Klantbelang centraal
(Christel van Bommel-Versluijs, Compliance Adviseur, in VVP 5) Het zou toch volkomen logisch moeten zijn dat je het belang van de klant centraal zet in de bedrijfsvoering? Toch zie ik in de praktijk golfbewegingen: partijen gaan er actief mee aan de slag en laten vervolgens de aandacht weer verslappen.
U kent de voorbeelden vast wel. Banken die kantoren openen om dicht bij de klant zijn. Een gezellig koffiehoekje erbij, computers voor algemeen gebruik. En tegen de tijd dat klanten hieraan gewend zijn, gaat het filiaal weer dicht. Of een financieel adviseur die pas weer aandacht schenkt aan zijn bestaande klanten als (nieuwe) klanten niet meer in de rij staan om een hypotheek af- of over te sluiten. Pas dan onderneemt de adviseur actie en gaan er nieuwsbrieven uit. Maar als de adviseur zich echt het belang van de klant zou aantrekken, zou hij hen doorlopend en actief informeren en ondersteunen. En wat te denken van de verzekeringsadviseur om de hoek, die al zijn klanten kent en alles van ze weet. Hij verkoopt zijn portefeuille aan een grote speler op de markt waardoor de klanten opgaan in de massa. Is dat de klant centraal zetten?
Klantbelang gaat natuurlijk verder dan wat hierboven staat. Het vergt ook dat er duidelijke informatie aan de klant wordt verstrekt. Op de website, maar ook in documenten als de opdracht tot dienstverlening. Wat is de opdracht van de klant en welke werkzaamheden horen daarbij? Wat mag de klant van jou verwachten en wat niet? En is dat echt duidelijk voor de klant? De algemene voorwaarden, hoe leesbaar zijn die eigenlijk? Snapt een klant die kleine lettertjes wel? Klanten worden overladen met documenten met uitgebreide en lange teksten, maar zitten ze hierop te wachten?
Luisterend oor
Ik denk het niet. Klanten willen gewoon een luisterend oor voor hun financiële vraagstuk. Een goede en duidelijke oplossing tegen een redelijke vergoeding, die vooraf is afgesproken en is vastgelegd. Een advies dat, wanneer de klant het er na een aantal jaar weer bij pakt, nog steeds duidelijk en herkenbaar is. Dat de eventuele vragen die de klant heeft over het gegeven advies worden beantwoord door het teruglezen van het advies.
‘Klantbelang centraal is niet consument overladen met documenten’
Klantbelang centraal is aandacht geven aan de klant en aan de vraag die hij heeft. Er zijn voor de klant wanneer hij advies of bevestiging nodig heeft of een product (nog) passend is. Ondersteunen bij schade en zorgen voor een duidelijke toelichting wanneer de schade wel of niet gedekt is. Niet door de klant te overladen met heel veel documenten met heel veel tekst. Maar door mee te denken, of ergens aan te denken voordat de klant er zelf aan heeft gedacht. In duidelijke, begrijpelijke taal. Dan zet je de klant centraal en dan heb je als adviseur toegevoegde waarde.
Reactie toevoegen
Meer over
Ken je vak! AI en de grenzen van de AVG
(Christel van Bommel-Versluijs, adviseur Legal & Compliance bij BrandMR, in Ken je vak!, VVP 4-2024) De opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) in de financiële...
Toekomstbestendige FD-sector vraagt om verantwoorde groei
In Sector in beeld Financieel dienstverleners 2024 vraagt de AFM vooral aandacht voor zaken die noodzakelijk zijn voor toekomstbestendige groei van een onderneming....
(Christel van Bommel-Versluijs, adviseur Legal & Compliance bij BrandMR, in Ken je vak!, VVP 4-2024) De opkomst van kunstmatige intelligentie (AI) in de financiële...
Duurzame drager, lekker praktisch
(Christel van Bommel-Versluijs, compliance-deskundige, in Ken je vak! VVP 2-2024) Kifid oordeelde recent in twee uitspraken dat de (gewijzigde) voorwaarden van...
(Wilfred Schep, SVC Compliance, in VVP 6-2023) POG-werkzaamheden worden vaak vooruitgeschoven en tegen het einde van het verstrijken van de deadline wordt er hard...
(Christel van Bommel-Versluijs, compliance-deskundige, in Ken je vak! VVP 5-2023) Volgens de AFM zijn er nu veel minder mensen met een aflossingsvrije hypotheek...
Verzwaarde stelplicht financieel dienstverleners
(Christel van Bommel-Versluijs in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Klanten hebben in 2001 een hypotheek afgesloten. Nu blijkt dat de bijbehorende levensverzekering...
Wat kunnen we leren van de AFM-boete voor Promovendum?
(Door Paul Schuiling, consultant bij Charco & Dique) Verzekeringsvoorwaarden stiekem aanpassen, een forse verhoging van de verzekeringspremie bewust vaag communiceren...
Verbetering of tijdverspilling?
(Christel van Bommel- Versluijs in katern Ken je vak! in VVP 1, 2023) Wat 2023 ons gaat brengen? Dat is altijd afwachten, maar er zijn plannen genoeg. Om er een...
Whitepaper ‘Compliance, een vak in beweging’
NIBE-SVV heeft de whitepaper ‘Compliance, een vak in beweging’’ samengesteld. Hierin worden de nieuwste inzichten over het compliancevak...