Klantbelang centraal

1. 2 december 2022, door Christel Van Bommel-versluijs
2. 0 reacties

U kent de voorbeelden vast wel. Banken die kantoren openen om dicht bij de klant zijn. Een gezellig koffiehoekje erbij, computers voor algemeen gebruik. En tegen de tijd dat klanten hieraan gewend zijn, gaat het filiaal weer dicht. Of een financieel adviseur die pas weer aandacht schenkt aan zijn bestaande klanten als (nieuwe) klanten niet meer in de rij staan om een hypotheek af- of over te sluiten. Pas dan onderneemt de adviseur actie en gaan er nieuwsbrieven uit. Maar als de adviseur zich echt het belang van de klant zou aantrekken, zou hij hen doorlopend en actief informeren en ondersteunen. En wat te denken van de verzekeringsadviseur om de hoek, die al zijn klanten kent en alles van ze weet. Hij verkoopt zijn portefeuille aan een grote speler op de markt waardoor de klanten opgaan in de massa. Is dat de klant centraal zetten?

Klantbelang gaat natuurlijk verder dan wat hierboven staat. Het vergt ook dat er duidelijke informatie aan de klant wordt verstrekt. Op de website, maar ook in documenten als de opdracht tot dienstverlening. Wat is de opdracht van de klant en welke werkzaamheden horen daarbij? Wat mag de klant van jou verwachten en wat niet? En is dat echt duidelijk voor de klant? De algemene voorwaarden, hoe leesbaar zijn die eigenlijk? Snapt een klant die kleine lettertjes wel? Klanten worden overladen met documenten met uitgebreide en lange teksten, maar zitten ze hierop te wachten?

Luisterend oor

Ik denk het niet. Klanten willen gewoon een luisterend oor voor hun financiële vraagstuk. Een goede en duidelijke oplossing tegen een redelijke vergoeding, die vooraf is afgesproken en is vastgelegd. Een advies dat, wanneer de klant het er na een aantal jaar weer bij pakt, nog steeds duidelijk en herkenbaar is. Dat de eventuele vragen die de klant heeft over het gegeven advies worden beantwoord door het teruglezen van het advies.

Klantbelang centraal is aandacht geven aan de klant en aan de vraag die hij heeft. Er zijn voor de klant wanneer hij advies of bevestiging nodig heeft of een product (nog) passend is. Ondersteunen bij schade en zorgen voor een duidelijke toelichting wanneer de schade wel of niet gedekt is. Niet door de klant te overladen met heel veel documenten met heel veel tekst. Maar door mee te denken, of ergens aan te denken voordat de klant er zelf aan heeft gedacht. In duidelijke, begrijpelijke taal. Dan zet je de klant centraal en dan heb je als adviseur toegevoegde waarde.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Christel van Bommel