Klanttaal maakt hét verschil
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! VVP 4-2022) Hoe kunnen we een klantgerichte houding verwachten als we niet in klanttaal communiceren? Wat is klanttaal en hoe kan dat verschil maken voor jouw bedrijf?
We vinden het niet heel raar dat we weinig respons krijgen als we Nederlands tegen een Fransman praten. Daarom passen we onze communicatie aan. We proberen een paar woordjes Frans en gebaren en een lach doen de rest. Toch verwachten wij van onze collega’s, medewerkers en directie dat ze klantgericht in actie komen als we communiceren over kpi’s, omzet, acquisitie, royementscijfers, retentie en NPS.
Met verbazing heb ik afgelopen maanden de berichtgeving rondom Schiphol gelezen. De communicatie ging, vooral in het begin, over het schrappen van vele vluchten. Als dat de wijze is waarop ook intern met elkaar gesproken wordt, dan is er heel weinig gevoel voor de klant aanwezig. Op het moment dat je in deze situatie met elkaar communiceert over het aantal mensen dat je hun vakantie ontneemt, komt daar al een ander gevoel en besef van impact bij kijken. En als je dan ook heel duidelijk is, dat het niet alleen om het ontnemen van de vakantie gaat, maar ook het ontnemen van het geld om een nieuwe vakantie te boeken, dan snap je pas echt wat je aan doen bent. Wellicht komen er dan ook andere keuzes. Dit is voor de verzekeringsbranche niet anders. Op het moment dat je communiceert in een royementscijfer, dan gebeurt er niet zo veel bij medewerkers. Op het moment dat je vertelt dat er 100 klanten deze week hun polis hebben opgezegd, omdat ze niet tevreden waren, heeft dat veel meer impact. Melden dat de schadelast 100.000 euro was deze week, nemen medewerkers ter kennisgeving aan. Vertellen dat we 100 klanten hebben kunnen helpen met schade aan hun woning die gemiddeld 1.000 euro bedroeg, maakt ons een beetje trots.
Onderdeel van cultuur
Tijdens een training bij een verzekeraar vertrouwde een van de deelnemers mij toe dat de organisatie helemaal niet klantgericht bezig was en alleen maar gefocust was op kostenbesparing. Dit demotiveerde enorm. Toen ik vertelde dat deze kostenbesparing in klanttaal “het betaalbaar en toegankelijk houden van, in dit geval, autoverzekeringen” was, gebeurde er iets in de energie. Hier wilden iedereen graag aan meewerken. Een voorbeeld hoe communiceren in klanttaal motiveert en inspireert om aan de slag te gaan met oplossingen.
‘Verander je taal in klanttaal’
Taal, de woorden die je kiest, speelt een belangrijke rol bij de cultuur. Als bedrijven de klantcultuur willen vergroten, dan is het veranderen van de taal een relatief eenvoudige, maar doeltreffende actie. En in een tijd waarin authenticiteit en customer experience belangrijke begrippen zijn, geen overbodige luxe. Is het daadwerkelijk helpen van klanten niet uiteindelijke wat we allemaal willen doen? Laten we dan onze taal veranderen in klanttaal en alle medewerkers op deze wijze het signaal geven dat de klant écht centraal staat.
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.
Reactie toevoegen
Meer over
(Sonja Stalfoort, PuurKlant, in Ken je vak! in VVP 1-2021) Investeren in een energieke en waardevolle klantervaring is zonder twijfel de krachtigste ‘marketing’-beweging...
Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden
Door Sonja Stalfoort, PuurKlant Het bijhouden van de snelheid waarmee de klantbehoefte verandert, is geen makkelijke opgave. Luisteren naar the voice of the customer...
Sonja Stalfoort lanceert praktijkboek over Klant Energieke Organisaties
“Klanten die je bedrijf energie geeft, is de enige duurzame energiebron waarop elke organisatie zou moeten draaien”, aldus Sonja Stalfoort tijdens de...
Toppositie intermediair bij consument op lange termijn niet vanzelfsprekend
Volgens het Trendonderzoek klantgerichtheid verzilveren 2019, gepresenteerd op de VVP Dag van het Topadvies, is de toppositie van het intermediair bij de consument...
Scildon: trendonderzoek toont groeigebieden voor persoonlijk advies
Het is van belang, meent Scildon naar aanleiding van het trendonderzoek Klantgerichtheid verzilveren (bij gelegenheid van de dinsdag gehouden VVP Dag van het Topadvies)...
Wie wint VVP Advies Award 2019?
Toeval of niet? De jury van de VVP Advies Award 2019 koos drie ‘traditionele’ advieskantoren voor de laatste ronde, die wordt gespeeld tijdens de VVP...
De Gouden Regels van Klantvriendelijkheid
Wat maakt u klantvriendelijk? Beloftes nakomen, bereikbaarheid, fouten oplossen en vriendelijk personeel zijn voor consumenten belangrijke waarden in de beoordeling...
DSW als eerste verzekeraar in Top 10 Klantvriendelijkste Bedrijven
Zorgverzekeraar DSW heeft als eerste verzekeringsmaatschappij de Top 10 gehaald van Klantvriendelijkste Bedrijven van 2019. DSW werd zesde. Op de eerste plaats kwam...
DSW: Net Promoter Score van +48
Met de Net Promotor Score (NPS) wordt aangegeven in hoeverre klanten bereid zijn een bedrijf aan te bevelen. In het onderzoek ten behoeve van de prijs Klantvriendelijkste...
Omarm de stalker in je, schrijft het door veel financieel adviseurs geroemde Coolblue op een pagina of haar website waarop is te zien hoe zij social media inzet....