Verzwaarde stelplicht financieel dienstverleners

1. 27 juni 2023, door Christel Van Bommel-versluijs
2. 0 reacties

De adviseur in dit voorbeeld (een bank) heeft het dossier inmiddels vernietigd. Er kan daardoor niet meer worden gereconstrueerd hoe destijds de advisering is verlopen. Of dat de adviseur de klanten actief heeft geïnformeerd over de wetswijziging en mogelijke gevolgen van het niet aanmerken van de verzekering als Kapitaalverzekering Eigen Woning (KEW). Hij had er niet vanuit mogen gaan dat, omdat er zoveel media-aandacht voor dit onderwerp was, de klant zelf actie zou ondernemen.

Een ander voorbeeld. Na een gesprek waarin de klant de wens heeft uitgesproken zijn hypotheek naar aanbieder X over te willen sluiten, is een opdracht van dienstverlening door klant en adviseur ondertekend. Probleem was dat de adviseur niet kon bemiddelen bij die specifieke partij. In plaats van dat hij de klant daarover informeerde, liet hij het op zijn beloop. Tot de klant navraag deed en te horen kreeg dat de adviseur niet kon bemiddelen bij aanbieder X. De klant had inmiddels zelf de hypotheek overgesloten, maar tegen een hogere rente dan hij bij aanbieder X zou hebben gekregen. De klant wil dat de adviseur het verschil in rente vergoedt. Ook in dit voorbeeld is het dossier, op verzoek van de klant, vernietigd.

Dossiers bewaren

Het probleem in deze voorbeelden is dat de adviseurs niet in staat zijn om zich goed te verweren tegen een claim van de klant. Het is op grond van de hoofdregel van bewijsrecht aan de klant om te bewijzen dat er een fout is gemaakt. Maar op een professionele dienstverlener rust een verzwaarde stelplicht. Als de adviseur stelt dat hij een bepaald advies heeft gegeven of de klant voor iets heeft gewaarschuwd, dan zal hij stukken moeten aanleveren waar dat uit blijkt. Daarom is het nodig dat een adviseur een goede klantadministratie voert en de dossiers bewaart inclusief bijbehorende stukken en andere gegevensdragers. Gedurende de looptijd van het geadviseerde product om, indien nodig, aan de klant uit te leggen waarom destijds bepaalde keuzes zijn gemaakt. Maar het is goed om dossiers ook daarna nog te bewaren. In elk geval gedurende de verjaringstermijn van mogelijke claims. Want in het kader van deze verzwaarde stelplicht moet een financieel dienst verlener zich voor zijn verweer kunnen baseren op voldoende gegevens, zoals de overeenkomst van opdracht of notities van een (advies)gesprek. Als een dossier vernietigd is, is er niets meer aan te tonen. Niet dat u wel of niet iets hebt gedaan maar, niet geheel onbelangrijk, ook niet wat daarover was afgesproken. En dan krijgt een klant vrijwel altijd gelijk.

Vanuit uw civielrechtelijke zorgplicht is het belangrijk om op basis van stukken afspraken met een klant te kunnen reconstrueren, mocht een klant ooit een vraag hebben of een claim indienen. Op grond van de AVG mag u een dossier niet langer bewaren dan noodzakelijk. De mogelijkheid om een goed verweer te kunnen voeren tegen een mogelijke claim is zo’n belang. Dus denk dus goed na voordat u een klantdossier vernietigt. Ten behoeve van uw klant, maar zeker ook ten behoeve van uzelf.

Reactie toevoegen

Naam

E-mailadres

Reactie

Organisatie

Telefoonnummer

VVPVIP HypothekenVVP Innovatie PlatformVIP SchadeVVP Twitter

Toevoegen 

Meer over

• Christel van Bommel