Verzwaarde stelplicht financieel dienstverleners

Christel van Bommel (portret)

(Christel van Bommel-Versluijs in Ken je vak! in VVP 3, 2023) Klanten hebben in 2001 een hypotheek afgesloten. Nu blijkt dat de bijbehorende levensverzekering niet aan de hypotheek is gekoppeld, waardoor klanten geen belastingvrije uitkering krijgen. Oeps…

De adviseur in dit voorbeeld (een bank) heeft het dossier inmiddels vernietigd. Er kan daardoor niet meer worden gereconstrueerd hoe destijds de advisering is verlopen. Of dat de adviseur de klanten actief heeft geïnformeerd over de wetswijziging en mogelijke gevolgen van het niet aanmerken van de verzekering als Kapitaalverzekering Eigen Woning (KEW). Hij had er niet vanuit mogen gaan dat, omdat er zoveel media-aandacht voor dit onderwerp was, de klant zelf actie zou ondernemen.

Een ander voorbeeld. Na een gesprek waarin de klant de wens heeft uitgesproken zijn hypotheek naar aanbieder X over te willen sluiten, is een opdracht van dienstverlening door klant en adviseur ondertekend. Probleem was dat de adviseur niet kon bemiddelen bij die specifieke partij. In plaats van dat hij de klant daarover informeerde, liet hij het op zijn beloop. Tot de klant navraag deed en te horen kreeg dat de adviseur niet kon bemiddelen bij aanbieder X. De klant had inmiddels zelf de hypotheek overgesloten, maar tegen een hogere rente dan hij bij aanbieder X zou hebben gekregen. De klant wil dat de adviseur het verschil in rente vergoedt. Ook in dit voorbeeld is het dossier, op verzoek van de klant, vernietigd.

Dossiers bewaren

Het probleem in deze voorbeelden is dat de adviseurs niet in staat zijn om zich goed te verweren tegen een claim van de klant. Het is op grond van de hoofdregel van bewijsrecht aan de klant om te bewijzen dat er een fout is gemaakt. Maar op een professionele dienstverlener rust een verzwaarde stelplicht. Als de adviseur stelt dat hij een bepaald advies heeft gegeven of de klant voor iets heeft gewaarschuwd, dan zal hij stukken moeten aanleveren waar dat uit blijkt. Daarom is het nodig dat een adviseur een goede klantadministratie voert en de dossiers bewaart inclusief bijbehorende stukken en andere gegevensdragers. Gedurende de looptijd van het geadviseerde product om, indien nodig, aan de klant uit te leggen waarom destijds bepaalde keuzes zijn gemaakt. Maar het is goed om dossiers ook daarna nog te bewaren. In elk geval gedurende de verjaringstermijn van mogelijke claims. Want in het kader van deze verzwaarde stelplicht moet een financieel dienst verlener zich voor zijn verweer kunnen baseren op voldoende gegevens, zoals de overeenkomst van opdracht of notities van een (advies)gesprek. Als een dossier vernietigd is, is er niets meer aan te tonen. Niet dat u wel of niet iets hebt gedaan maar, niet geheel onbelangrijk, ook niet wat daarover was afgesproken. En dan krijgt een klant vrijwel altijd gelijk.

‘Denk goed na voordat u een klantdossier vernietigt’

Vanuit uw civielrechtelijke zorgplicht is het belangrijk om op basis van stukken afspraken met een klant te kunnen reconstrueren, mocht een klant ooit een vraag hebben of een claim indienen. Op grond van de AVG mag u een dossier niet langer bewaren dan noodzakelijk. De mogelijkheid om een goed verweer te kunnen voeren tegen een mogelijke claim is zo’n belang. Dus denk dus goed na voordat u een klantdossier vernietigt. Ten behoeve van uw klant, maar zeker ook ten behoeve van uzelf.

Reactie toevoegen

 
Meer over
Gedoe met taal

Gedoe met taal

(Mieke Dadema, Soepel, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wie bezig is met een onderwerp als laaggeletterdheid word zelf bewuster van zijn of haar eigen taalvaardigheid....

Zorgplicht reikt verder dan je denkt

Zorgplicht reikt verder dan je denkt

(Rubriek 'Jouw vakbekwaamheid' door Lindenhaeghe in Ken je vak! VVP 2-2024) Een klant neemt gedurende zijn leven meerdere financiële beslissingen, maar voor...

Hoe operationaliseer je een getraind algoritme?

Hoe operationaliseer je een getraind algoritme?

(Dennie van den Biggelaar, Onesurance, in Ken je vak! VVP 2-2024) In dit tweede deel van de serie AI in de Adviespraktijk beantwoorden we de vraag: hoe operationaliseer...

Duurzame drager, lekker praktisch

Duurzame drager, lekker praktisch

(Christel van Bommel-Versluijs, compliance-deskundige, in Ken je vak! VVP 2-2024) Kifid oordeelde recent in twee uitspraken dat de (gewijzigde) voorwaarden van...

Modelbrief

Modelbrief

(Adfiz in Ken je vak! VVP 2-2024) Samen met het Verbond van Verzekeraars heeft Adfiz stappen gezet om het traject collectieve waardeoverdracht te standaardiseren...

VVP 2-2024: nieuwe gezichten in 'Uit de adviespraktijk'

VVP 2-2024: nieuwe gezichten in 'Uit de adviespraktijk'

VVP 2-2024, dinsdag verschenen, introduceert nieuwe gezichten in die o zo leuke rubriek ‘Uit de adviespraktijk’: Christian Dijkhof (Dijkhof & Partners,...

Ken je vak! VVP 2-2024: leren van Kifid-uitspraken hypotheken

Ken je vak! VVP 2-2024: leren van Kifid-uitspraken hypotheken

(NVHP in Ken je vak! VVP 2-2024) Ingeschakelde buitenlandse adviseur is hulppersoon HYPOTHEKEN – Consumenten wensen in Duitsland een woning te kopen....

Met vreugde geven wij kennis…

Met vreugde geven wij kennis…

(Annemieke Postema, AOVdokter, in Ken je vak! VVP 2-2024) Minimaal de helft van de ondernemers besteedt weinig aandacht aan de zwangerschapsuitkering. Hopelijk...

Blijf in beweging

Blijf in beweging

(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 2-2024) Wat klanten vandaag een goede klantervaring vinden, kan morgen alweer achterhaald zijn. Het punt waarop...

VVP Ken je vak! Duurzaamheid: rode draad bij vergroening

VVP Ken je vak! Duurzaamheid: rode draad bij vergroening

(Björn Jalving, Turien/Ansvar, in Ken je vak! in VVP 1-2024) Over waarom een duurzame samenleving noodzakelijk is, raken we nooit uitgeschreven. Maar wat zullen...