het is niet te voorkomen dat deze kosteninschatting bij het starten met actief klantbeheer deels op aannames is gebaseerd. Het goede nieuws is overigens wel dat veel adviseurs ervaren dat het simpelweg tussentijds benaderen van klanten in veel gevallen leidt tot veel nieuwe adviesopdrachten, afgesloten producten en daarmee een hogere omzet.

3. Documenten om afspraken met de klant vast te leggen

Het is belangrijk om afspraken die je met je klant maakt ook vast te leggen. Zo weet je wat je over en weer (niet) van elkaar kunt verwachten. Adfiz heeft op de website diverse modellen van opdracht (met en zonder provisie) en een voorbeeld van een serviceabonnement staan.

4. Een goede pitch zodat de klant je meerwaarde snel doorgrondt.

Ondanks dat het provisieverbod inmiddels acht jaar bestaat, hebben veel klanten nog steeds moeite om te betalen voor nazorg. Dat er aan die werkzaamheden een prijskaartje hangt, blijft iets lastigs om te bespreken. Daarom is het belangrijk om met zelfvertrouwen je actieve ondersteuning tijdens de looptijd te ‘verkopen'. Zorg dat je pitch goed in elkaar zit en oefen met je collega’s.

Stap 3: kies je klantbenadering

Houd actief klantbeheer beheersbaar door te kiezen voor een uniforme en consistente klantbenadering en vastlegging van de klantcontacten. Dit kan bijvoorbeeld door de klant een mail te sturen, een keer na te bellen en bij het uitblijven van een reactie expliciet richting de klant kenbaar te maken dat hij nu aan zet is en jij als adviseur de komende periode zelf geen actie meer onderneemt. Dan blijft het natuurlijk de vraag welke klantgroep je op welk moment benadert.

Stap 4: inrichten organisatie

De klantbenadering moet naast uniform en consistent natuurlijk vooral efficiënt zijn. Je wilt je uren immers steken in advies, niet in de administratie. De praktijk wijst uit dat je in ieder geval aan de volgende zaken moet denken:

1. Database op orde en afgestemd op je dienstenpakket

Een bekend Engels uitspraak luidt: ‘garbage in, garbage out’. Om je klanten goed te kunnen segmenteren en bedienen is het van belang dat je database (bijv. ANVA, DIAS of CCS) op orde is. Verkeerde invoer is natuurlijk nooit helemaal te voorkomen, maar zorg er met je collega’s voor dat structurele fouten – bijvoorbeeld na de overname van een portefeuille – eerst zijn aangepakt voordat je met actief klantbeheer aan de slag gaat.

2. Inrichting ICT-systeem zodat je klanten ‘op tijd tegenkomt’ door automatische signalen

De afgelopen jaren is het eenvoudiger geworden om te bepalen welke klanten aandacht behoeven. Zo is er zowel voor (schade)verzekeringen als hypotheken software beschikbaar gekomen die aangeeft welke klanten mogelijk kunnen besparen of voor wie een dekkingsaanpassing van belang is. Adfiz heeft voor haar leden met een aantal van deze partijen ledenvoordelen afgesloten, zodat ze hier tegen lagere kosten gebruik van kunt maken. Meer info op Adfiz.nl/ledenvoordelen.

3. Neem medewerkers doorlopend mee in de nieuwe manier van denken en werken

De bij dit stappenplan betrokken adviseurs waren unaniem over de belangrijkste sleutel tot succes: neem je medewerkers doorlopend mee in de nieuwe manier van werken. Ook al heb je je kantoor tot op het laatste papieren A4-tje gedigitaliseerd: voor de klant blijven jouw medewerkers het visitekaartje van je kantoor. Zorg dat je je medewerkers meeneemt in de nieuwe werkwijze én hen ondersteunt om vol te houden. Bijvoorbeeld door een opleiding aan te bieden of een of meerdere dagen vrij te roosteren om zich volledig te focussen op actief klantbeheer.

Martin Holleman: ‘Stappenplan helpt om actief klantbeheer in te richten op een manier die bij jouw kantoor past.’

Stap 5: aan de slag

Niet alles hoeft perfect te zijn voordat je begint. Het is een ontwikkelingstraject dat je al werkende regelmatig kunt en zult bijstellen. Start gewoon met de signalen vanuit je dienstenpakket in je agenda. Een paar tips:

1. Wacht niet te lang met starten

2. Begin met een kleine groep klanten

3. Zorg voor een goede pitch met een duidelijke what’s in it for me voor de klant 4. Maak onderscheid tussen nieuwe klanten, bestaande fee-klanten en bestaande provisie-klanten

5. Goed plannen, zodat je beloften tijdig na kunt komen

‘Een eventuele verzwaring van de nazorgverplichtingen dient gepaard te gaan met een solide financiering hiervan’

Stap 6: leg vast

Zorg ervoor dat afspraken met de klant over actief beheer worden vastgelegd. Zo weet de klant wat hij van jou kan verwachten en ook wat jij als adviseur van een klant verwacht. Daarbij is het ook van belang dat je je werkzaamheden voor de klant zelf goed vastlegt. Zo kun je altijd aantonen welke stappen je hebt gezet en voorkom je discussie achteraf. Daarnaast wordt het zo eenvoudiger om actief klantbeheer te evalueren en te verbeteren.

Stap 7 - meet & evalueer

Zoals ik hierboven al benoemde is dit stappenplan geen kant-en-klaar businessmodel. Wat voor de ene medewerker of klant prettig werkt, zal bij een collega of andere klant niet aanslaan. Daarom is het van belang om vanaf het eerste klantcontact de resultaten te meten en hierover binnen kantoor het gesprek aan te gaan en te blijven voeren. Advieskantoren die actief klantbeheer succesvol hebben geïmplementeerd hebben vrijwel altijd hun werkwijze over langere periode steeds weer bij moeten stellen. En last but not least: vier de successen met elkaar.

Tot slot

In dit stappenplan is actief klantbeer vooral benaderd vanuit het principe ‘de klant centraal’. En dat is ook de belangrijkste motivatie van veel adviseurs. Tegelijkertijd biedt actief klantbeheer een aantal belangrijke andere voordelen die je met het stappenplan ook aanpakt. Hierbij denk ik met name aan de steeds sterkere nadruk op nazorg vanuit de AFM. In de lobby staat Adfiz er pal voor dat een eventuele verzwaring van de nazorgverplichtingen gepaard moet gaan met een solide financiering hiervan. Geen terugkeer naar het provisietijdperk, maar wel door onderhoud onderdeel te maken van de productprijs of advieskosten aftrekbaar te maken. Tegelijkertijd signaleer ik dat er verschillende aanbieders in de markt zijn die handig op de toegenomen aandacht voor klantbeheer inspelen en daarbij soms doelbewust de adviseur passeren. Nog afgezien van het feit dat ik ervan overtuigd ben dat een klant zich het liefst laat informeren en adviseren door een adviseur met wie een persoonlijke band bestaat, blijf je aanbieders met actief klantbeheer altijd een stapje voor.

Martin Holleman is adviseur Public Affairs en Beleid bij Adfiz.

Partner van dit artikel
Adfiz

Adfiz

Ondernemers in financiële dienstverlening opereren in een markt die voortdurend in beweging is. Wetgeving, ketenvraagstukken, innovatie en digitalisering, en klanten die steeds meer waarde verlangen. Adfiz is de branchevereniging voor onafhankelijk financieel adviseurs die ondernemers helpt effectief en efficiënt hun positie in te nemen. Belangenbehartiging, kennis en kwaliteit staan daarbij...

Reactie toevoegen

 
Meer over
Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Het is weer tijd voor het jaarlijkse onderzoek van de Stichting Actief Klantbeheer. Nu actueler dan ooit! Laat ook weten waar u tegenaan loopt en wat uw plannen...

Digitale weerbaarheid

Digitale weerbaarheid

(Adfiz in Ken je vak! VVP 06-2022) Om financieel adviseurs te ondersteunen bij het cyberveiliger maken van hun eigen onderneming en ze een weg te wijzen door de...

Adviseurs vergeten bestaande relatie niet

Adviseurs vergeten bestaande relatie niet

Adviseurs laten weten behoorlijk veel tijd te besteden aan het actief beheren van hun bestaande klantenportefeuille. Dat blijkt uit een flitsenquête onder...

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Doe mee met onderzoek Actief Klantbeheer

Wilt u weten hoe u ervoor staat op het gebied van actief klantbeheer, ook ten opzichte van uw collega’s, en wilt u meer inzicht? Heeft u uw plan al klaar voor...

Jaarbijdrage Kifid op niveau vorig jaar

Jaarbijdrage Kifid op niveau vorig jaar

De jaarbijdrage 2023 voor de financieel adviseurs is iets hoger dan die van vorig jaar, omdat het aandeel klachten tegen deze dienstverleners is toegenomen. Echter...

VVP-poll: ik ga een actieve bijdrage leveren aan de transitie naar een duurzamere maatschappij

VVP-poll: ik ga een actieve bijdrage leveren aan de transitie naar een duurzamere maatschappij

Roger van der Linden hield in zijn speech op de Adfiz-nieuwjaarsbijeenkomst branchegenoten een spiegel voor. Hij zei onder meer: "Het essentiële van vooruitgang...

TAF, Scildon, a.s.r. en NN winnaars vernieuwd Adfiz Prestatie Onderzoek

TAF, Scildon, a.s.r. en NN winnaars vernieuwd Adfiz Prestatie Onderzoek

TAF (Maatwerk ORV), Scildon (Huurverzekering), a.s.r. ( Platform Duurzaam Wonen), Nationale-Nederlanden (Dekking voor opruimen zonnepaneeldeeltjes) zijn de winnaars...

Roger van der Linden: “Maak écht werk van vooruitgang”

Roger van der Linden: “Maak écht werk van vooruitgang”

“Het essentiële van vooruitgang is vooruit te willen. En dat vraagt om visie, vertrouwen en leiderschap. En om keuzes maken die misschien op de korte...

Uniform uitvraagformulier WGA-ERD aangepast

Uniform uitvraagformulier WGA-ERD aangepast

Het uniform uitvraagformulier WGA-ERD is door Adfiz aangepast op de gegevens en cijfers zoals ze gelden voor 2023. Dit geactualiseerde formulier is te gebruiken...

Adfiz: “Adviseur als dé deskundige”

Adfiz: “Adviseur als dé deskundige”

(Adviesvak over vijf jaar volgens Adfiz in VVP 06-2022) “Zorgen dat financieel advies voor meer mensen bereikbaar wordt, dáár wil ik aan bijdragen...